Technicalsupport

نجاحها وعوامل الفني الدعم Help إداراتDesk

ترحيبوعوامل • الفني الدعم إدارات

Help Desk نجاحها

. الحريري. ذيب إبراهيم م د

نج�احها وعوامل الفني الدعم إدارات

الدورة أهدافالمساعدة • ومكاتب الفني الدعم معنى على التعرف

العالمية التقنية شركات في ودورها أهميتها ومعرفةالمستفيدة • والشركات الزبائن مع الفعال التعامل

االنفعاالت ضبط وطرقلتحديد • والمستخدمين الزبائن نفسيات معرفة

معهم المناسب التصرفلحل • جديدة طرق وإبداع السليم العلمي التفكير

عمليا و علميا المشكالتالفني • للدعم مساعدة تقنيات و منتجات على التعرف

و • علميا المدروسة و الخطوات علميا المدروسة الخطواتالمكاتب أتمتة في المكاتب عمليا أتمتة في عمليا

المكاتب المكاتب أتمتة أتمتة

4

والتكنولوجي المعلوماتي االنفجاراألخيرة • السنوات في حدثا .التكنولوجياو المعلوماتإنفجاراننظم • ونمو تطور مسئولية يتحمالن االنفجاران هذان

المعلومات.سنة • العشرين خالل المتاحة المعلومات كمية مرتان تضاعفت

. القرن هذا من األخيرةكانت • حين سقراط عهد في معهودا كان ما غير على

بالطريقة فقط وتعرض الدماغ في تحفظ المعلوماتفإن .85الشفوية، مكتوب % بشكل هي اليوم المعرفة من

من • أكثر يستخدم المكتب موظف أن إلى التقديرات تشير. يوميا المكتب ورق من صفحة خمسين

مستخدم 50• توظيف عملية في استخدامه يتم تقريبا نموذججديد.

ألمعلوماتي االنفجاروالتكنولوجي

السيطرة • خارج الورقي العمل أصبح فقد المعلومات، انفجار بسببتماما.

• ) قراءة ) في أوقاتهم معظم المهنيون والمختصون المديرون يقضي . المعلومات وجمع وبناء

وحضور • النماذج تعبئة في وقتا يمضون المدرسين من العديدمن أكثر يحضرونها التي االجتماعات محاضر وقراءة االجتماعات

. التالميذ مع التفاعل في ينفقونه الذي الوقتالعمل • على ويجبر الورقي بالعمل مغمور الصغير المشروع صاحب

التركيز حساب على وذلك الروتينية النماذج مع الوقت جل وقضاء. حديد منتج أو جديدة فكرة على

بشكل • العامل فيه يتعامل مجتمع خلق إلى أدى المعلوماتي االنفجار. الجسدي العمل مزاولة من بدال المعلومات مع أساسي

حقيقي • ومورد حقيقية سلعة المعلومات تعد المعلومات، عصر في. أفضل بطريقة األخرى مواردهم إدارة في الناس يساعد

5

العمل The workبيئةenvironment

• ) والمكان ) العاملون الناس العمل بيئة تتضمنواإلجراءات.

بيئة • بين الفرق تظهر اليوم العمل لبيئة سريعة نظرة. الحاضر وفي السابق في العمل

اليوم • أما المادي المنتج على التركيز كان السابق في. المعلومات على هو الرئيسي التركيز فإن

•. آخر تغير أيضا هي المكتب ومظهر المادية البيئةتنفيذ • في يتبعونها التي واإلجراءات العاملون دور

. بعيد حد إلى تغيرت األعمال6

The placeالمكان في • يعملون الناس من العظمى الغالبية الصناعي العصر في

فإن . اليوم أما شركات أو مصانع تسمى من % 80أماكنيسمى مكان في المعلومات مجال في يعملون العاملين

.) المكتب)•: المكتب يعرف أن يمكنالكتابية • األعمال أداء فيه يتم الذي المكان بأنه

وتحليل تسجيل و وإعداد المعامالت بإنجاز المتعلقةالمعلومات توصيل لغرض والوثائق المكاتباتأو المنظمة في اإلدارية للمستويات المناسبة

المنشأة.في • غرفة أو بيت أو خاص مبنى في المكتب يتواجد أن يمكن

. محدودة غير أماكن في أو عربة أو فندق7

العاملون ) ) The peopleالناسأو • عمال الناس من العظمى الغالبية الصناعي العصر في

عمال إما القول يمكن عام وبشكل ، مراقبين أو مشرفين. إدارة أو

عام – - • بشكل الناس فإن المعلومات عصر في اليوم أما. ) فني ) دعم موظفو أو ، مهنيون متخصصون أو مدراء، إما

–. الناس وتوجيه إدارة هو للمدير الرئيسي الدورمثل – المتخصصة المهارات أصحاب الناس هم المختصون

المحامون،) األسنان، أطباء األطباء، الكتاب، المدرسون،األساسية ( وظيفتهم والذين والرياديون السباكون،النجارون،

اآلخرين . وإدارة توجيه تتضمن ال ربمايقدمون – الذين الموظفون فهم الفني الدعم موظفو أما

. والمختصون للمدراء المساعدة

8

The proceduresاإلجراءات التعامل • الصناعي المجال في العامل على تعين بينما

محددة وأجهزة أدوات معجديدة .• إلجراءات حاجة خلقت الحديثة التكنولوجيا فإنإلجراءات • يحتاجون المعلومات مع يتعاملون الذين

