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Partecipanti
• Stefano Bartoli chirurgo vascolare, formato in risk management al Sant’Anna, segretario nazionale ACOI, Roma
• Giampiero Ricciardi, consulente in management, ricerca applicata nei software sanitari incluso ambito comunicazione interna, Matera
• Alessandra De Palma, medico legale impegnata nella GRC e comunicazione da 15 anni, Bologna
• Elena Beleffi, laureata in scienze della comunicazione e referente coinvolgimento pazienti Centro GRC
• Paolo Campiello, broker assicurazione su rischio clinico, Firenze• Rocco Guerra, specializzando in igiene e medicina preventiva, si occupa di rischio
clinico in un ospedale privato accreditato, Bari• Sara Pennelli, medico di direzione sanitaria a Foggia, impegnata nella gestione
del rischio da anni• Stefano Derrico, medico legale in Lucca, precedentemente all’Università di
Foggia, da anni interessato alla gestione del rischio• Tommaso Bellandi, sociologo, Centro GRC Firenze• Gregorio Frascella, medcina legale e risk manager Taranto
Punti di debolezza – comunicazione interpersonale tra operatore sanitario e paziente
- comunicazione sbilanciata- power gap- mettersi nelle mani del medico- poca considerazione livello culturale del paziente- poca empatia- mancanza di ascolto- Inadeguatezza del tempo per la comunicazione rispetto al contenuto- mancata verifica della comprensione del messaggio- comunicazione come momento “burocratico” a tutela del professionista- asimmetria informativa- incertezza procurata al paziente dall’inaccessibilità alle sue informazioni- mancanza di formazione sul come e perchè comunicare al paziente- no evidenze sugli effetti della comunicazione- pochi strumenti di supporto alla comunicazione - cultura della colpa
Punti di forza – comunicazione interpersonale tra operatore sanitario e paziente
- sensibilità dei singoli operatori- consapevolezza che è un atto dovuto senza necessariamente finalità e
modalità- potenziale nascosto da valorizzare nella relazione medico paziente- molta esperienza pratica di comunicazione quotidiana irriflessa- alcuni protocolli di comunicazione a macchia di leopardo- il paziente tende a credere ed affidarsi al medico - il punto di vista del paziente arricchisce le informazioni su cui il medico
definisce la diagnosi e la terapia- il medico si arricchisce umanamente grazie alle storie dei pazienti - interazione dinamica e improvvisata, non necesariamente protocollata a
priori, che può fare emergere problemi inattesi
Minacce - comunicazione interpersonale tra operatore sanitario e paziente
- perizie a posteriori su eventi avversi fatte da medici-legali/clinici con il senno del poi
- non esiste un metodo e dei criteri per qualificare i consulenti tecnici per responsabilità professionale
- scarsa qualità dell’informazione offerta dai media - mancano metodi per strutturare la comunicazione interpersonale- responsabilità penale degli operatori sanitari- la responsabilità per danno erariale ed il possibile intervento della corte
dei conti- clima di sfiducia tra cittadini e servizi sanitari- carenze nella ricerca e nella formazione universitaria sulla
comunicazione inter-personale- nella formazione di base dei medici mancano le scienze della
comunicazione- cultura della colpa
Opportunità - comunicazione interpersonale tra operatore sanitario e paziente
- paziente dimesso come portavoce di buone pratiche quando ha avuto una buona esperienza complessiva nelle cure
- valorizzare nella comunità le qualità del servizio sanitario attraverso le esperienze dei pazienti
- la rete ed i social come possibili moltiplicatori della buona comunicazione- copiare e riadattare le buone pratiche di comunicazione da altri settori
industriali- consapevolezza che c’è un’istituzione a cui affidarsi quando si sta male- far sapere attraverso la medicina di base che esiste la funzione di gestione del
rischio clinico che si prende cura della sicurezza dei pazienti- la scuola come luogo potenziale di educazione alla sicurezza delle cure - rapporti costruttivi con le associazioni dei cittadini ed i laboratori attivi di
cittadini competenti- indagini di parte terza sull’esperienza del paziente in merito alla qualità della
comunicazione, promosse tramite campagne di comunicazione pubblica- segnalazioni/reclami dei cittadini su qualità e problemi di comunicazione- prendere esempio da altre istituzioni e raccomandazioni europee sulla materia
Idee per migliorare la comunicazione interpersonale operatore sanitario-paziente (efficaci, sostenibili, misurabili)
Tommaso- preparare giovani ricercatori a studiare ed insegnare la comunicazione
interpersonale- produrre materiali da condividere nelle comunità professionali a
sostegno della comunicazione tra operatori sanitari e pazienti- valutare sistematicamente gli effetti della comunicazione come parte
integrante del follow-up dopo ogni prestazione clinico-assistenzialeElena - coinvolgere le scuole con concorsi per prodotti di comunicazione di
educazione sanitaria e sicurezza delle cure- pagine dedicate sui siti web delle aziende sanitarie in merito alle regole
di accesso e di comportamento all’interno dei servizi sanitari, con numeri di contatto e spazio per commenti e feedback
