Ateliers WEB 2.0 NEXA Ile de la Réunion - Juin 2015

ATELIER Stratégie digitale

NEXA Juin 2015

L’intervenant

Ø  30 années d’expérience professionnelle -‐ 20 ans dans l’Océan Indien

Ø  Consultant Expert en Pilotage

STRATEGIQUE et ORGANISATIONNEL Ø  CerKfié HEC Paris ExecuKve EducaKon en

« STRATEGIES DIGITALES »

Ø  Coach Digital Ø  Conseiller du Commerce Extérieur de la

France

Remy EXELMANS

InteracKvité ! Convivialité !

Programme •  Mardi 14h-‐17h00 : Constat (Audit qualitaKf de la stratégie de l’entreprise)

•  Mercredi maKn : 9h-‐12h00 : AcKons + résultats

•  Mercredi après midi : 14h-‐17h : Suivi et amélioraKon

Une démarche générale à suivre

ETABLIR UN DIAGNOSTIC DE SITUATION

IdenKté numérique et E-‐réputaKon

•  IdenKté numérique : elle est construite. Ce sont les informaKons diffusées par l’entreprise ou la personne et qui la caractérise

•  E-‐RéputaKon : Elle est (souvent) subie. C’est l’image de l’entreprise, de la marque, de la personne perçue par les internautes

Qu'est-‐ce que les gens disent de vous ? de votre marque ? D’un sujet ? Où ça ?

Quels sont les usagers et leurs points de vue ?

Qui sont les personnes clés qui influencent et ceux qui doivent coopérer avec vous ?

Quels sont les différents thèmes ? Quel est le ton de la conversaKon ?

Quel point de vue l’emporte, ou sont-‐ils miKgés ?

Être à l’écoute

Googlelisez vous !

Analysez vos résultats

•  Etes vous : –  Présent ? –  Homonymes ? –  Réseaux personnels ?

–  Traces négaKves (photos, commentaires …) ?

–  Neutre … ?

Neqoyez (Curring) et/ou modérer

•  Localiser le contenu gênant ;

•  Enlever le contenu ; •  Eventuellement : – Contacter le webmaster ou l’administrateur

– Déposer une plainte à la CNIL …

« La suppression définiKve du contenu négaKf sur une personne physique ou morale est impossible dans les moteurs de recherche : l’informaKon peut être supprimée en surface, mais elle restera à jamais dans la mémoire cachée des moteurs de recherche. »

Rappel

QUEL EST MON BUSINESS MODEL ?QUELLE ORGANISATION ?

Business Model new généraKon

La théorie organisaKonnelle de E. Berne

DiagnosKc interne

PosiDonnement

•  MARQUE ET NOM

•  MOTS CLÉS

Offres •  PRESTATION

•  RÉFÉRENCES

•  PRODUCTION

DiagnosKc externe : périmètre

LES CONCURRENTS LES MODÈLES

DiagnosKc externe -‐ Données

STRATÉGIE DE PRÉSENCE ET D’ENGAGEMENT

Travailler son « Branding »

•  Se poser les bonnes quesKons : –  Pourquoi développer une communicaKon digitale ?

– Qui suis je ? – Notre vision, nos ambiKons ?

– Nos valeurs, notre posiKonnement ?

– Nos réalisaKons ?

QuesDons clés :

1. SituaDon actuelle

2. SituaDon souhaitée = la stratégie traduite en

objec3fs

3. ContribuDon possible

d’Internet

Où sommes-‐nous aujourd’hui?

Où voulons-‐nous être demain? (+ 2 ans, 5 ans, 10

ans…)

Oui / Non, rôle majeur vs mineur?

Comment? (QuanK / Quali)

NOUS : MARQUE / ENTREPRISE

Qui sommes-‐nous ? MéKer, secteur, idenKté, taille, acKonnariat…

Que faisons-‐nous? Offre de produits / services, savoir-‐faire spécifique…

Comment le faisons-‐nous ? Dimension qualitaKve et culture d’entreprise : historique, mission, valeurs, vision, style de management, poliKque RH…

NOTRE MARCHE

A qui vendons-‐nous ? Nos clients, cibles et audiences

Contre qui luXons-‐nous ? Nos concurrents directs et indirects, notre part de marché

NOTRE ECOSYSTEME

Avec qui travaillons-‐nous ? Les différents « cercles » et réseaux de partenaires économiques, sociaux, géographiques…(fournisseurs, prestataires de services syndicats, réseaux locaux / naKonaux / internaKonaux…)

DÉFINIR ET ESTIMER LE MIX DES OUTILS À UTILISER

Public ObjecKfs Media Social

Leviers Thème

formats Contenus

Evénement com./RP/mktg

Timing Résultats Retours

Le plan d’acKon

Plan d’acKon

GÉRER SA COMMUNAUTÉE

Gérer sa Communauté

Le Community manager ou “médiateur de conversaDon” •  Anime les échanges avec les internautes et véhicule le savoir-‐faire,

l’expérience et les valeurs de l'entreprise, au travers de ses remarques et de ses contenus.»

