Award winners' journeys

พนเอก มารวย สงทานนทร

10 พฤษภาคม 2557

ดดแปลงจาก Baldrige 20/20

การไดรบรางวล Malcolm Baldrige

National Quality Award ของแตละ

องคกร มแนวทางทแตกตางกน แตม

ผลลพธทเหมอนกนคอ เปนทยอมรบ

วา เปนองคกรทเปนเลศ เปนองคกร

ระดบโลก และเปนตวอยางทดใน

ระดบชาต

ผน าแตละองคกร ไดถายทอดบทเรยนไว ซงพอสรปไดดงน:

ยอมรบรายงานปอนกลบ เพอท าการปรบปรงโอกาสพฒนา และ

น าจดแขงมาตอยอดในการสรางนวตกรรม

ผน าตองมความผกพนและมความมงมน

น าเสยงจากลกคามาปรบปรงผลตภณฑและบรการ

เนนผลประกอบการทดขน มากกวาตวรางวล

ถงแมยงไมบรรลเปาประสงค แตกรตววามการพฒนาขนมาก

เนนการสรางความสมพนธและความไววางใจ

รวาเปาหมายหนาตาเปนอยางไร เราเปนอยางนนแลวหรอยง ถา

ยงไมเปน จะตองท าอะไรเพมเตม

ตวอยางทผบรหารน ารปแบบของ Baldrige framework มาใชเปน

กลยทธ เพอท าใหองคกรบรรลความส าเรจ และมความยงยน

(achieve success and sustainability) มดงตอไปนคอ

1. Cargill Corn Milling (CCM)

2. Poudre Valley Health System (PVHS)

3. MESA Products, Inc.,

4. Iredell-Statesville Schools (I-SS)

5. Texas Nameplate Company, Inc.,

From Kernel to Crystal

เกณฑรางวล ท าให CCM พบปจจยแหงความส าเรจ คอ

(1) ผน ามสวนรวมและใหความชวยเหลอ

(2) ความพยายามอยางไมลดละ

(3) ใชประโยชนจากทรพยากรทงภายในและภายนอก (ในการ

เขยนรายงานสงเขารบรางวลคณภาพแหงชาต)

(4) การยอมรบรายงานปอนกลบ

CCM กอตงเมอ 40 กวาปมาแลว เมอบรษทแมคอ Cargill, Inc.,

ซอโรงงานเลก ๆ แหงหนงในเมอง Cedar Rapids มลรฐ Iowa

ปจจบน CCM มโรงงาน 9 แหง มก าลงผลตมากกวา 1 ลาน

bushels of corn ตอวน

ในสมยแรก ธรกจของ CCM มการแยกกนบรหารของแตละ

โรงงาน มการแขงขนกนเองในกลม และแขงขนกบคแขงดวย

หลายปตอมา เนองจากตางคนตางท า จงกอเกดปญหาผลผลตลน

ตลาด ท าใหราคาสนคาตกลงอยางมาก

ในขณะทจดแขงของ CCM อยท ทกษะ ความร และแนวคด ของ

บคลากร ซงถาน ามาแลกเปลยนเรยนรระหวางโรงงาน กจะเกด

เปนประโยชนโดยรวม จงมการรวมศนยใหทกโรงงานถอวาเปน

หนวยลงทนเดยว (single enterprise)

มการน าแนวทางของเกณฑรางวล Baldrige มาใชเพอใหเกดเปน

องครวม มระบบ เปนเหตเปนผล และมการแลกเปลยนเรยนร

ระหวางโรงงาน

จดเปลยนส าคญคอ การสงเขารบรางวลตองเปนขององคกร

โดยรวม ไมใชของแตละโรงงาน

CCM สงรายงานเขารบรางวลคณภาพแหงชาต และรสกชอค

เมอไดคะแนนทต ามาก

ทมงานคดวาไมไดรบความเปนธรรม กระบวนการตรวจมปญหา

แน ๆ จงไดน าเรองนปรกษากบประธานบรษทคอ Greg Page

โดยตกลงกนวาจะใชเวลา 1 วน เพอวเคราะหรายงานปอนกลบ

ผลปรากฏวา ประธานบรษทกลาววา ถาพวกคณคดวาท าไดดกวา

คะแนนทได กขอใหพสจนมา (If you truly think you are better

than this score indicates, then get to work and prove it!)

