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ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN
Maria Lupotto Nicolau
CONCEPTO DE SERVUCCIÓN
“Detrás de cada buen servicio está la servucción”
Organización de los elementos
físicos y humanos en la relación
cliente-empresa para la
prestación de un servicio
ORIGEN1989
ERIC LANGEARD PIERRE EIGLIER
ProdUCCIÓN SERVicios SERVUCCIÓN
Fabricación de Productos “Fabricación” de Servicios
•Materias Primas•Mano de obra•Maquinarias,edificios, etc.
•Personal en contacto con cliente•Soporte Físico
-Se sabe el producto que desea obtener y las cantidades
-Se prevé la capacidad y el equipamiento para lograr el producto con los mínimos costos
-Aplicación constante y rigurosa del enfoque de Sistemas
Se trata de un sistema con todo el rigor necesario desde la concepción y puesta en funcionamiento para que el servicio sea de calidad
Para ponerlo a disposición del cliente, es necesario venderlo
Si no hay cliente no hay servicio CLIENTE: PRODUCTOR Y CONSUMIDOR
Puede almacenarse - Tangible No puede almacenarse - Intangble Producción=Consumo
Es necesario CAPITAL, SABER-HACER y TIEMPO
ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN
1. EL CLIENTE
2. SOPORTE FÍSICO
3. PERSONAL DE CONTACTO
4. SERVICIO
5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA
6. DEMÁS CLIENTES
1. EL CLIENTE
• Elemento primordial del proceso
• Sin él no se puede realizar el servicio
• Es actor, productor y consumidor
2. SOPORTE FÍSICO
• Elemento visible, soporte material
• Necesario para el cliente y el personal en contacto
• 2 categorías:
o Instrumentos necesarios
o Entorno material
3. PERSONAL DE CONTACTO• Elemento visible
• Personal contratado, la imagen de la empresa
• Está en contacto directo con el cliente
• Comportamiento conveniente
4. SERVICIO• Interacción del soporte físico, el cliente y el personal
de contacto
• Generar estrategias para realizar un buen servicio
• Evaluar e innovar el servicio
5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA
• Parte no visible
• Administración de los objetivos y funciones de la
empresa
• Calidad del servicio
6. DEMÁS CLIENTES
• Relación entre clientes
• Establecen ciertas expectativas
• Influyen en la calidad y la percepción del servicio
prestado
ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓNNo Visible Visible
SOPORTE FÍSICO
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN
INTERNA
PERSONAL DE CONTACTO
SERVICIO
DEMÁS CLIENTES
CLIENTES
Diseño, Estrategia del Servicio
CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN
Capacidad físicamente limitada
Relación directa Demanda-Servucción
Conocimiento del mercado:oVolumeno EstacionalidadoCompetencia
+ CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN = + INVERSIÓN EN COSTOS FIJOS
ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN
• Realizar espectáculos y animaciones
• Buzón de sugerencias y comentarios
• Instalaciones adaptadas y ambientación adecuada
• Trato cordial por parte del personal de contacto
• Solicitar datos de los clientes
• Manejar planes preventivos
• Ofrecer garantías
• Participación del cliente
CLIENTE
PERSONAL EN CONTACTO
SOPO
RTE FÍSICO
BIBLIOGRAFÍA
• http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/736/8/CAPITULO%20VI.pdf
• http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
Maria Lupotto Nicolau
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