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GESTIÓN DE CRISISEN REDES SOCIALESCómo identificar, prevenir y gestionar situaciones de crisis en redes sociales
Peter Hughes & Andrés de RojasEnterprise Social Media Specialists
Agenda
• ¿Qué es una crisis en redes sociales?
• Prevención de Crisis
$ Desarrollo de la estrategia:• Monitorizar y comprender conversaciones en
redes sociales
• Identificar influenciadores y embajadores de marca
• Gestión de Crisis$ Identificar situaciones de crisis
$ Reaccionar ante la crisis
• Casos Prácticos
¿Qué es una crisis en redes sociales?• Es una amenaza a la reputación de la
marca.
• La definición es diferente para cada marca: análisis SWOT y PESTLE.
• Causas:
$Externas: desastres naturales, ataques, accidentes, movimientos sociales…
$Internas: problemas con los empleados, declaraciones a la prensa, errores en la cadena de producción...
“Lleva 20 años construir una
reputación y sólo 5 minutos arruinarla. Si piensas en ello, harás las cosas de manera
diferente”- Warren Buffett
Prevención de Crisis: Conversación
• Definir qué supone una crisis para la marca.
• Identificar palabras clave y analizar la conversación con MAP y Heartbeat antes de una crisis.
$ Benchmarks de la marca, competidores y la industria: volumen de comentarios, temas relacionados…
• Recoger toda la información en la Estrategia de Comunicación de Crisis.$ Documento escrito.$ Compartirlo con los equipos oportunos.$ Incluye las respuestas.
• Crear las alertas necesarias en Heartbeat.
Prevención de Crisis: Influenciadores y Embajadores de Marca
(Fuente: Influitive.com eBook & Jay Baer/ ConvinceandConvert.com)
Los dos son útiles en situaciones de crisis, pero requieren un acercamiento distinto
INFLUENCIADORES
• Fuente popular y respetada en la industria
• Activa en la conversación• Gran audiencia
EMBAJADORES DE MARCA
• Fan de la marca / producto• Tiene experiencia de primera mano con
el producto / servicio
Permiten:• Recibir feedback inmediato• Trabajar el boca a boca en sus redes
personales• Presentar casos específicos (testimoniales)
Permiten:• Alertar de posibles crisis
• ¡Pueden ser la causa de que la crisis explote!
• Llegar a más gente, más rápido
Gestión de Crisis: indentificar el problema
• Análisis de la conversación: palabras clave para definir el problema exacto$ Word Cloud, Buzz Graph, Entities, Top Hashtags, Top
Retweets
• Influenciadores: fuentes amplificando el problema$ Top Influencers, Communities, Top Sources, most
Authoritative, Tweet Life.
• Tendencias: ¿está creciendo el interés en este tema?$ Popularity, Tweet Life.
Gestión de Crisis: responder
• Dos claves: estrategia y transparencia.
• Responder cuando sea oportuno:$ En los canales adecuados$ A los usuarios / comentarios adecuados$ Con el mensaje y el tono adecuados
• Monitorizar la respuesta $ Alcance (Volumen de Menciones, Reach)$ Repercusión (Text Analytics, Sentimiento)
Caso Práctico#RIPTwitter
#RIPTwitter
• Mas 1.25 millones de tweets en un día.
• Identificar la causa del problema: informes sobre cambios inminentes en el feed de Twitter.
• Identificar influenciadores: blogs / usuarios de Twitter más influyentes (BuzzFeed, Mashable, TechCrunch…).
• Los cambios siempre provocan reacciones: ¿cuántos tweets son muchos tweets?
• Mejor canal y mensaje para responder: @Jack en Twitter.$ Transparencia: si el cambio es real o no, fechas,
repercusiones para la experiencia de usuario.$ Blogs influyentes van a recoger el tweet de @Jack y
multiplicar su alcance
Caso Práctico#WhereIsRey
#WhereIsRey
• Identificar las consecuencias del problema: no es que falte un juguete de Disney, es una acusación de sexismo.
$ Podía haberse evitado a través del análisis PESTLE de la estrategia de comunicación.$ Requiere atención inmediata a nivel corporativo, no sólo comunicacional.
• A principios de Enero, Hasbro reacciona lanzando una nueva serie de juguetes de StarWars incluyendo a Rey.
$ Asunción de responsabilidades.$ Reacción rápida.
• Seguimiento: la conversación ha perdido interés, convirtiéndose prácticamente en una anécdota.
¿Preguntas?
Si tienes alguna pregunta o comentario, no dudes en ponberte en contacto con nosotros – estaremos encatados de ayudarte.
SoporteAndrés de Rojas ● Enterprise Social Media Specialistaderojas@sysomos.com
Sígueme en Twitter ● @aderojas
¡Gracias!
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