- formazione dei cittadini ed associazioni dei pazienti sulla comunicazione con gli operatori sanitari
Idee per migliorare la comunicazione interpersonale operatore sanitario-paziente (efficaci, sostenibili, misurabili)
Gregorio- Individuare chiaramente un punto di ascolto in ogni reparto con persone
competenti a disposizione in determinati orari- formazione degli operatori sanitari sulla comunicazione interpersonale- giri per la sicurezza per verificare la qualità della comunicazione
osservandola in tempo reale e chiedendolo ai pazienti/familiariAlessandra - formazione degli operatori sanitari sia nell’educazione di base che nella
formazione continua con metodi attivi (role plays, simulazioni, esercizio costante)
- studio e ricerca sulla comunicazione da estendere e sostenere per reali ricadute operative
- fortificare la competenza dei cittadini
Idee per migliorare la comunicazione interpersonale operatore sanitario-paziente (efficaci, sostenibili, misurabili)
Paolo- “question time”, un tempo ed uno spazio dedicato alle domande e
risposte tra pazienti/familiari e operatori sanitari- prevedere nel debito formativo ECM degli operatori sanitari l’area di
competenza della comunicazione- includere la presenza della formazione sulla comunicazione come un
criterio di accreditamento Giampiero - valorizzare i protocolli di comunicazione esistenti, anche per farne dei
template di registrazione dell’avvenuta comunicazione, con questionario per feedback sistematico dell’esperienza dei pazienti
- aprire ulteriori canali di comunicazione tra operatori sanitari e pazienti impiegando le nuove tecnologie (es. videomessagging)
- programmi formativi personalizzati on-line
Idee per migliorare la comunicazione interpersonale operatore sanitario-paziente (efficaci, sostenibili, misurabili)
Stefano D- Integrare la cartella clinica con una scheda di registrazione
dell’interazione medico-paziente- miglioramento continuo delle modulistiche di consensi informato come
obiettivo di budget, sollecitando l’impiego di strumenti multimediali- questionari periodici di verifica dei patient reported outcomes per
patologiaSara - integrare il diario del paziente nella cartella clinica per darle un
maggiore valore narrativo- Insistere sulla customer satisfactione relativa alla comunicazione sia per
le prestazioni ambulatoriali che per la degenza- migliore comunicazione come obiettivo strategico del management
aziendale, prevedendo audit ad hoc sulla comunicazione medico-paziente
Idee per migliorare la comunicazione interpersonale operatore sanitario-paziente (efficaci, sostenibili, misurabili)
Stefano B- strumenti di supporto alla decisione del paziente con FAQ on-line
certificate da società scientifice accessibili al paziente prima di rivolgersi al medico ed alla struttura
- briefing interprofessionale tra colleghi di unità operativa per armoizzare cosa e come comunicare ai pazienti durante la degenza
- riportare sistematicamente in cartella clinica la valutazione soggettiva del paziente, che diventa oggetto di monitoraggio della qualità dell’assistenza
Punti di debolezza – comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici
- autoreferenzialità dei singoli professionisti - difficoltà a condividere le conoscenze spesso cristallizate in diverse scuole di
pensiero- lavoro a compartimenti stagni all’interno del team (es. tra chirugo e anestesista)- barriere tra comunità professionale dei medici e degli infermieri- mancato riconoscimento del leader all’interno del gruppo- mancanza di consapevolezza del significato di presa in carico e di percorso di
cura del paziente con frammentazione delle consegne- mancato utilizzo della documentazione come uno strumento di condivisione
delle informazioni- carente qualità delle informazioni registrate in cartella- mancanza di procedure a supporto del lavoro in team, es. individuazione leader
e milestone per delivery assistenza- conflittualità elevata tra prodessionisti - mancano strumenti di pianificazione e verifica delle cure in team condivisi - poco feedback ed azioni di miglioramento sugli esiti- pochi spazi fisici disponibili ed abitudine a condurre i briefing ed i debriefing
Punti di forza – comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici
- linguaggio e cultura comune tra i professionisti, in teoria mission e vision condivisi
- multiprofessionalità come ricchezza del servizio sanitario- segnali proattivi dagli infermieri in merito all’andamento delle condizioni
del paziente durante la degenza- condivisione di momenti di vita conviviale al di fuori del lavoro- senso di appartenenza al SSN - qualche esperienza di teambuilding con metodi creativi nella formazione- confronto tra generazioni di operatori sanitari come possibile crescita
reciproca nel team- facilità e disponibilità della letteratura scientifica come base per la
discussione sui casi clinici ed il lavoro in team - passare molto tempo insieme, volenti o nolenti nello stesso ambiente di
lavoro- formazione mediante simulazione del lavoro in team in crescita- condivisione del programma di cura in gruppi multidisciplinari, es. GOM
Minacce – comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici
- stampa e magistratura: medicina difensiva come stop alla comnicazione inteprofessionale