ในป ค.ศ. 2005 ผน าของ CCM ตองการรายงานปอนกลบเพม

จงสงรายงานเพอขอรบรางวลอกครง

รายงานปอนกลบทได มขอเสนอแนะทดมากมาย ทผบรหารใช

เปนแนวทางของระบบการน าองคกร (Corn Milling Leadership

System)

ในป ค.ศ. 2008 CCM ไดรบรางวล Malcolm Baldrige National

Quality Award

อยาคาดหวงสงเกนไป ใหการพฒนาคณภาพเปนเรองของปกต

ของงานประจ าวน

อยาปฏเสธรายงานปอนกลบจากภายนอก กอนพจารณาให

รอบคอบ

จงใหการตดสนใจบนความจรง เปนวฒนธรรมขององคกร

จงยอมรบวา มมมองจากภายนอก ชวยใหเราเหนจดบอดได

จงระลกไววาปจจยแหงความส าเรจคอ ผน ามสวนรวมและ

สนบสนน มความมงมน เกอหนนดานทรพยากรทกดาน และยนด

รบฟงรายงานปอนกลบ

A Return from the Brink

Poudre Valley Health System (PVHS) เรมเขาสกระบวนการ

Baldrige journey ในชวงกลางทศวรรษ 1990s โดยมสถานะเปน

โรงพยาบาลชมชนในเมอง Fort Collins มลรฐ Colorado

กอนหนาน โรงพยาบาลมอตราการหมนเวยนบคลากร 25%

เปลยนผอ านวยการโรงพยาบาล 5 คน ในระยะเวลา 4 ป

ในป ค.ศ. 1997 คณะกรรมการบรหารจงมมตใหใชกรอบรางวล

คณภาพแหงชาต (Baldrige Criteria for Performance Excellence)

มาเปนเครองมอในการบรหารโรงพยาบาล

PVHS สงรายงานครงแรกในป ค.ศ. 2000 โดยจดตงทมเขยน

รายงาน 7 ทม มหนาทรบผดชอบในแตละหมวด ท างานปละครง

โดยไมใชเปนงานทท าจรง (real jobs) ในชวตประจ าวน

PVHS คาดหวงวาจะไดรบรางวลในไมชา เพราะรบรางวลมา

หลายรายการแลว แตถงกบชอค เมอเหนชวงคะแนนทไดอยใน

Band 2 (สงสดคอ Band 6)

ในป ค.ศ. 2004 เปนจดเปลยนผน เมอ PVHS ระลกไดวา จะตองท า

ใหเกณฑรางวล อยในการท างานทเปนปกต (how it does business)