كيفية أو بيانات إدخال كيفية مثل العمل في جديدةمؤرشفة . تكون ألن بحاجة اإلجراءات هذه ملف تسمية

قبل من استخدامها ويمكن إليها الوصول سهلة بعناية،شخص . أي

بحاجة • اإلجراءات هذه فإن اليوم المتسارع التطور مع. والتحديث للتجديد دائمة

9

للمكتب المكونة العناصر• : البشري : العنصر البشري المكتب العنصر في الموجودين األشخاص جميع

. يشغلونها التي اإلدارية الدرجات اختالف عن النظر بغض• : والتقنيات : األد�وات والتقنيات كاألوراق األد�وات البسيطة والوسائل األدوات

. والشبكة والبرامج الحاسوب كأجهزة المتطورة او• : والم�علومات : البيانات والم�علومات بكافة البيانات والبيانات المعلومات كافة

) والتي ) متعددة وسائط صور، أرقام، نصوص، أنواعها. المكتب مهام أداء على تساعد

.الم�عالجة: الم�عالجة: • والمعامالت البيانات على تتم التي العمليات

10

المكاتب أنواع

11

الوظائف . 1( المتعدد المكتبالمعامالت . 2( معالجة في المتخصص المكتبالمعلومات . 3( تحليل في المتخصص المكتب

المكاتب أتمتة Definition of Office Automationتعريف

المعلومات • بين الوصل حلقة هي المكاتب أتمتةعدة . من مكون نظام هي المكاتب أتمتة والتكنولوجيا. متعددة نتائج إلنتاج متكامل بشكل سوية تعمل عناصر

آخر • بمعنى األجهزة أو على االعتماد هوالحاسبات ذلك في بما الحديثة االلكترونية

األعمال وإدارة تنظيم لغرض االلكترونيةوالسرعة اليدوي العمل من والتقليل المكتبية

. عليها الحصول المطلوب النتائج ودقة األداء فيبالمعدات • المكتب تكديس تعني ال المكاتب أتمتة

باألحرى ولكنها بالتكنولوجيا االلكترونية، جهود و معرفةالعاملين لتدريب واإلجراءات ومكرسة السياسات تطوير

. العمل في والفعالية الكفاءة إلى للوصول12

المكاتب أتمتة ومبررات Reasonsأسبابfor OA

المكاتب • أتمتة في والنمو للتطور الرئيسي السبب يعوداآلتي : إلى

والورقية 1.1. المعلوماتية والورقية الثورة المعلوماتية الثورةأصبح • فقد الورقي والعمل المعلومات في التطور بسبب

. المجاالت هذه مع للتعامل جديد لنظام حاجة هنالكبأن • تنبأت الحكومات من العديد السبعينيات أواسط في

الورقي العمل إلى الحاجة سيقلص التكنولوجي التقدمورق ) بدون يتم المكتب في العمل paperlessويجعل

office . )

13

المكاتب أتمتة ومبررات Reasonsأسبابfor OA

التكلفة 2.2. وقلة انتشارها وسرعة التكنولوجي التكلفة التطور وقلة انتشارها وسرعة التكنولوجي التطورالحواسيب • ظهور عن الناشئة التغيرات من جزء األتمتة

. أسعارها وانخفاض الواسعة ها واستخداماتالتكلفة • إلى المتسارع التكنولوجي التطور ينسب أن يمكن

. للتكنولوجيا المتناقصةمن • عقدين قبل الدورات باآلالف يباع الذي الشخصي الحاسب

اإلمكانات على عالوة فقط، مئات بضع يكلف اليوم أصبح الزمان. الجهاز هذا بها يقوم أصبح التي الهائلة

.3.3. للمنظمات التجارية الوظائف خدمة في األتمتة .فعالية للمنظمات التجارية الوظائف خدمة في األتمتة فعاليةوسائل . • مكنت لقد الحجم في العالم صغر الوقت مر كلما

في العالم عبر األعمال مزاولة من الحديثة واالتصاالت المواصالت . ممكن وقت أقصر

تبادل • في النهائية الفجوة جسر من المكاتب أتمتة تمكنت لقد. وثابت مستمر وبشكل عالميا والتجارة األعمال

14

المكاتب أتمتة ومبررات Reasonsأسبابfor OA

طاقم 4.4. بين التعاون عملية من تزيد طاقم األتمتة بين التعاون عملية من تزيد األتمتة.Group workGroup workالعمل )العمل ) اإلنتاجية( العملية يدعم .مما اإلنتاجية( العملية يدعم مما

لدى 5.5. المهارات ورفع التغيير في لدى الرغبة المهارات ورفع التغيير في الرغبةالعاملينالعاملين

الروتيني • العمل من العاملين تريح المكاتب أتمتةعالية . مهارة ذوي عمال إلى الحاجة وتخلق المتكرر

•. أكبر أجورا يتوقعون العالية المهارات بهذهمن • يقرب أجور % 75ما تمثل المكتب تكاليف من

. يكون أن هذا توجب لذا الجانبية والفوائد العمالوأتمتة مكتبية أنظمة خلق وبالتالي إنتاجية أكثر العاملون

