View
1.209
Download
2
Category
Preview:
DESCRIPTION
Presentatie gegeven voor zorgcommunicatiemensen op verzoek van United Capacity in Zwolle
Citation preview
Crisiscommunicatie in de zorg
QuickTime™ en een-decompressor
zijn vereist om deze afbeelding weer te geven.
Wij zijn
• Remke van Berk• Communicatieadviseur• Saxenburgh Groep• R.berk@sxb.nl• www.sxb.nl
• Marcel Pater• Communicatieadviseur/
woordvoerder• ZO! Communicatie• marcel@zo-communicatie.nl • www.zo-communicatie.nl • www.twitter.com/marcelpater• www.linkedin.com/in/
marcelpater
Crisiscommunicatie in de zorg
• Wat is een crisis?/Soorten crisissituaties• Praktijkvoorbeelden• Uw grootste crisis• Voor(kom) de crisis• Dialoog & relatie• Tijdens de crisis• Nieuwe kanalen
Een crisis is:“In de crisis wordt het probleem of conflict van het drama tot een zodanig hoogtepunt gevoerd dat er
wel een handeling op moet volgen die tot de afwikkeling van het drama aanleiding geeft.”
Of:
“Een crisis is een zware noodsituatie waarbij het functioneren van een stelsel (van welke aard dan
ook) ernstig verstoord raakt.”
Bestuurscrisis Financiële Crisis Pyamadagen Topsalarissen Thuiszorg
Falende Specialist Maagoperaties Mexicaanse Griep OK’s gesloten Patiënt Overleden Slechte Opkomst Vaccinaties
AD Top 100 Orbis Dure Nieuwbouw MRSA Investeringsstop Lindy Slechte Communicatie Glenn Mills Jongeren
onnodig in cel Klant dupe WMO-aanbesteding Salmonella Interne crisis
De test: praktijkvoorbeelden
QuickTime™ en een-decompressor
zijn vereist om deze afbeelding weer te geven.
Savannah Dood gevonden in kofferbak auto moeder Inspectie
legt schuld bij gezinsvoogd Bureau Jeugdzorg neemt schuld
op zich Nadien 30% meer uithuisplaatsingen Kritiek op
onderlinge communicatie Geen terugkoppeling in teams
Professionalisering Directie Jeugdzorg opgestapt
Wat was uw grootste crisis?
Help een crisis!
• Wat nu…?• … gelukkig we hebben:
…de woordvoerder
Brand meester?
• Hoe groot is de schade?• Hebben we ervan geleerd?• Had deze brand/crisis ook voorkomen
kunnen worden?
Voor(kom) de crisis
• Ken je omgeving• Bepaal positie en rol in die omgeving• Waar sta je voor, wat mag een ander van je
verwachten? • Hoe wordt er over je gedacht? • Wat vind je daarvan en doe je er wat mee?• Is dit te beïnvloeden?
Voor de crisis
Voorbereiding– Draaiboeken & checklists– Bemensing– Woordvoerders/bestuurders trainen– Scenario’s uitwerken inclusief standaard berichten
• Lange termijninvestering– Oefenen– Relatie leggen– Dialoog aangaan
• Gebruik nieuwe kanalen, leg verbanden
Voorbeeld voor(kom) crisis
• Vaccinatie zorgpersoneel Mexicaanse griep• Wat is standpunt van de directie• Mogen medewerkers zelf een mening hebben?• Heb je die mening gevraagd? • Wat doe je daar dan mee?
Formeel Informeel
Stel steeds opnieuw 3 vragen
• Wie ben ik? Wie ben jij?• Wat vindt jij belangrijk? wat vind ik belangrijk?• Wat kunnen we van elkaar verwachten?
3 vragen aan een klager
Een klacht is een verwachting die niet is waargemaakt
Stel de drie vragen en een deel van de klacht is weg• Iedereen voelt zich serieus genomen• Iedereen is in zijn waarde gelaten• Er is aandacht• Er is ruimte• Er is tijd • Er is dialoog
Van doelgroep naar relatie
• Intern:– Medewerkers– Specialisten– Professionals– Bestuurders– Toezichthouders– OR– Personeelsvereniging
• Extern:– Verzekeraars– VWS– Jeugd & Gezin– Media– Fora– Belangenverenigingen
Relaties en dialoog
• Wat wil je doelgroep? www.zorgkanaltijdbeter.nl
• Hoe beoordeelt je doelgroep je? www.zoekdokter.nl
• Hoe wordt er over je gesproken? Patiënten-/cliëntenforums, patiëntenverenigingen www.lcfj.nl www.misplaatst.info
Nieuwe kanalen
Tijdens de crisis:
• Monitoren
• Draaiboek hanteren
• Hulp inroepen (regionaal en landelijk)
• Bestuurder/woordvoerder begeleiden
Tot slot
• De echte crisis wordt aan het begin bepaald• Toon empathie• Kader het probleem af• Wijs geen schuldigen aan• Monitor• Wees open
– Wat is er aan de hand?– Wat doen we er aan?
En als u het echt niet meer weet...
Recommended