View
1.332
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Erkenning NEN8028
ZuidZorg: Klantcontact,een eitje…!?
Erkenning NEN8028
Jos Heumakers
Erkenning NEN8028
Agenda
Mijn eigen ervaringen Kansen op succes en vermijden
van valkuilen Strategie, product, kanalen, ICT,
medewerker en klantcontact komen aan bod
Afgewisseld met prikkelende stellingen
Erkenning NEN8028
Even voorstellen ZuidZorg Extramurale zorginstelling (non profit) Onze cliënten :
Verpleging & verzorging (ouderen, chronisch zieken, ziekenhuis nazorg) (9.500 cliënten, 715.000 uur per jaar)
Jeugdgezondheidszorg (0-4 jaar) (21.000 cliënten; 70.000 consulten per jaar)
Huishoudelijke zorg (6000 cliënten; 860.000 uur per jaar)
Kraamzorg (2850 ‘kraambedden’ per jaar)
Voeding en dieetadvisering Maaltijden
(1000 adressen per week; 430.000 ‘servings’ per jaar)
Personenalarmering (13.000 abonnees)
Zorginnovatie
4
Erkenning NEN8028
ZuidZorg Zorgcentrale Zorgorganisatie 24/7 dienstverlener Wij bieden
Zorg Op Afstand (screen-to-screenzorg), Personenalarmering Bereikbaarheid (telefonie)
Wij verzorgen 500.000+ klantcontacten, waaronder: 300 geplande zorg op afstand contacten
per dag! (exclusief ongeplande zorg) 10.000 uur zorg op afstand per jaar
Ambitie is om multi-channel service te leveren binnen Zuid Nederland
Wij organiseren voor u uw klantcontact
700 cliënten zorg op afstand
13.000 abonnees personenalarmering
Meerdere zorgorganisaties bereikbaarheid
Erkenning NEN8028
Onze visie
Wij ondersteunen cliënten,
organisaties en zorgprofessionals
met moderne technologie om 7x24
een professioneel antwoord te
kunnen bieden op de zorg- en
welzijnsbehoeften van cliënten,
zodat zij verantwoord zo lang
mogelijk zelfstandig in hun eigen
omgeving kunnen wonen.
Erkenning NEN8028
Erkenning NEN8028
Ei 3.0:Klantcontactstrategie
Stel vragen en maak keuzes
Wat is de blik op de klant van de toekomst?
Wat zijn de ambities? Ken de klant? DATA!!!
Klantcontact: Cost of profit? Klantcontact: Lust of last?
Erkenning NEN8028
Erkenning NEN8028
Ei 3.0:Klantcontactstrategie
Zelf doen of naar buiten brengen?
Alleen of samen? Hoe ver ga je met investeren in
mens en systeem? Hoe onderscheidend wil je zijn? Marketing gedreven of ‘dit
bieden we aan’?
Erkenning NEN8028
Stelling 1
Marketingbedrijven in de zorg, klantcontact strategie opstellen, etc., etc.
Het zijn allemaal regelrechte hypes!
Hier doe ik niet aan mee
Erkenning NEN8028
Een hardgekookt ei of toch maar een spiegelei: Het product
Maak een haarscherpe foto Een pennenstreek is niet voldoende over:
De dienst die de klant afneemt De waarde die het oplevert voor de klant De service die je verleent
Maak de concrete verwachting van de klant waar of overtref die!
Erkenning NEN8028
De boer of www.ei.nl:Multi-channelling
Erkenning NEN8028
Erkenning NEN8028
De boer of www.ei.nl:Multi-channelling
Nieuwe sociale media is niet meer nieuw
60% tussen 65-75 jaar gebruikt internet
2011: 47% tussen 50-64 jaar gebruikt sociale media (was in 2010: 22%)
De kanalenkeuzes nemen alleen maar toe
Houdt ‘alle’ kanalen open voor de klant
Erkenning NEN8028
Erkenning NEN8028
De boer of www.ei.nl:Multi-channelling
• Ouderen zijn nieuws- en leergierig• Zoek de beslissers in het klanten netwerk op
Erkenning NEN8028
De boer of www.ei.nl:Multi-channelling
• Luister oprecht en ontdek de diepe behoefte van jouw klanten
• Creëer behoefte bij jouw klant: Help de klant over de drempel heen
• Deel al je kennis en info over de klant met de klant
• Maak het klantenproces open en transparant
Erkenning NEN8028
Stelling 2
Zorg Op Afstand wordt heel groot!
