Başarılı Özür Dileme E-Postaları

Burada yayınlanan notların tüm hakları Emarsys’e aittir. İzin almadan ve kaynak gösterilmeden kullanılamaz, çoğaltılamaz ve kopyalanamaz.

Başarılı Özür E-Postaları

İçin Tavsiyeler

Hakkımızda

• E-posta kampanyalarınızı ne kadar dikkatle hazırlarsanız hazırlayın, bazen hatalı gönderimler olabilir. Özellikle son dakika acele ile hazırlanan e-posta kampanyalarında (bayram, yılbaşı gibi) hatalar olması daha olasıdır.

• Hataları minimize etmek için şirket içerisinde gerekli kontrol süreçlerini oturtmak ve gönderime başlamadan önce şirket içerisinde ilgili kişilere test e-postaları yollamak önemlidir. Ama hata yapıldıysa da kimse görmemiştir nasıl olsa demek yerine, hatayı nasıl telafi edeceğinizi belirlemek önemlidir.

• Etkili bir özür e-postası ile markanıza olan güveni ve bağlılığı pekiştirmeniz mümkündür.

• Bu sunumda müşteri hizmetlerinin gönderdiği tekil e-postalar değil, genel gönderimler ele alınmıştır.

Özür E-postalarına İhtiyaç Var Mı?

Websitesi Sorunları• Site Yavaşlığı• Sipariş Tamamlama Sürecindeki Problemler• Çalışmayan Kupon Kodu• Stokta Kalmayan Ürünler• Özel Fırsatlara Erişilememesi

E-posta Sorunları• Harf Hataları• Yanlış Konu • Yanlış Bilgi / Fiyat• Yanlış Link / Kırık Link• Eksik Kupon Kodu• Yanlış Segmente Gönderim• Yanlış Kampanya Gönderimi• Gücendirici İçerik

Lojistik Sorunlar• Kargo Gecikmeleri• Yanlış Ürün Gönderimleri• Defolu Ürün Gönderimleri• Tedarik Edilemeyen Ürünler

Ne Tip Sebeplerle Özür E-postası

Yollamanız Gerekebilir?

Özür E-Postalarında

Nelere Dikkat Etmelisiniz?

• Hatanızın gerçekten özür dilenmesi gereken bir hata olup olmadığına karar verin. Eğer sadece küçük bir imla hatası yaptıysanız, bunun için özür e-postası yollamanıza gerek yoktur.

• Üyelerinizin firmanıza güvenlerini kaybetme ya da zedeleme riski olan konularda özür dileyin.

1. Durun ve Analiz Edin

• Aynı e-postayı hatalı kısmı düzeltip tekrar yollayarak müşterinizin gelen kutusuna aynı e-postadan iki tane yollamış olacaksınız ve bazı müşterileriniz bundan büyük rahatsızlık duyacaklardır.

• Eğer küçük bir hata tespit ettiyseniz ve kısa sürede düzeltebiliyorsanız, aynı e-postayı, konu kısmına DÜZELTME ekleyerek tekrar yollayabilirsiniz.

• Ama ortada yanlış segmentasyon, yanlış kişiselleştirme, çalışmayan kupon kodu, kırık link vs. gibi daha büyük hatalar varsa, özür dileyen bir başlıkla özür e-postası gönderin.

2. Hatalı Olan E-Postanın İçeriğini Düzeltip Aynı

Başlıkla Tekrar Yollamayın

• Samimiyetle ve net bir şekilde bu hata için üzgün olduğunuzu ifade edin. E-postada ürün promosyonlarına yer vermeyin.

• Tek bir e-postada mesajınızı verin. Özür dilemeyi e-postalara yayarak üyelerinizin gelen kutusunu gereksiz yere meşgul etmeyin.

• Sadece olaydan etkilenen müşterilerinize özür e-postası yollayın. Tüm listenize yollamanıza gerek yok.

• E-posta tasarımı ve içeriğinde kurumsal kimliğinize uygun olun.

• Geçerli ve cevap verilebilecek bir gönderen adresi kullanın.

• Konu kısmında, özür dilediğinizi belli edin. Konu kısmında özür dileyen ifadeler olan e-postaların açılma oranları promosyonel e-postalara göre daha yüksektir.

3. Özür Dileyen, Net ve İçten Bir İçerik Hazırlayın

• Gerçek hayatta olduğu gibi e-postalarda da hatanız için ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde özür dilerseniz o kadar pozitif bir etki oluşacaktır.

• Özür e-postanızı ne kadar erken yollarsanız, üyelerinizin markanızı yapılan hata ile değil, özür dileme biçiminizle özdeşleştirmesini sağlayabilirsiniz.