. المتزايدة اإلنتاجية هذه لتناسب

15

المكاتب أتمتة Benefitsفوائدof OA

•. العمل اجراءات تسهيل•. الوقت وتوفير األعمال انجاز سرعة•. العمل ناتج في أعلى دقة إعطاء•. المكتب داخل االتصال اجراءات تسهيل•. واألرشيف الورق الستخدام أقل حاجة•. البشري العنصر على االعتماد تقلل•. التكلفة تقليل16

المكاتب أتمتة تحدياتShortcomings of OA

•. لإلنتاجية السحرية الطبية الوصفة ليست المكاتب أتمتة•. عوائق بال ليست المكاتب أتمتةالتحديات . • كتحديات معها التعامل يتم أن يجب العوائق هذه

أنفسهم بالعاملين متعلقة وعيوب التغيير مقاومة هي الشائعة. التكلفة ومبررات

المكاتب 1.1. في العاملين عند التغيير المكاتب مقاومة في العاملين عند التغيير مقاومةيقاومون • فهم لذا المعروفة األشياء يألفون بطبيعتهم الناس

التغيير.صعبا • يكون ربما المؤتمت للمكتب التقليدي المكتب من التغير

المادي والمحيط واإلجراءات السياسات تنظيم إعادة ويتضمن. الوظيفي والوصف

فهموه • إذا األفراد على أسهل يكون أن يمكن التغيير هذا مثل. له التخطيط في وشاركوا

17

Shortcomings of OA أتمتة تحدياتالمكاتب

األتمتة 2.2. مع للتعامل العاملين األتمتة تدريب مع للتعامل العاملين تدريبأتمتة • عند بكفاءة للعمل مطلوبة خاصة مهارات

. المستويات . كل في ضروري التدريب المكاتبلوالدة • سابق عهد من يكونون ربما الذين المدراء،

حين من أنفسهم يجدون المحوسبة، التكنولوجياعلى واإلشراف وتنفيذ تصميم عن مسئولين آلخر

. عنها شيئا ون يعرف ال أو القليل يعرفون أنظمةاآلخرين • هم أنفسهم يجدون ربما الدعم موظفو

محوسبة تكنولوجيا مع التعامل منهم مطلوب. باستخدامها إنتاجية أكثر يكونوا وأن جديدة

18

Shortcomings of OA أتمتة تحدياتالمكاتب

المرجوة 3.3. الفائدة مدى وتقدير التكلفة المرجوة ارتفاع الفائدة مدى وتقدير التكلفة ارتفاع• . نواجه ال ربما صعبا أمرا يعد واآلالت للمعدات الباهظة التكاليف تبرير

. سنين عدة من فترة في قياسها يمكن فوائدعوامل • حيث من محسوسة تكون ال ربما المكاتب أتمتة من الفائدة

في أفضل بجودة إضافية مهمات بإتمام تسمح ربما ولكنها التكلفة. آخرين أفراد توظيف تكاليف بدون العمل

المكاتب 4.4. أتمتة في المستخدمة األجهزة في التقادم المكاتب معدل أتمتة في المستخدمة األجهزة في التقادم معدلقديمة • اليوم آالت من يجعل ربما للتكنولوجيا المتسارع التطور إن

الطراز.قابلة • آالت تزويد خالل من العقبة هذه على التغلب يحاولون البائعون

. جديد لشراء الحاجة دون العمل في التطور لتناسب والتوسعة للتجديدمطالبة والمؤسسات الشركات فإن التكنولوجيا تكلفة انخفاض مع

. غدا من ال بد اليوم الشراء من المتحصلة االنتاجية االعتبار بعين باألخذداخل 5.5. المستخدمة باألجهزة والمواصفات القياس داخل اختالف المستخدمة باألجهزة والمواصفات القياس اختالف

بينها الربط يصعب مما الواحد بينها المكتب الربط يصعب مما الواحد المكتب

19

اإلنتاجية تحسين في تسهم التي الرئيسية العوامل: التكنولوجيا عصر في

.1 ) في ) تستخدم التي بالمعدات المكتب تزيد أو تغيير إجراءجنب إلى جنبا المعلومات وتخزين وتمرير وعرض معالجة

. ومالئمة جديدة عمل وإجراءات طرق اعتماد مع.2. المتاحة للموارد والفعال األمثل االستخدامللعاملين . 3. واالنسجام الراحة يوفر بما العمل بيئة تحسين

عمل بيئة في يعمل الذي العامل أن الدراسات أثبتت فقدبمقدار نقيضه عن يزيد مشجع ومحيط %. 25صحية

والضجيج – والرطوبة الحرارة ودرجة اإلضاءة العمل بيئة تشمل. وغيرها واألثاث المكتب تصميم وطريقة

وإشراكهم 4. التدريب خالل من العاملين أداء مستوى رفععلى مبني فعال حوافز نظام ووضع القرار اتخاذ في

. واإلنجاز لألداء العادل التقييم

20

في اإلنتاجية من تحد التي العوامل: التكنولوجيا عصر

21

الورقي : 1. العمل في ما التضخم أكثرهما اليوم التكنولوجيا عالم في الورق ينتج

التغلب ويمكن والحاسوب التصوير آلتيالعمل في الورقي التضخم مشكلة علىعملية وترشيد تنظيم خالل من المكتبي

االستخدام.

