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Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
SOBRE MIM
2000 2005 2010 2015
DIALOG
TESTR
ITAÚPREDICTA
??JORNALISMO
TRY ISOBAR UOL
PÓS
"Se você trabalha em um projeto de desenvolvimento, você é atípico por definição. Desenhe para otimizar a experiência do usuário para 'outsiders', não ‘insiders’."
Tio Jakob Nielsen
! Isso aqui em cima? Sei lá, pra mim não quer dizer nada. É o que? Uma caixinha com, com… TRÊS PALITOS? Ah, você clica e abre coisas… Aaah, mas nunca encontraria!
Médico, 25 anos, durante teste de usabilidade. Ele não havia utilizado o menu durante todo o teste.
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
MÉTRICAS / FUNIL
MAPAS DE CALOR
GRAVAÇÃO
TESTES A/B
QUESTIO NÁRIOS
GOOGLE ANALYTICS
OPTIMIZELY
CRAZYEGG
SURVEY MONKEY
HOTJAR
Por que as
pessoas
abandonam o
funil?
O que estavam procurando?
Ficaram satisfeitos?
Porque métricas não respondem todas as perguntas
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Por que a experiência do usuário vai além do site
Quando eu assinei minha internet eu anotei algumas opções e mandei para o meu marido. Daí a gente acessou o site junto em casa. Depois ele ligou lá para assinar.
O processo de decisão envolve mais de uma pessoa.Não é uma decisão imediata – a pessoa vem ao site uma vez e volta depois.Duas pessoas podem acessar o site ao mesmo tempo. Uma delas pode “pilotar”, mas a experiência é coletiva.
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Porque você pode testar uma ideia antes de perder dinheiro com elaO custo de corrigir uma interface antes do desenvolvimento pode ser até 100 vezes menor do que o custo de corrigir depois que o produto está pronto.
https://www.youtube.com/watch?v=O94kYyzqvTc
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Por que ajuda (muito) a convencer seu cliente, seu chefe…
Por que você colocou o texto “menu” junto do ícone para acessar o menu no celular? Achei feio…
Lembra do vídeo? Aquele menino não sabia o que era o ícone. E isso aconteceu com 8 dos 12 participantes.
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Por que você não é um gênio de UX (e não tem como prever como as pessoas vão reagir ao seu produto).
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Mas com a experiência acumulada de pesquisa, você aprende muito sobre as pessoas. E pode tomar decisões com esta experiência.
Font
e de
info
rmaç
ãoCo
mpo
rtam
ental
Atitudina
l
AbordagemQualitativo Quantitativo
Uso natural do produto Uso do produto seguindo script / em laboratório Não usa o produto Combinação / misto
Teste de usabilidade moderado
Análise contextual / abordagem etnográfica
Grupos de discussão
Entrevistas Diários de uso continuado
Card SortingCo-criação, design participativo
Elisa Volpato - Dialog User Experience - 2014. Adaptado de Christian Rohrer - 2008
Questionários online
Teste A/B
Entrevistas
Google AnalyticsTeste de usabilidade online, sem moderador
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
http://www.behaviouraldesignlab.org/work/approach/ https://www.thoughtworks.com/pt/insights/blog/double-diamond
Pergunta Problema definido Solução
Ideias
Protótipos
Exploração Validação
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Antes durante e depois
MVPVersão 2
" "?pergunta
Exploração
• Quem são os usuários? • O que eles querem? • Como resolvem o problema no dia-a-dia? • Há necessidades não atendidas / oportunidades? • Como usam outros produtos (concorrentes) hoje? • Qual o contexto de uso?
Análise contextual / abordagem etnográfica
Grupos de discussão
Entrevistas
Card Sorting
Co-criação, design participativo
#ideia
$protótipo
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Exploração
Antes durante e depois
MVPVersão 2
" "#
• A minha ideia faz sentido? • Meu produto vai resolver o problema
identificado? • O produto está fácil de usar, fácil de
entender e atende às expectativas?
?pergunta ideia
Validação
Diários de uso continuado
Card Sorting
Teste de usabilidade moderado
Teste de usabilidade online, sem moderador
$protótipo
Grupo
homogêneo -
de 3 a 12 Roteiro
aberto: temas, não perguntas
Um
moderador
bem treinado
Geralmente
em sala de
espelho, 2h
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Grupos de discussão (ou grupo focal)
• A discussão entre as pessoas é benéfica: já podem chegar em uma conclusão • Efeito “bola de neve” • Velocidade nos resultados • Cliente pode assistir tudo e rende um bom “show" • Pode combinar com técnicas de card sorting, co-criação,
testar um conceito de produto
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Grupos de discussão (ou grupo focal)
• Cuidado com o viés do grupo • Não dá para considerar a opinião de cada pessoa em
separado
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Entrevista em profundidade
• Individual • Roteiro aberto: temas, não perguntas • Pode ser em uma sala de pesquisa, na casa do participante
ou em café, por exemplo • Pode durar de 30 minutos a 3 horas (ou mais) • Você pode combinar com outros tipos de pesquisa, como
uma jornada, card sorting ou teste de usabilidade
http://maggiebignell.com/2014/nasa.html
O foco é em observar
O que a pessoa
faz, não o que
diz que faz
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Análise contextual / abordagem etnográfica•Misto de entrevista e observação: você pode começar
observando as tarefas do participante e depois fazer perguntas • Roteiro bem aberto, o participante conduz a sessão • Perguntas abertas (ou “não perguntas”)
http://www.uxmatters.com/mt/archives/2012/06/why-are-contextual-inquiries-so-difficult.php
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Avaliar um produto ou serviço testando com usuários representativos. Cada participante tenta realizar tarefas típicas enquanto o analista observa, ouve e anota.