•  Recrutement d'internautes sur la thémaKque communautaire

•  AnimaKon des ouKls par des contenus et rencontres.

•  Sa mission principale : –  Instaurer un relaKonnel de qualité cohérent avec les aqentes des ‘fans’. –  Remonter les remarques des usagers et de confronter les différents services à leurs

insuffisances / blocages.

•  Son objecKf : –  créer un dynamisme communautaire grâce aux ouKls de communicaKon sociaux.

Gérer sa Communauté Les caractérisDques d’une bonne

communauté : •  l’ambiance est bonne / les fans sont

acKfs •  Les retours sur contribuKons

nombreux et posiKfs •  Les contenus sont partagées •  Les sujets variés / Avec un contenu

de qualité •  Les acteurs sont valorisés / Deviennent

des ambassadeurs •  Les moteurs parKcipent à l’animaKon /

CréaKon de contenu sur votre marque

Les supports du gesKonnaire de communauté :

•  Charte de conduite des conversaKons

•  Réponses possibles à des commentaires

•  Réponses automaKsées si besoin

•  Avoir les suggesKons et informaKons disponibles

•  Lister les personnes supports

Les ouKl de mesure du gesKonnaire de communauté :

•  Etude du public (insight, analyKcs…)

•  Nombres d’interacKons (favorables, défavorables…)

•  Nombres de contribuKons (quels sujets, quelles formes ont suscité l’intérêt, sur quel RS…)

Indicateurs clés de performance :

1-‐ Recrutement : Nombre de nouveaux clients / fans

2-‐ Visibilité : Placement / page vues

3-‐ Influence : Nombre de RT et de partages

4-‐ Notoriété : Nombre de menKons et senKments liés

5-‐ E-‐reputaKon : Rapport menKons pos iKves/négaKves

Indicateurs d’Engagement de marque :

1-‐ Produire des contenus de grande qualité (voire coproduire)

2-‐ Répondre à toutes les quesKons et commentaires

3-‐ Susciter et parKciper à toutes les conversaKons

4-‐ Fournir un service client et futurs clients de grande qualité

5-‐ ConKnuer la relaKon hors ligne (mailing, newsleqer, invitaKon)

6-‐ Rencontrer en vrai

ROI… Gérer sa Communauté

Un Blog

1.  Réserver son nom de domaine

2.  Définir le nom du blog

3.  Réserver l’hébergement

4.  Créer votre blog 5.  Gérer votre blog

Réserver un nom de domaine et un hébergement sur OVH par exemple (à parKr de 30€/an)

Créer et gérer votre blog

Une page LinkedIn

Une page d'entreprise sur LinkedIn : •  PromoKon des acKvités d'une

entreprise, •  Son actualité, •  Sa culture L’intérêt : •  Mise en réseau des employés et ex-‐

employés, •  Améliorer son référencement naturel •  Promouvoir une experKse dans un

domaine d'acKvités •  Promouvoir des services, produits et

événements. •  Pour publier des offres

« Une page LinkedIn permet de renforcer l'iden5té numérique de son entreprise et agir sur sa réputa5on en ligne »

Facebook est archi dominateur : Bientôt 300 000 pages Facebook à la Réunion …

Une augmentaKon des partages sur Facebook

Ligne éditoriale des publicaKons

Grande évoluKon en cours : les vidéos

Le public le plus large

70 % des dirigeants mondiaux échangent sur TWITTER …

1-‐ Réseau et notoriété 2-‐ OuKl de veille très efficace 3-‐ InteracKon et partage de contenu

En savoir plus : hqp://blog.neocamino.com/pourquoi-‐votre-‐entreprise-‐devrait-‐elle-‐etre-‐sur-‐twiqer/#ixzz3WoM45jqO

SUIVI ET AMÉLIORATION

On ne connait pas le gain exact d’une stratégie social media Les éléments de calculs ne sont pas standardisés On ne peut pas quanKfier une relaKon sociale dans le temps Les medias sociaux sont un maillon dans un plan MarkeKng et CommunicaKon On se rassure qu’il n’y a pas de ROI pour jusKfier de ne rien faire