ประการแรก PVHS จดตงหนวยพฒนาคณภาพ (Quality Improvement

Department) เพอสรางระบบและบรณาการ งานสวนตาง ๆ เขา

ดวยกน

และจดตง 7 ทมงานสความเปนเลศ (seven performance excellence

teams) ทผานการฝกอบรมเกณฑมาแลว เพอหาชองวางทมอยใน

องคกร โดยมผน าระดบสงเปนหวหนาทม หรอสมาชกในทม และม

สมาชกทมาจากหนวยตาง ๆ เปนทมสหสาขา รวมถงลกคาดวย

ทกป PVHS มการประเมนความกาวหนาจากรายงานปอนกลบ

ผน าระดบสงมการทบทวนรายงาน แลวมอบหมายให 7 ทมส

ความเปนเลศ (seven performance excellence teams) พฒนา

แผนปฏบตการประจ าป เพอท าการปรบปรงผลงานในปถดไป

หนวยพฒนาคณภาพ (Quality Improvement Department) จะ

ท างานรวมกบทมมงสความเปนเลศแตละทม เพอจดท าแผนงาน

ทสอดคลองกบแผนกลยทธขององคกร

ทมผบรหาร มการพฒนาระบบการน าองคกรคอใช Global Path to

Success system ในการสอสารวสยทศน พนธกจ และคานยม ทวทง

องคกร รวมถงมกระบวนการปรบปรงตววดทยงท าไมไดตามคา

เปาหมาย ทมอยใน system wide balanced scorecard

ทมยทธศาตร มการปรบปรงการด าเนนงานในการวางแผนกลยทธท

สอดคลองกบการทบทวนกลยทธประจ าปของผน า และแผนการจดท า

งบประมาณประจ าป นอกจากน ทมยทธศาสตรยงมการจดท า แผน

เปาประสงคระดบบคคล (personal goal cards) เพอใหการปฏบตงาน

ของบคคล มความสอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร

และยงมแผนในอนาคต ทจะใหแพทยเขามามสวนรวมในการ

วางแผนกลยทธตอไป

PVHS มการน าเสยงของลกคา มาใชประโยชนในการปรบปรง

การบรการ

ทมจดการความร ปรบปรงการวดผลงาน จดท ามาตรฐานการ

วดผลงาน จดท า electronic balanced scorecard และจดท า

ฐานขอมลผลลพธทางคลนก

ทมบรหารบคคล จดท ามาตรฐานพฤตกรรมบรการ การประเมน

อาสาสมคร รวมถงทมแพทยดวย

ทมพฒนากระบวนการ ปรบปรงและวเคราะหการบรการ และ

การลงทนในโครงการทส าคญ

ผลลพธโดยรวม มการพฒนาทดขนอยางตอเนอง

ในป ค.ศ. 2008 PVHS ไดรบรางวล Baldrige Award

แต PVHS คดวา การเดนทางยงไมสนสด เพราะในรายงาน

ปอนกลบ ยงมโอกาสพฒนาอยอก 32 ขอ และไดเรมพฒนาตาม

โอกาสทพบ กอนไดรบรายงานปอนกลบอยางเปนทางการอกดวย

อยาน าเกณฑรางวลไปใชเปนงานหรอโครงการพเศษทอย

นอกเหนอจากงานประจ า

อยาเนนทตวรางวลจนเกนไป

อยายอมแพ“

อยาเรงรบตอการทดสอบ

จงท าใหผน าระดบสงมสวนรวม

จงใหเวลากบกจกรรมทพฒนาผลตภาพ “

จงเนนทการพฒนา

A Baldrige Cinderella Story

กอตงในป ค.ศ. 1979 ปจจบน MESA มส านกงานใหญอยท

เมอง Tulsa มลรฐ Oklahoma และม 5 สาขาใน Tallahassee,

Florida; Houston, Texas; Huntington Beach, California; Fort

Worth, Texas; และ Wapakoneta, Ohio

MESA เปนบรษทวศวกรรมในการตดตงระบบ cathodic

protection systems (กระบวนการปองกนไมใหโครงสรางทเปน

โลหะ ทอและถงทเปน hydrocarbon ทฝงอยใตดน เกดการสก

กรอน)

MESA เปนบรษททมคตคอ สนคาคณภาพในราคาทยตธรรม

(quality product at a fair price)