في اإلنتاجية من تحد التي العوامل: التكنولوجيا عصر

22

مالئم : 2. غير عمل تنتقل مناخ العمل عاداتبجدوى مقتنع المدير يكن لم فإذا ، بالعدوى

يكون لن ربما جديد كمبيوتر برنامج استخدامللعمل البرنامج هذا أضيف لو فيما جدوى ذو

وعمرها . المنظمة حجم كبر كلما بالفعلاإلجراءات في الجمود إلى اتجهت كلما العمليينزل وال مكتبه في وقته يقضي المدير وأصبح

. وشعورهم العاملين رغبات لمعرفة

مالئمة : 3. غير مادية فاستخدام مواردمستوى دون في العمل في يدوية آالت

وكذلك العاملين ومهارات العمل متطلباتمن جزء واستخدام متكاملة تجهيزات إدخال

استغالل وعدم للمال إهدارا يعد وظائفها. للموارد أمثل

في اإلنتاجية من تحد التي العوامل: التكنولوجيا عصر

23

في اإلنتاجية من تحد التي العوامل: التكنولوجيا عصر

24

والتقييم : 4. القياس في أي القصورإلحساس وذلك العاملين أداء وتقييم قياس

في العمل وقياس األداء� تقييم أن اإلدارةالصناعة عصر في أصعب المعلومات عصر

غياب . ظل وفي ملموسة المعايير حيثاإلنتاجية قياس يصعب والتقييم القياس. الخامل من النشيط يعرف وال للعاملين

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الدورة هذه في ستتعلمالفني الدعم أهمية

الفني الدعم تعريف

الطبقات متعدد الفني الدعم نموذج

عملها وطرق المساعدة مكاتب

المتميز الفني الدعم

الزبائن رضا

المتميز االداء أهمية

الفني الدعم لفني الشخصية المهارات

معهم التعامل وطرق الزبائن نفسيات

الفني الدعم لفني األساسية الصفات

الفني الدعم فني لدى الحلم مهارة

الصعبة الظروف ذوي الزبائن مع التعامل

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الفني الدعم مصطلحات

فني )• (:Technical Supportدعمتعين التي الخدمات مجموعة

أجهزتهم من االستفادة في المستخدمينبشكل عملها استمرار وضمان وبرامجهم

جيد.

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الفني الدعم مصطلحات

المستفيد )• (:Customer Supportدعموالبرامج االجهزة على الزبون تدريب

. أسئلته عن واإلجابة مشاكله وحل

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الفني الدعم مصطلحات

المساعدة )• (:Help Deskمكتب ) متخصص ) مكتب أو واحدة اتصال نقطة

وطلبات بمشاكل يعني المنشأة فيلهم حلول وتقديم المستخدمين

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الفني الدعم مصطلحات

أو • المكاتب هذه بين الفروق ذابت الزمن ومعمركز مسمى تحت كلها لتندرج التعريفات

عن( Support Centerالدعم ) عبارة وهومساعدة ) أشمل( Help Deskمكتب بشكل

رضا لكسب الخدمة في اإلسراع هدفه وأكبر،) المستفيد ) عليه يطلق والبعض الزبون

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

متعدد الفني الدعم نموذجالطبقات

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المساعدة Help Deskمكتب

المساعدة • مكاتب :أنواع

الشركة: داخلي – موظفي يخدم

يستخدمون: خارجي – الذين الزبائن يخدمالشركة منتجات

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المساعدة Help Deskمكتب

المستوى ) • المساعدة مكتب في العمل فريقاألول(:

المكالمات )– يستقبل (Dispatcherموظف(Level One Specialistمتخصص )–(Level One Analystمحلل )–مشرف–مدير–أول – مدير

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المساعدة Help Deskمكتب

•: المساعدة مكتب في العاملين مهاراتالجيد – االستماعالجيد – التحدثوحلها – المشكلة تفكيك مهاراتالكتابة – مهاراتالمحيطة – الضغوط على السيطرة مهارات

بالشخصالوقت – إدارة مهارةالمنتج – مجال في تقنية مهارات

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المتميز الفني الدعم فوائد

للشركة • الزبون مواالةالزبون • مالحظات من االستفادةسعداء • الموظفين يجعلون السعداء� الزبائن

والعكسصحيح المستخدمين • قلوب على البهجة إدخال

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

•: المساعدة� مكتب فني من الزبون مايريدهاالستجابة – سرعةاالهتمام–المهارة–

رض�اه� • إلى تؤدي الزبون بمتطلبات الوفاء إنمنها أي في واإلخفاق الشركة منتجات عن

وضجره سخطه إلى يؤدي

الزبائن رضا

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

أداء� • قياس الشركات من العديد تتخذقياس وتسمى المساعدة مكتب في العاملين

المساعدة مكتب جودة

الفعال • األداء نموذج يلي وفيما

مكتب وجودة أداء قياسالمساعدة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

•: هناك كنخالل – الهاتف على ثانية 20أجبالمسجلة – الصوتية الرسائل على أجب

دقيقة 30خالل خالل – االلكترونية الرسائل على 4أجب

ساعات

لفني الفعال األداء نموذجالفني الدعم

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

•: راغبا كنواسعة – بابتسامة الهاتف على أجببطريقة – المشكلة من واقترب الحقائق اجمع

فعالةللزبون – مفهومة وبعبارات بوضوح تكلمأنها – لو كما معها وتعامل الزبون بمشكلة اهتم