PARTICIPANTESEM GRAÇA, MENOS NATURAL À VONTADE, MAIS NATURAL
ACO
MPA
NH
ARFÁ
CIL
DIF
ÍCIL
Sala de espelho
Sala de reunião com pessoas assistindo
Visitar a casa da pessoa
Sala de reunião
Em um café, lugar público
Remoto, na casa da pessoa
Remoto não moderado
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Combinar para atacar a questão de vários ângulos
• Entrevistas, depois questionários online •Métricas, depois testes de usabilidade • Entrevistas com card sorting e teste de usabilidade ao
mesmo tempo
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
1. Apresentação
2. Questionário inicial
3. Tarefas
4. Questionário final
5. Brinde para o participante
Sessão de teste de usabilidade
%
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
Primeira coisa: analisar o produtoFaça uma análise heurística* ou apenas percorra o site com um olhar atento para identificar possíveis problemas. Coloque-se no lugar de um usuário que nunca acessou o site.
Com isso, crie uma lista de objetivos / hipóteses a investigar.
*Técnica em que um ou mais especialistas percorrem uma interface utilizando cenários e checklists de boas práticas de usabilidade Jakob Nielsen - 10 usability Heuristics - http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
Esta lista de objetivos pode partir do cliente.
EXERCÍCIO2 GRUPOS
AZULwww.voeazul.com.br
POSTHAUSwww.posthaus.com.br
EXERCÍCIO5 MINUTOS
Navegue pelo site e simule uma compra. Anote 3 a 5 pontos que podem ser problemas de usabilidade.
& sozinho
Um ponto
por post-it
AZUL www.voeazul.com.br POSTHAUS www.posthaus.com.br
TAREFA
Imagine que você gostou deste produto, mas não quer comprar agora. Como faria para guardar para comprar mais tarde?
OBJETIVO
Descobrir se as pessoas acham o botão de favoritos quando querem salvar o produto
(
OBJETIVO ) avaliar o fluxo de compra
TAREFA )
Aqui tenho um cupom de desconto de R$ 100 para você usar neste site.Se não encontrar algo agora, pode levar o cupom pra casa e comprar sossegado depois. :)
TAREFA ABERTA, MAIS NATURAL
TESTAR FUNCIONALIDADE ESPECÍFICA
OBJETIVO ) avaliar se consegue colocar e tirar filtros.
TAREFA )
Como você faria para achar um sapato vermelho número 37?
[depois que aplicar filtros] E agora, como faria para voltar a ver os sapatos de todas as cores?
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
TAREFAS DO TESTE ‘primeira geração em que os filhos sabem mais sobre os pais sobre uma inovação que é central à sociedade’ Tapscott (1998)
Tarefa:Você conhece este dinossauro?Descubra o nome dele.
EVITE INFLUENCIAR A BUSCA
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
MODERADORé a pessoa que fica na sala com o participante e com o roteiro de tarefas
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
MODERADOR aeromoça + cientista investigador+ narrador esportivo
deixa o participante à vontade e explicar as regras
investiga os objetivos da pesquisa
garante uma boa experiência para o cliente
Overcoming fear of moderating UX research sessions - Dana Chisnellhttp://usabilitytestinghowto.blogspot.com.br/2010/06/overcoming-fear-of-moderating-ux.html
Pesquisa com usuários - Elisa Volpato
1. Apresentação
2. Questionário inicial
3. Tarefas
4. Questionário final
5. Brinde para o participante
Sessão de teste de usabilidade
%
Curso teste de usabilidade - teoria e prática, setembro de 2015
O MODERADOR LÊ O ENUNCIADO DA TAREFA
Cuidado para não entregar a resposta - evite falar o nome do link no enunciado.
Fique de olho no objetivo da tarefa para ver se o participante entendeu.
Pode entregar a tarefa por escrito também
EXERCÍCIO5 MINUTOS
Quem avaliou Azul será o moderador. O outro será o participante.
& duplas&
Leia com calma a tarefa antes de começar
EXERCÍCIO+ 3 MINUTOS
O moderador anota em post-its os problemas / pontos de melhoria que você observou. Participante pode ajudar. ;)
& duplas& Um ponto
por post-it
EXERCÍCIO5 MINUTOS
Quem avaliou Posthaus será o moderador. O outro será o participante.
& duplas&
Leia com calma a tarefa antes de começar
EXERCÍCIO+ 3 MINUTOS
O moderador anota em post-its os problemas / pontos de melhoria que você observou. Participante pode ajudar. ;)
& duplas& Um ponto
por post-it
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