เมอบรษทเตบโตขน ความผดพลาดท าใหเกดความสญเสยเปน

จ านวนมาก

ดงนน หลงจากผาน ISO 9002 แลว บรษทมความคดน ากรอบ

รางวลคณภาพ (Baldrige Award) มาใชในป ค.ศ. 2002

เมอไดรบรายงานปอนกลบ ทมโอกาสพฒนา (OFIs =

opportunities for improvements) ผบรหารรสกไมพอใจในตอน

แรก แตเมอคอย ๆ อานอกครง กคดวาความคดเหนน นาจะเปน

ประโยชนตอองคกร

ในป ค.ศ. 2003 ทมบรหารทงหมดมสวนรวมในกระบวนการ

ดวย และไดเขยนรายงานเพอขอรางวลอกครง คราวนบรษท

ไดรบการเยยมสถานทประกอบการ (site visit) แตยงไมไดรบ

รางวล

ในป ค.ศ. 2004 MESA ไดปรบปรงตามโอกาสพฒนาทไดรบ จง

เขยนรายงานเขารบรางวลอกครง และไดรบการเยยมสถาน

ประกอบการ แตยงไมไดรบรางวล มการเกณฑคนเขาอบรม

เกณฑรางวล กดดนใหมความรบผดชอบ แตกลบเกดผลเสย

ดงนน ในป ค.ศ. 2005 หลงปรบปรงโอกาสพฒนาอกรอบ จงสง

รายงานใหมและไดรบการเยยมสถานประกอบการอกครง แต

ยงคงไมไดรบรางวล มมมมองในแงดคอ บคลากรทกคน

ตระหนกในคณคาของกระบวนการ (everyone recognized the

value of the process) และการพฒนาสงผลดตอผลประกอบการ

แตยงไปไมถงดวงดาว

ในป ค.ศ. 2006 ผน าระดบสงมงมน หลงปรบปรงโอกาสพฒนา

แลว MESA กเขยนรายงานเขารบรางวล คราวนไดรบการเยยม

สถานทประกอบการ และไดรบรางวล Baldrige Award

ในปเดยวกนน MESA ยงไดรบรางวล Oklahoma Quality Award

อกดวย

ถงแมไดรบรางวล Baldrige Award กไมไดหมายความวาการ

เดนทางจะสนสด เพราะบรษทยงไดอก 50 OFIs เพอการพฒนา

ตอไป

อยาตงความคาดหวงวาจะไดรบรางวลโดยเรว

อยาเนนแตรางวล “

จงเปนตวของตวเอง เพราะไมมสตรส าเรจ “

จงมความอดทน ท าใหดทสด

A Baldrige Transformation

Iredell-Statesville Schools (I-SS) กอตงในป ค.ศ. 1992 จาก

การรวมของโรงเรยนทองถนและโรงเรยนในเมอง

ปการศกษา 2000-2001 กรรมการบรหารโรงเรยน สบสวนผล

ประกอบการดานการเงนทมปญหา และใน Web page ของ

โรงเรยนกมขอรองเรยนกวา 70 ขอความ

คณะกรรมการการศกษาจงไลผจดการโรงเรยน (superintendent)

ออก และเปดรบสมครใหม

Terry Holliday ไดถกคดเลอกในป ค.ศ. 2002

การทเขาไดรบเลอก เพราะเขามแผนงาน ทมพนฐานจากเกณฑ

ของ Baldrige และมเขาผเดยวทเสนอแผนงาน

แผนทเขาเสนอคอ เปลยนจากระบบการสอนและมผใหญเปน

ศนยกลาง (teaching- and adult-centered system) เปนระบบทม

การเรยนรเปนพนฐาน (learning-based system)

วสยทศนทเขาเสนอนนเรยบงาย คอ เปนหนงในสบ (top-ten)

ของโรงเรยนทยอดเยยมใน North Carolina โดยวดผลลพธจาก

การเรยนรของนกเรยน

จากเดมทครและผปกครองมกโยนความผดใหกบอกฝายเมอเกด

ความลมเหลว (ผจดการมกรบเตม ๆ)

วฒนธรรมกเนนทผใหญมากกวาการเรยนร การตดสนใจกอาศย

ความเดม ๆ (that’s the way we have always done it around

here) มากกวาการใชขอมล

เมอเขาพดถงวงจรพฒนาคณภาพอยางตอเนอง (PDSA = plan,

do, study, act ) ผคนกไมไววางใจ

เมอเขารบหนาทเปนผจดการโรงเรยน เขามความคดวา การให

ผคนศกษาเกณฑรางวล ไมไดหมายความวาเขาเหลานนตอง

เขาใจหรอใหความรวมมอในการเปลยนแปลง

เขาจงเรมจากเปลยนแปลงเลก ๆ ทประสบความส าเรจ ท าให

ผคนเรมมาเขาพวกดวย ”

เขาใชขอมลจรงชแจงใหบรรดาครไดรบทราบวา มเดกไมมา

โรงเรยนถงวนละ 2,000 คน และมรายชอใหด ท าใหเกดความ

เรงดวนเพอท าการแกไข

ในทประชม เขามกจะถามปญหาเดม ๆ 3 ขอ คอ:

1. อะไรคอสงปดกนไมใหเดกเกดการเรยนร (What is getting in

the way of student learning?)

2. อะไรคอสงทคณตองการ เพอชวยใหเดกประสบผลส าเรจ

(What do you need to help all children be successful?)

3. สงทคณคาดหวงจากผจดการโรงเรยนคออะไร (What do you

expect from the superintendent?)

เขาสรางทมน าของทองถน โดยไมเอยค าวา Baldrige เพยงบอก

วา เขาอยากใหม เพอชวยครแกปญหาใหกบเดกนกเรยน

ภายใน 3 ป I-SS ไดกลายเปนโรงเรยนใน 3 ล าดบแรกของมล

รฐ และธ ารงรกษาไวไดตอมาอก 4 ป

การเรยนรทส าคญของเขาและผน าระดบสงคอ การรกษา

สมพนธภาพทด ดวยการเดนสายรบฟง และการตดตอโดยตรง

กบลกคาส าคญ ในทนคอนกเรยน (the students) เปนกาวแรกใน

การรบรความตองการทแทจรง

ในป ค.ศ. 2008 เมอ I-SS ไดรบรางวล Baldrige Award

โรงเรยนไดบรรลวสยทศนคอ the top-ten school systems in

North Carolina

อยาใชค า Baldrige (อยางนอยกในชวงตน)