مشكلتكمستوى – أعلى في الزبائن برضا احتفظ

لفني الفعال األداء نموذجالفني الدعم

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

•: قادرا كنمشكلة – لحل المتاحة االمكانيات جميع استخدم

زبونكبنفسك% 75حل – والطلبات المشاكل منالثانية – للطبقة رفعها او المشاكل جميع حلحلها% 100تحويل – تستطع لم التي المشاكل من

الثانية الطبقة في المناسب الشخص إلى

لفني الفعال األداء نموذجالفني الدعم

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

ان • من% 96لوحظ المسرورين غير الزبا�ئن منالموظف� يخبرون ال المساعدة مكتب خدمة

بذل�كإل�ى% 13و • حوله 20سيتحدث ممن شخصمنافسة % 4و • شركة إلى عمله سينقل

عن • يفيدك الذي الزبون شكر عليك يتوجب لذىسلبية إفادة كانت ول�و حتى ادائك

لفني الفعال األداء نموذجالفني الدعم

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

استقبال عن المسئول الفنيبخصوص الزبائن ومشاكل تساؤالتأو علمية بطريقة حلها ثم معين منتجذلك كل منه، أعلى هم لمن رفعها

تجعل شخصية بمهارات متحلياالمنتج عن اإلمكان قدر راض الزبون

الفني الدعم فني تعريف

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

التعامل • في اللطفالحلم•السديد • العلمي التفكيراإلبداع•العمل • بمجال اإللمام•...

عن المسئول الفني صفاتالفني الدعم

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

االتصال • مهارةالترحيب • مهارةاإلنصات • مهارةالمهمة • المعلومات استخراج مهارةالزبون • مع المداخلة مهارةبها • واالهتمام المشكلة حل مهارة•...

لفني الشخصية المهاراتالفني الدعم

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المباشر • االتصال مهارةالهاتف • عبر االتصال مهارةااللكتروني • البريد عبر االتصال مهارةالتسجيل • جهاز عبر التواصل مهارة

الزبائن مع االتصال مهارة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

بنفسه • الزبون حضر إذا وذلكأن فيجب المساعدة، مكتب إلى

فاللبس جيدا مظهرك يكون: ثم جيدا انطباعا يعطي الجيد

المباشر أوال: االتصال مهارة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

ووظيفتك • بنفسك عرفللجلوس • مكان هناك كان إن مكتبك إلى للجلوس ادعوه• وموجها مستقيما قف للجلوس، مكان هناك يكن لم إن

بثقة وتبتسم وجهه إلى بصرك•“ ” : خدمتك؟ يمكنني هل له قلحيث • جسمه حركات مالحظا يقوله لما جيدا انصت

أي حدد الوقت نفس وفي المشكلة فهم على تساعدك : مسالم؟ عدواني؟ هو هل هو؟ األشخاص من نوع

معه التعامل طريقة لتحدد نفسه؟ من واثق متوتر؟

المباشر أوال: االتصال مهارة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

يعكسشخصيتك • أنيق صغير دفتر في المهمة النقاط دوناألسئلة • من مزيد بطرح الزبون من سمعته لما استجب

بعد فيما عليك ستمر التي العلمية الطرق متبعاأو • الزبون طرحه الذي بالتساؤل ألممت أنك تحس أن بعد

استوعبت أنك لتتأكد منه مافهمته عليه أعد بمشكلته،بالرضا ويشعر لك فيرتاح فهمته بأنك هو وليثق المشكلة

ستطرحها التي بالحلول والثقةأمامك • لمن ومحترما منتبها تكون أن يجب بأنك الحظ

بينك وليكن جسده وحركات بلسانه يقوله لما ومستمعافاصلة مسافة وبينه

المباشر أوال: االتصال مهارة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

أن • أكد المساعدة مكاتب ألحد ميداني بحث فياإلنصات% 99 مهارة أن المساعدة مكتب فنيي من

. المساعدة مكتب فني يتمتع أن يجب مهارة أهم هي

عملية لنجاح المهمة الثالث الخطواتاالتصال

التصرفاالستجابةاالستماع

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

• ” : عليكم السالم قل الهاتف سماعة ترفع عندما. “ عليك ليرد فرصة وتترك وبركاته الله ورحمة

• ” : هل المساعدة مكتب من فالن معك تقول ثم “ باستخدام معه تواصل ثم ، مساعدتك؟ بإمكاني

. ذلك بعد لها سنتطرق التي المهاراتحل • من انتهائك عند الخط يغلق من اول تكن ال

الخط الزبون يغلق حتى انتظر ولكن المشكالترأيه • تأخذ أن دون االنتظار تحت الزبون وضع تجنب

لالنتظار وقت أقصى ذلك، .3في دقائق

عبر ثانيا: التواصل مهارةالهاتف

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

البريد • إلى ترد التي الرسائل جميع على ترد أن يجببأول، أوال المساعدة لمكتب حد االلكتروني أقصى أن حيث

هو خالل 24للرد الرد يستحسن ولكن لكي 12ساعة ساعةبه وعد مما أفضل قدم قد المساعدة مكتب أن الزبون يرى

بأنك • رأيت وإن المشكلة وحدد تامة بعناية الرسالة ادرسوناقش هاتفيا به باالتصال فقم المعلومات من مزيدا تحتاج

المشكلة معهبجهازه • االهتمام على بشكره مبتدءا برسالة عليه بالرد قم

) الحل) وليكن الممل، التفصيل متجنبا الحل اعطه ثم المنتجمرقمة تكون أن وحبذا للزبون مفهومة موجزة خطوات في

البريد ثالثا: عبر التواصل مهارةااللكتروني

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

) فالن ) الفاضل األخوبركاته الله ورحمة عليكم السالم

اهتمامك على أخرى مرة وأشكرك ، لخدمتك لي الفرصة إتاحة على أشكركبمنتجنا.