4. Hızlı Olun

• Hatanın size ait olduğunu kabul edin ve e-posta içeriğinde samimiyetle firma olarak hatanız yüzünden özür dilediğinizi ifade edin. Suçu başkasına atmayın ya da kendinizi haklı çıkarmaya çalışmayın.

• Hatanın arkasındaki teknik detayların açıklamasını minimumda tutun, hatanın giderildiğini, giderilemediyse bile üzerinde çalışıldığını açıkça belirtin.

5. Sorumluluk Alın

• Küçük ve tolere edilmesi kolay hatalarda şakacı bir üslup takınabilirsiniz. Fakat hassas konularda ya da müşterilerinizi gücendirecek bir hata yapıldığında daha ciddi bir üslup takınmanız doğru olur.

• Web sitesi performansı ya da lojistik sorunlar için özür diliyorsanız e-postanızda kupon, bedava kargo gibi hediyeler sunabilirsiniz. E-posta içeriği ile ilgili hatalarda hediye sunmanıza gerek yoktur.

6. Hatanın İçeriğine Göre Üslubunuzu Belirleyin

Orijinal E-PostaLoft.com

Çalışmayan Websitesinden Dolayı

Gönderilen Özür E-postası

Loft.com

Örnek E-Posta Gönderimleri

Orijinal E-PostaBackcountry.com

Gücendirici İçerikten Dolayı Gönderilen Özür E-postası

Backcountry.com

Örnek E-Posta Gönderimleri

Özür e-postası gönderdiğinizde bu e-postayı CEO ya da şirket içerisinde yetkili olan bir kişinin adı/imzası ile gönderin.Bu, hem özrünüzün etkisini arttıracak hem de hatanızı ne kadar ciddiye aldığınızı gösterecektir.

7. Özür E-Postalarında İmzaya Dikkat Edin

Eğer hatanız müşterileriniz için maddi ya da manevi bir zarar yarattıysa, onlara iade, kupon, indirim gibi telafi edici unsurlar önerin. Eğer teknik bir sorun yüzünden (çalışmayan kupon kodu, kırık link vs.) kaçırılmış bir fırsat varsa, bu müşterileriniz için fırsatın kullanılma süresini uzatın ya da ekstra bir fayda sağlayın.

Sistem Hatası Geciken Katalog Teslimatı

8. Zararı Tazmin Edin

• Özür e-postanızı yollamadan önce gerekli testleri ve kontrolleri yaptığınızdan emin olun. Gerekirse hazırlanma sürecinde yer almamış ekip arkadaşlarınızdan e-postanızı objektif olarak değerlendirmelerini isteyin. Dışarıdan bir göz sizin gözden kaçırdıklarınızı daha iyi görebilir.

• Özür e-postanızda profesyonel olmanız için hatasız göndermeniz çok önemlidir.

9. Test Edin

Sistem Hatası Sistem Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Yanlış Fiyat

Sistem Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem HatasıSistem Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Hatası Kişiselleştirme Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Hatası

Çalışmayan Kupon Kodu

Örnek E-Posta Gönderimleri

Hatalı Bilgi

Sistem Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Eksik Bilgi

Kişiselleştirme Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Yanlış Segmente Gönderim İçerik Hatası

Yanlış Gönderim

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Hatası

Yanlış Kampanya Gönderimi

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Hatası

Sistem Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Hatası Sistem Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Hatası Sistem Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Yavaşlığı

Çalışmayan Kod

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Yavaşlığı

Çoklu e-posta gönderimi

Örnek E-Posta Gönderimleri

Sistem Hatası Sistem Hatası

Örnek E-Posta Gönderimleri

Gücendirici İçerik

Örnek E-Posta Gönderimleri

• Günümüzün internet dünyasında, hatalarınız için hızlı ve etkili bir şekilde özür dilemek sizin zararı kontrol altına aldığınızı göstererek, firma olarak rakiplerinizden ayrılmanızı ve bir adım öne geçmenizi sağlayacaktır.

• Burada paylaşılan bilgiler Türkiye’de ve yurtdışında yapılan e-posta gönderimleri, bazı veriler ve sektöre ilişkin tecrübemiz göz önüne alınarak ortaya çıkartılmıştır.

• Sizlere daha fazla destek olabileceğimiz herhangi bir konu olursa lütfen bizi arayınız.

Emarsys Türkiye Ekibi

Özetlersek

İletişim

Emarsys Türkiye

: Spring Giz Plaza Kat:12 Maslak/İstanbul

: 0 212 342 06 06

: Emarsys_Turkey

: turkey@emarsys.com

: www.emarsys.com