อยายอมแพ

จงเนนทสมพนธภาพและสรางความไววางใจ ระหวางครและผม

สวนไดสวนเสยทงหมด ขอใหฟงแลวเรยนร

จงสรางความใฝฝนในการเรยนร จดประกายความใฝฝนใหกบ

ผใหญดวย เปนผน าตองสและสตอไป

Response to a Wake-Up Call

Texas Nameplate Company, Inc., เปนบรษทเอกชนทมผลตภณฑ

คอ ท าปายชอขนาดเลก มรายการสงซอจากบรษทเลก ๆ ทว

ประเทศและจากตางประเทศ

ปายชอ (identification tags and labels) มสวนส าคญ ทใชในการ

รกษาความปลอดภย

Texas Nameplate เคยไดรบรางวล Baldrige Award มาแลว 2 ครง

คอในป ค.ศ. 1998 และ 2004

ผบรหารสงสดคอ Dale Crownover กลาววา บรษทตองมความ

พรอมตอวกฤตทเขาเรยกวา wake-up call”

บทเรยนท 1 ใหน าเกณฑ Baldrige Criteria และรายงานในการ

ขอรบรางวล ใสในระบบ intranet ของบรษท เพอใชตดตาม

ความกาวหนา

บทเรยนท 2 มโนภาพใหออกวา จดหมายทตองการไปใหถงเปน

เชนไร และถามดวยวาท าไมถงอยากไป

บทเรยนท 3 คาดหมายวายงคงมผไมมนใจและมผตานทาน อยา

เกบตว จงท าตนเปนผด าเนนการเปลยนแปลง (change agent)

ขององคกร”

บทเรยนท 4 หาผฝกสอนทฉลาด และฟงวาเขาพดอะไร

บทเรยนท 5 รวบรวมการเรยนรทเกดใหม วาอะไรเปนขอด

อะไรเปนขอดอย เพอใชในการเปลยนเทคโนโลยทคณมอย

บทเรยนท 6 ใหมความมงมนในสงทคณตองการใหเปลยนแปลง

บทเรยนท 7 รวาความส าเรจ (success) คออะไร อะไรเปน

ประจกษพยาน

บทเรยนท 8 ท างานโดยใชขอมลจรง แลวใหโยงกบแผนกลยทธ

ทแสดงไว

บทเรยนท 9 เมอตองตดสนใจ นอกจากขอเทจจรง กลยทธทม

พนฐานความจรง และเหตผลแลว ใหใจเยน ๆ ใชปญญา ไมตอง

กลวการมองขามสงใด ใหหาตวชวยคอ ขอความคดเหนจากผท

เราไววางใจ

บทเรยนท 10 ไวใจเพอนรวมงาน เชนเดยวกบเราไวใจตนเอง

บทเรยนท 11 การสงรายงานเขารบรางวลสม าเสมอ เปนการท า

ใหมนใจวา ไมตกขบวน ไมวาจะไดรบรางวลหรอไมกตาม

บทเรยนท 12 ใหบคลากรไดมโอกาสอานรายงานปอนกลบดวย

ตนเอง

ในวงรอบการรบรางวลป ค.ศ. 2010 ของ Baldrige Award

Crownover กลาววา ถงแมบรษทจะไมไดรบรางวล แตกไดรบการ

เยยมสถานประกอบการ และไดรบรายงานปอนกลบ ทเขา

สามารถจะน าไปใชพฒนาองคกรสบไป

อยายอมแพเมอเจอแรงตานในการพฒนาตามแนวทาง Baldrige

อยาคาดเดาวาองคกรจะส าเรจเหมอนอยางทเคยท ามาแลว

อยาใหความไมเชอใจของบคลากร ท าใหการตดสนใจเปลยนไป

จงตอบทกค าถามในโครงรางองคกร (Organizational Profile)

จงใชมโนภาพวาคณตองการไปถงทใด

จงตดสนใจสงรายงานเขารบรางวลสม าเสมอ

จงศกษาขอดขอดอยของการเปลยนแปลง

จงแสดงความมงมนตอการเปลยนแปลง

จงเขารบการฝกจาก Baldrige practitioners

จงเชอมโยงผลลพธเขากบแผนกลยทธ

จงวางใจบคลากรเชนเดยวกบวางใจตนเอง ในการเขยนรายงาน application

จงเตรยมความพรอมกบการกาวสการพฒนาตอไปอยางไมหยดยง แมคณจะ

ไดรบรางวล

Napoleon Bonaparte