Het is een kwestie van tijd dat Zorg Op Afstand de Zorg aan Bed gaat inhalen en overtreffen!
Erkenning NEN8028
Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT werkomgeving
Volledige commitment directie Begin vanuit de business Denk functioneel, stel een
zorgvuldig programma van specifieke eisen en wensen op
Maak een bestek dat rekening houdt met uitbouw en verbouw
Erkenning NEN8028
Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT werkomgeving
Haal vanaf de eerste seconde de medewerker erbij
Dat is de gebruiker en hoogste kundedrager
Zoek de standaard op Vermijd maatwerk Stel het ‘praten tussen’ de
systemen vast
Erkenning NEN8028
Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT werkomgeving
Blijf in control, maak je niet afhankelijk Manage onderhoud en incidenten vooraf Testen, testen, testen Opleiden, opleiden, opleiden
Erkenning NEN8028
Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT werkomgeving
Erkenning NEN8028
Stelling 3
Aan ICT in de zorg wordt te veel geld uitgegeven.
Het is ook volstrekt onduidelijk of het echt iets oplevert!
Erkenning NEN8028
Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT klantomgeving
Innoveren, vernieuwen, creëren biedt veel kansen
De dienstverlening. Dat telt! Manage onderhoud en incidenten Stel je invloed op een stabiel
werkend systeem vast
Erkenning NEN8028
Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT klantomgeving
Neem de klant mee vanaf het begin
Verplaats je in zijn (haar) belevingen/emoties
Het klantcontact van de installateur: enorme kans op toegevoegde waarde
Erkenning NEN8028
Stelling 4
Innovatie is het hoogste en belangrijkste doel binnen de zorg!
Het staat op eenzame hoogte
Pas veel later gevolgd door communicatie met de klant
Erkenning NEN8028
Het eitje van de week: de medewerker
De medewerker staat voorop Ruimte geven voor eigen ideeën Multi skills, multi systems, multi
procedures, multi channeling, multi customers: Neem ze mee in de verandering En doe dit serieus en oprecht
Erkenning NEN8028
• Competenties medewerker• Trainingen gericht op kwaliteit van het
(beeld)contact, luister- en spreekvaardigheid
• Attitude: in een keer goed doen!• Wat zie je? Wat hoor je?• Doorvragen, samenvatten en herhalen
Het eitje van de week: de medewerker
Erkenning NEN8028
Het eitje van de week: de medewerker
Vier de successen Geef complimenten Geef duidelijkheid over koers,
doelen en gewenste kwaliteit klantcontact
Maak opleiden en begeleiden
tot een kerntaak
Erkenning NEN8028
Het eitje van de week: de medewerker
"We're looking for someone with
the wisdom of a 50-year-old, the experience of a 40-year-old,
the energy of a 30-year-old, and
the pay scale of a 20-year-old"
Erkenning NEN8028
Erkenning NEN8028
Stelling 5
Binnen zorgorganisaties wordt de medewerker meer en meer naar achtergrond gedrongen
Het is hoog tijd voor een nieuwe opwaardering van de medewerker
Erkenning NEN8028
Vrije uitloop, A-Klasse:Kwaliteit klantcontact
Kwaliteit van klantcontact bepaalt succes van uw organisatie
Monitor kwaliteit van klantcontact per gekozen kanaal
Stel specifieke kwaliteitskenmerken vast
Begeleid en coach medewerker structureel
Borg kwaliteitsproces zorgvuldig
Erkenning NEN8028
Morgen 1 of 2 eitjes bij ontbijt? Forecast
Het voorspellen van toekomst is cruciaal en … o, zo moeilijk
Vandaag beslissen wat morgen en overmorgen nodig is
Afstemming vraag en aanbod Tijdige beschikbaarheid personeel en
ICT Kwalitatief en kwantitatief Een adequaat forecastsysteem helpt
Erkenning NEN8028
Stelling 6
Zorginstellingen fuseren en groeien
Dat is goed want dat levert betere zorg op naar de klant
Erkenning NEN8028
Erkenning NEN8028
Jos Heumakers
• j.heumakers@zuidzorg.nl
• 040 – 230 85 55
Recommended