: كالتالي حلها أن لي تبين مشكلتك دراسة وبعد.1. الجهاز بعمل قم.2.......3......

أتم ) ( على وأنا الهاتف على االتصال فالرجاء الحل هذا يجد لم وإذااالستعداد

لخدمتك. ،،، تحياتي خالص وتقبل

صالح/ سعيد أخوك) ( ) ( : فاكس هاتف الشركة في المساعدة مكتب

البريد ثالثا: عبر التواصل مهارةااللكتروني

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

جهاز • من الزبون يسمعها التي الرسالة تكون أن يجبالترحيب على تشتمل حيث وجامعة، قصيرة التسجيلعن تسأله ثم لخدمته الفرصة إلتاحة وشكره بالزبونمنه تطلب ثم به، االتصال ليتسنى هاتفه ورقم اسمه

سيتم بأنه ويعلم الزبون يشكر ذلك وبعد شكواه تسجيلمكتب )...( يحدده ما حسب مدة خالل به االتصال

المساعدةبه • يدون الرسائل تفريغ عند خاص نموذج استعمال يجب

شكواه في األساسية والنقاط هاتفه ورقم الزبون اسم

جهاز رابعا: عبر التواصل مهارةالتسجيل

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

( من؟ • المشكلة؟) له حدثت الذي من( أين؟ • المشكلة؟) حدثت أين( متى؟ • المشكلة؟) حدثت متى( ماذا؟ • تستخدمه؟) التي الجهاز مانوع( لماذا؟ • كذا؟) فعلت لماذا

التي األسئلة نوع ماتطرحها؟

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

• / فالن، الدكتور مثل بمهنته بدأه فإذا الزبون السم جيدا استمع / المجرد باسمه تخاطبه وال بذلك فخاطبه فالن، المهندس أو

بذلك لك يأذن أو لك يذكره أن إالمن • إما مشكلته، تحديد قبل للزبون الفني المستوى حدد

مشكلته عن صغيرة أسئلة بتوجيه أو شرحه خاللشعرت • إذا خاصة مشكلته، تحديد قبل الزبون طمأنة حاول

له حصل لما قلق أنهبضرورة • تشعر أنك مع فقط تستمع أن احيانا عليك يتوجب

) أن ) حاول ، محبط أو غاضب يكون أن مثل سؤال توجيه ) رأسك ) بهز وذلك مباشر اتصال حاضرا كان إن معه تتفاعلعليه باجب الهاتف طريق عن كان إن أما معه، وتفاعلك له

” : أتفهم أنا بقولك عليه أجب ثم يتوقف حتى وآآها وأكمل بنعم“ الله بإذن االمور وستحل مشكلتك

بها )مالحظات العمل (1يجب

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

فهم • أيضا الزبون وبأن المشكلة فهمت بأنك تتأكد أن يجبوكلمات تعبيرا مستخدما مشكلته له تشرح بأن وذلك كالمك،

: مثال الفهم، في لبس أي إلزالة وذلك أخرىأدري: – ال تظهر، لم فيه التي الصورة ولكن وورد ملف طبعت لقد الزبون

لماذا؟أمر: – أصدرت ان بعد بأنك تقول لمشكلتك، فهمي من أتأكد دعني الفني

كذلك؟ ألي صور أو رسومات بدون الطابعة من الورقة ظهرت الطباعة• ” : ال تقول أن من فبدال جيد، بشكل الزبون مشاعر مع تفاعل

لك شيء عمل “ ” أستطيع ” : أعرف“ أنا أو ، محبط أنك أقدر أنا قل“ معا نراجعها دعنا لكن تماما واضحة غير العمل تعليمات أن

• ” : شوي لحظة لحظة مثل الئقة غير بعبارات الزبون تستفز ال: ” شوي تذكرها“ التي النقاط أسجل إنني الفاضل أخي قل ولكن

“ جيدا؟ رصدها من ألتمكن قليال شرحك من هدأت فهال

بها )مالحظات العمل (2يجب

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

•: مثال الزبون، مع الجيدة الكلمات اختر– ” : “ ” : شرحت� هال قل بكالم�ك تقص�د ماذا باختصار أخبرني� تقول أن بدل

“ أخرى م�رة لي– : “ ” : قل فيه دخل لي ليس أو اختص�اصي م�ن ليس هذا تقول أن بدل

م�ا” األمر، هذا عن المسؤول إلى أحولك أن فعله� أستطيع الذيرأيك؟“

– ” : ) ( ) أنت ) له تقول أن من فبدال دعني� أو دعنا ب� أنت كلمة� تجنب ” : “ ركب البرنامج أن من نتأكد دعنا قل خاطئة بطريقة البرنامج ركبت

“ صحيح بشكلوإن • جيدا يسمعك اآلخر وتجعل بالطاقة توحي قوية صوتك نبرة لتكن

دقائق لعدة راحة بأخذ فقم الشكاوي مع تعاملك كثرة من تعبا كنتالزبون • فهم يتبعثر قد إذ بسرعة تتحدث ال