- pressione degli avvocati a procurarsi del lavoro con cause a danno dei professionisti sanitari
- ipertrofia delle richieste di risarcimento- cultura della colpa- culto della responsabilità individuale indotto fin dalla formazione universitaria di
base: train in sylos work in team!- propaganda del successo aumenta la competizione e conflittualità nel team- blocco del turnover e carichi di lavoro- difficile armonizzazione tra attività privata ed attività istituzionale, con vantaggio
per pazienti privati in quanto gestiti autonomamente con interventi tecnici individuali
- struttura dell’erogazione dei servizi privati orientata al rapporto indivudale tra medico e paziente, che favorisce l’aspettativa di un rapporto individuale e di una consulenza iperspecialistica da parte del paziente
- conflittualità tra ordini professionali, es. tra medici e infermieri - contraddizioni tra norme su privacy e sicurezza delle cure
Opportunità – comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici
- stimolo che proviene dal paziente per cure multidisciplinari integrate e risolutive di un problema di salute
- gli esiti positivi delle inchieste della magistratura come “succes stories” grazie alla possibilità di dimostrare la collaborazione in team registrato in cartella
- corporativismo delle professioni sanitarie - presenza e vitalità delle società scientifiche, peraltro organizzate in una
federazione- disponibilità di tecnologie e modalità per la formazione in team mediante
simulazione a costo relativamente contenuto- infrastrutture e soluzioni tecnologiche che possono favorire la
comunicazione nei team anche a distanza in tempo reale- attitudine alla comunicazione collaborativa nei social utilizzabile anche
per gestire casi clinici in modo collaborativo
Idee per migliorare la comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici (efficaci, sostenibili, misurabili)
Tommaso- produzioni televisive e cinematografiche che rappresentino la
comunicazione nei team come la chiave del successo del medico e delle prestazioni sanitarie
- formazione dei team mediante simulazione come requisito di accreditamento
- storia del paziente on-line in un ambiente social condivisibile in modo intelligente con i clinici nei vari episodi di assistenza
Paolo - procedura aziendale ed obiettivi di budget che obblighino gli operatori a
lavorare in team- condivisione responsabilità tracciabile sulla storia clinica del paziente
Idee per migliorare la comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici (efficaci, sostenibili, misurabili)
Stefano D- coinvolgimento MMG nella gestione degli episodi acuti di cura come
interlocutore del team per la storia lunga del paziente- peer review multidisciplinare dei casi come obiettivo di budget dei
direttori di struttura
Sara- equipe multidisciplinare come modalità standard di assistenza,
sostenuta da briefing e debriefing quotidiani tracciabili sulla documentazione sia in prestazione di ricovero che ambulatoriali
- simulazione del lavoro in team per patologia da introdurre sistematicamente nel piano di formazione aziendale, possibilmente con il coinvolgimento dei MMG
Idee per migliorare la comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici (efficaci, sostenibili, misurabili)
Stefano B- teambuilding fuori dall’ambito clinico a sostegno dei rapporti di fiducia
tra i colleghi- strutturare in modo verificabile il passaggio di consegne all’interno dei
servizi- condivisione storie di successo nel lavoro in team per sostenere il senso
di appartenenzaElena- applicativi on-line per mettere in comune le esperienze degli operatori
sul lavor in team- consegnare al paziente un qualche tipo di documento che attesti il
lavoro in team- un abbraccio tra gli operatori ad inizio turno ed una bacheca per postare
quotidianamente le esperienze di lavoro in team.
Idee per migliorare la comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici (efficaci, sostenibili, misurabili)
Gregorio- simulazione come aggiornamento obbligatorio e valutazione
performance- Briefing quotidiano tra personale sanitario di ogni struttura- audit periodici su casi di successo ed insuccesso alla presenza di un
facilitatoreAlessandra- Formazione al lavoro di gruppo fin dal’università- Formazione alla gestione dei conflitti ed attività interdisciplinari per la
mediazione trasformativa volta alla prevenzione dei conflitti- Sviluppo del senso di appartenenza con formazione sul campo mediante
tecniche che coltivino la progettualità di gruppo
Idee per migliorare la comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici (efficaci, sostenibili, misurabili)
Giampiero- Ricerca per la messa a punto di metodologie per teamworking in sanità
con possibile successivo schema di certificazione, valutando l’impatto sul paziente della formazione dei team con revisione ed aggiornamento delle metodologie definite
- Messa a punto strumenti per condividere informazioni tra professionisti e trattamento dati del paziente, anche asincroni
- Introduzione sistemi di gestione orientati all’efficienza delle organizzazioni sanitarie per monitorare nel tempo le azioni di miglioramento e gli esiti sui pazienti
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