Gerenciamento de Crises nas Mídias Sociais

3 certezas na vida

impostos mortecrise nas

mídias sociais

^^ClientearremessavasosanitárionalojadaNextel

Paracomemoraradatade07setembro,apáginadoGovernodoEstadodoRioGrandedoSulpublicouumtrechodohinobrasileirocomum‘pequenoerro’.

PilotodaAirAsiaquesaiadeSydneycomdestinoàMalásiainseriudadosincorretosnocomputadordebordo,fazendocomqueoaviãotomasseumarotadiferente,obrigado-oapousarnacidadedeMelbourne.

CirculanoFacebookestaimagemquemostraumsucoDelValleindicando10,0%desucona

embalagem,aqualconsumidoresacusamdeenganaroconsumidor(aoparecerser100%).

JC Rodriguesjcrodrigues.net

Gestão de crises nas mídias sociais

Cronograma

Módulo 1:Entendendo o comportamento humano nas mídias sociais e a ‘criticidade das crises'

Módulo 2:Por que alguém conta algo pra alguém?

Módulo 3:Prevenir é melhor que remediar (Gestão de riscos)

Módulo 4:Técnicas para gerenciamento de crises nas mídias sociais

Marcas se propagam pelas histórias que as

pessoas contam

Melhor prevenir a doença; ou tratá-la nos estágios iniciais

A Percepção é a Realidade

(não importa se é real ou não)

The Internet forgives but it never forgets…

reputação

Ser > Parecer

…a publicidade não consegue mais esconder falhas.

Em um mundo conectado…

Veracidade x percepção

A opinião publica é

formada pela percepção,

nãopelarealidade

A percepção é a realidade

Aboareputaçãoconquistadaemmomentosdecalmariasetornacrédito

em momentos de crise.

Ovácuodeinformaçõesabreespaçoparaespeculações e

desinformação.

Avelocidadedainformaçãodámenos margem à

investigação.

Entendendo crises no meio digital

funcionários

Impacto nos diferentes públicos

SAC

executivos acionistas

consumidores sociedade em geral

mídia

conceito de marca

Por que as pessoas contam algo umas pras outras?

Negativa PositivaPropensão com relação à marca

Desejo / habilidade em influenciar

Baixo

AltoHaters

Critics Enthusiasts

Lovers

Skeptics Mainstream

Dismissers Followers

20Importante ter em mente…

Resolverproblemaséaquilopeloqualsomospagostodososmeses..

Uma crise tem impacto de curto, médio e longo prazoseafetaamarca/empresadeumaformamaisforte,atémesmoextrapolando o fato que deu origem a ela.

Um problema mal ou não resolvido pode desencadear uma crise.

CRISE PROBLEMA≠>

gestão de crises gerenciamento de crisesAvaliação de ameaças potenciais e as melhores

maneiras de evitá-las. Envolve o gerenciamento dos riscos, ameaças latentes; um perigo sem controle que

pode se tornar concreto a qualquer momento cujas consequências são incertas

Envolve habilidade e técnicas necessárias para avaliar, compreender e lidar com situações

delicadas, especialmente do momento em que ocorrem até o ponto em que as medidas de

contenção e recuperação acontecem.

Risco x Crise

As etapas de uma gestão de crises

Identificação dos possíveis

alvos

Preparação antes da batalha

Minimizando danos

colaterais

Contenção de danos

Apagando o incêndio

Curando-se as feridas

As etapas de uma gestão de crises

Identificação dos possíveis

alvos

Preparação antes da batalha

Minimizando danos

colaterais

Contenção de danos

Apagando o incêndio

Curando-se as feridas

T+1h ➠ T+24h T+24h ➠ T+72h > T+72h

24

Processos envolvidos na gestão de crises

Mapeamentodospontosde

contato

ManualdeCrise ComitêdeCrise

SimulaçãodosprocessosPRC

Monitoramentodeantecipação

Levantamento dos ‘tetos-de-vidro’

Análise risco x impacto

Identificação dos possíveis gatilhos

Respostas

imediatas & Plano

de contenção

Business

continuity plan

Construção de

honey-pot

Responsáveis

Porta-voz

Fact Sheet

Social Media

Comitê Interno

SACs

Preventivo

Reativo

Curativo

Todas as marcas estão sugeitas a enfrentar uma crize.

Todas as marcas estão sugeitas a enfrentar uma crize.

Por mais que você faça um monte de coisas certas, são os seus erros que chamarão mais atenção.

Todas as marcas estão sujeitas a enfrentar uma crise.

Contudo, a forma como você conduz uma crise ajuda a conquistar compreensão e empatia do público em geral.

Dúvidas? Mais informações?

espm.br/ead