بها )مالحظات العمل (3يجب

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

لك • ليتسنى البطاقة رقم وأعطه مرقمة بطاقة زبون لكل اجعلالبطاقة تلك في ودون أخرى مرة يتصل عندما بسرعة إليها الرجوع

برنامج او ورقية بطاقة تكون وقد معلومات، من تحتاجه ما كلالمساعدة مكاتب في الفني الدعم فنييو يستخدمه حاسوبي جاهز

للفني • الزبون مشكلة بشرح فقم آخر فني إلى الزبون تحويل تم إذاجديد من مشكلته لشرح يضطر ال حتى إليه الزبون ذهاب قبل اآلخر

•: تتجنب أن يجب جيدا منصتا تكون لكياآلخر – حديث أثناء التكلموالمقاطعة – الضوضاء–) حديثه ) من ينتهي ان قبل المشكلة عرفت أنك تظن عندما األمام إلى القفزالمشكلة – حل تستطيع ال بأنك السلبية المشاعرعملك – على مشاكلك تأثير

بها )مالحظات العمل (4يجب

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

العليا العقلية البرامج

واإلجمالي • التفصيليوالفروقي • التشابهيوالتبعادي • التقاربيالخارجية • والمرجعية الداخلية المرجعية

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

وطرق الزبائن نفسياتمعها التعامل

وتمر • متفاوتة مشاعر يحملون بشر الزبائنيتصرفون تجعلهم ضاغطة ظروف بهم

لك مريح غير نحو على احيانا

ما • عنهم والتخفيف تحملهم عليك يجباستطعت

•: عليك ستمر التي النماذج من

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

العدواني - 1 الزبونمقدمات • بدون المشكلة إلى يذهبلينتظرك • وقت لديه ليسالحال • في ومتخصص خبير بإحضار يطالب

طلبه • أو مشكلته لشرح وقت اعطهيسأل • عندما أو يتوقف حالما المحادثة قيادة تول

سؤاالفعله • تستطيع بما أخبره• جيدا إليه استمعت قد بأنك ليعلم قاله ما عليه أعد

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الثرثار - 1 الزبونشرح • يبدأ أن قبل شخصية امور عن يتكلم

مشكلته• مشغوال تكن لم ما ممتع معهم الحديث

التفصيل • عن وابتعد مغلقة أسئلة اسألهمخارج • نفسك تجد سوف عليه تسيطر لم إذا

المشكلة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المتذمر - 3 الزبونويتذمرون • يعترضونالمشكلة • حل مسؤولية يتحملون المعهم • الحل ينفع لم لماذا تحديد يستطيعون ال

فعله • منك يودون الذي ما اسألهممعك • الحل في أشركهمعليه • حصلوا الذي احل في أكبر ثقة اعطهم

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المتعالم - 4 الزبونشيء • كل يعرف أنه يدعيالغير • من المقدمة والمعلومات النصائح يرفضصواب • على بأنه يقنعكفي • اآلخرين من افضل انه لدرجة جدا ذكي بأنه يشعر

تخصصاتهم

نظره • وجهة تهاجم المن • وأنه المشاكل مع التعامل في خبرة لديك بان شعورا أعطه

الفعال هو التالي الحل بأن علمك وليس خبرتك خاللمعهم • متعامال يدك في بالمبادرة واحتفظ الحل في أشركهم

باحترام

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

السلبي - 5 الزبوننفسه • تلقاء من نظره وجهة يقدم الاآلخرون • عليه يلقيه ما يتبعال • أم صحيحا اآلخرون عليه يلقيه ما كان إن يعلم ال

فأكثر • أكثر يتحدث حتى مفتوحة أسئلة اسألهمالحديث • عن يتوقف حتى يتكلم دعهمعه • تتعامل وأنك منه قريب بأنك يشعر اجعله

بمحبة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

والدعم البيع بعد ما خدمةالفني

الناجحة • الشركات تعتمد الزبائن رضا لكسبالزبائن يشعر حيث البيع بعد ما خدمة

بعد حتى ستخدمه الشركة أن إلى باالطمئنانمنتجاتها شراء على فيقدم المال منه تقبض أن

فأكثر أكثر

أو • الفني الدعم أقسام البيع بعد ما وخدماتالبعض يسميه كما المساعدة مكتب

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

عن المسؤول الفني صفاتالفني الدعم

استقطاب • على الكبيرة الشركات تحرصأو الفني الدعم مكاتب في للعمل المتميزين

في التميز هذا يكون أن على وتحرص المساعدة: التالية الجوانب

العلمي–الخلقي–والنفسي – اإلداري

الزبائن • مشاكل حل على قادرا يكون أن وباختصارمنتجاتها وعن الشركة عن راضيين وجعلهم

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

تنمي الحلم كيف مهارة؟ والصبر لديك

وأنه • الغاضب اآلخر الطرف إلى بشفقة النظرفسكوتك مشكلته بسبب بداخله اآلخر يعاني

منها التخلص في يساعده عنهبمتابعة • أمامك من على الرد عن التلهي

تصدر التي الكلمات تلك وعزل شفاهه حركاتفي يقولها كلمة لكل تنصت بأنك فيعتقد منها

سوية غير فعل ردة من تحميك الوقت نفسصمام • بمثابة تكون حركة على نفسك برمج

لغضبك التفريغ

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الزبائن مع التعامل في مهمة نقاطالصعبة الظروف ذوي