ü  Engagement ü  InteracKons ü  Nombre de Likes ü  Leads trafic ventes ü  ParKcipaKon à un quizz ü  Nombres de vidéos vues ü  Commentaires ü  Favoris ü  Nombres d’abonnés ü  Nombre de fans ü  Nombres de partages ü  Nombres de posts créés ü  Nombres de tweets

ü  Viralité ü  Taille du réseau social cumulé ü  Tonalité des commentaires ü  Tonalité des contribuKons ü  Taux de pénétraKon éditorial ü  Nombres de relais et importance ü  Typologie des supports émeqeurs ü  Influence ü  Commentaires sur les forums ü  Temps passé ü  Référencement ü  Retour des uKlisateurs ü  SenKment analysis ü  Progression

RO ObjecDfs Gérer sa Communauté

MON BLOG

NEXA annexes

Juin 2015

La théorie organisaKonnelle

QuesDons clés : mesure de l’enjeu

1. SituaDon actuelle

2. SituaDon souhaitée = la stratégie traduite en

objec3fs

3. ContribuDon possible

d’Internet

Où sommes-‐nous aujourd’hui?

Où voulons-‐nous être demain? (+ 2 ans, 5 ans, 10

ans…)

Oui / Non, rôle majeur vs mineur?

Comment? (QuanK / Quali)

NOUS : MARQUE / ENTREPRISE

Qui sommes-‐nous ? MéKer, secteur, idenKté, taille, acKonnariat…

Que faisons-‐nous? Offre de produits / services, savoir-‐faire spécifique…

Comment le faisons-‐nous ? Dimension qualitaKve et culture d’entreprise : historique, mission, valeurs, vision, style de management, poliKque RH…

NOTRE MARCHE

A qui vendons-‐nous ? Nos clients, cibles et audiences

Contre qui luXons-‐nous ? Nos concurrents directs et indirects, notre part de marché

NOTRE ECOSYSTEME

Avec qui travaillons-‐nous ? Les différents « cercles » et réseaux de partenaires économiques, sociaux, géographiques…(fournisseurs, prestataires de services syndicats, réseaux locaux / naKonaux / internaKonaux…)

Quels types de contenus pour quels besoins du consommateur?

Notoriété / Image

Intérêt /ConsidéraDon

Essai / EvaluaDon Achat Service après-‐

vente / Usage FidélisaDon / Ré-‐achat

BtoC -‐ Campagnes de communicaKon & de RP -‐ Avis consommateurs

-‐ Témoignages clients -‐ Feedbacks d’uKlisateurs -‐ ArKcles de presse, blogs, forums… -‐ InformaKons sur le site de la marque / entreprise…

-‐ Simulateurs à distance -‐ Vidéos de démo -‐ ComparaKfs vs autres marques (comparateurs, blogs spécialisés) -‐ EchanKllonnage gratuit…

-‐ Parcours d’achat et aide / incitaKons (en magasin, en ligne,…)

-‐ SAV & support (tél, en ligne, sur site/à domicile…) -‐ FAQ -‐ Tutoriaux et formaKons (en ligne, sur place…)

-‐ Qualité du produit et du service client -‐ Avantages, offres, privilèges, programme de fidélisaKon…

BtoB -‐ Campagnes de communicaKon & de RP -‐ Livres blancs -‐ Podcasts / Webcasts

-‐ Etudes de cas -‐ Témoignages clients -‐ PeKts-‐déjeuners / séminaires…

-‐ Version d’évaluaKon -‐ Etudes de cas comparaKves et de ROI -‐ Etude de faisabilité…

-‐ Visite sur site -‐ CondiKons de vente, garanKes,…

-‐ Tutoriaux -‐ Support sur place et à distance -‐ FormaKons…

-‐ Qualité du produit et du service client -‐ Avantages, offres, privilèges,…

DiagnosKc interne

PosiDonnement

•  MARQUE ET NOM

•  MOTS CLÉS

Offres •  PRESTATION

•  RÉFÉRENCES

•  PRODUCTION

DiagnosKc externe : périmètre

LES CONCURRENTS LES MODÈLES

DiagnosKc externe -‐ Données

Public ObjecKfs Media Social

Leviers Thème

Vos formats Contenus

Evénement com./RP/mktg

Timing Résultats Retours

Le plan d’acDon

« La simplicité est l’ulKme sophisKcaKon » Léonard de Vinci

MERCI pour votre aqenKon

Ateliers WEB 2.0 NEXA Ile de la Réunion - Juin 2015

Marketing

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