اوليت�ه • قد بأنك أشعره الزبون، على الخارجية الضغوط حالة فيمعتاد غير اهتماما

بإعطائه • وذلك نفسه المساعدة مكت�ب الزبون ضيق مصدر يكون قد طويال ينتظر جعله أو وتكرارا مرارا يتصل جعله أو به يوف ولم وعدا

سيئة ردودا تلقيه أوبقدراتك • وأذب األحوال جميع في وإيجابيا خيرا تكون أن يجب

تستطع لم وإن مشكالته وتحل الزبون من الغضب هذا المتميزةمنك أعلى من إلى فارفعها

اطالع • أهمية ورأيت خدمة من أو ما من�تج من شكوى جاءتك إنبواحدة تكتف وال مثلها شكى رأيت طالما وكرر فافعل عليها مديرك

مع • للتعامل رئيسك أو زميلك من المساعدة طلب في تتردد المع وتعامل السابق في خبروها طرق لهم يكون فقد المتعب الزبون

مثله من

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الزبائن مع التعامل في مهمة نقاطالصعبة الظروف ذوي

بأنه • لتتأكد فترة بعد معه تابع زبون مشكلة حل بعدمسرور

في • تنفع فهذه الزبون مع المتوترة العالقة أصلحعن الزبون يعتذر أن هو عادة يحصل والذي المستقبل

منه بدر ماوكن • هادئا وابق السيئ الزبون على الفعل ردة تجنب

يهدأ أن بعد الغاضب يندم ما وعادة االثنين أفضلالمشكلة تحل لن فعلك ردة أن وتذكر

• جاهزا كن المتعب الزبون مكالمة من االنتهاء بعدالطيب بخلقك سبق ما وامسح بعدها التي للمكالمة

اآلخرين • مع التعامل في الله من األجر احتسب

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

عملية في مساندة عملية إجراءاتالمشكالت حل

المساعدة • مكاتب في عملك عندمن مطالب ثالثة غالبا ستواجه

الزبائن:منتج – استخدام كيفية عن ؟؟أسئلةعن – أو ما منتج عن استفسارات

القادمة !!تطويراتهمعترضة – مشاكل من ##شكاوى

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المشاكل من الشكاوى مع التعامل##المعترضة

عن اجمع• الممكنة المعلوماتالمشكلة

المشكلة تتبع•المناسب اتخذ• اإلجراء

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

انتبه لمشكلته الزبون عرض عندلآلتي:

المشكلة • حدوث تاريخ سجلالزبون؟ • مع المشكلة تتكرر هلأي • وفي اإلجراء؟ هذا وماهو معين؟ إجراء اتخاذ عند المشكلة تحدث هل

ظرف؟الحاالت • من حالة لكل للمستخدم توجهها المنتجات عن بأسئلة قائمة أنشئ

المتوقعةمعه • يحضره عندما أو بعد عن جهازه إلى بدخولك فعله ما في الزبون حاكي

) منه) االستئذان بعدبعد • األعلى للمستوى ارفعها المحدد الوقت ضمن المشكلة حل تستطع لم إذا

بشكل ووثقتها المعلومات جمعت قد وأنك الخيارات جميع استنفاذ من تأكدكالمشكلة بطاقة مألت وأنك جيد

المستوى • إلى رفعه قبل حله تستطيع لم ما عن المكتب في زميلك اسألاألعلى

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المشكلة حل تستطع لم إنوهلة :ألول ارجع ،

والبرامج • االجهزة مراجع لكتبالمشكلة • عن تبحث التي للمواقعقبل • من أو قبلك من حلها سبق التي للمشاكل

السابقة المشاكل قائمة في باستعراضها زمالئكلحل • سابقا لك شرحت التي العلمية الطرق اتبع

قبل من لك المحدد الوقت ضمن المشكلةالشركة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

المشكلة بطاقةالمستخدم • اسممن • كان إن عنوانه أو الشركة داخل من داخل كان إن له التابع القسم

المشكلة خارجالمشكلة • رقمللمشكلة • سريعا عنوانا يكون سطر يتعدى ال عام شرحالمشكلة • ذو البرنامج او الجهاز نوعووقتها • المشكلة حدوث تاريخوتاريخه • الزبون اتصال وقتاالتصال • تلقى الذي الفني اسم• مفصال المشكلة شرحتوقيعك•

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

مشكلة عن تقريرالتقرير • سيوجه لمنالتقرير • تاريخالتقرير • موضوعاسمك • كتابةكتابتك • في وراعه التقني ومستواه التقرير قارئ نوعيةكتابتك • في مبسطة لغة استخدم• واضحا كنمتقعرة • تقنية عبارات تستخدم البنقاط • ومحددة واضحة المعلومات تكون أن حاول• ونحويا إمالئيا سليمة لغتك لتكنتوقيعك • مع التقرير نهاية في هاتفك ورقم وعنوانك اسمك ضع

التوقيع تحت تاريخ وكتابة

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

األسئلة و المناقشة و الشكر

؟؟؟؟؟؟؟!!!!!!!$$$$

الفني الدعم محترف إعداد برنامج

الختام وفي

آلخرتك” اعمل و ابدا تعيش كأنك لدنياك اعمل“ غدا تموت كأنك

للتواصل: . الحريري. ذيب إبراهيم م د

00971558155520موبايل:: الكتروني ithariri@yahoo.comبريد