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La relation client, c'est seduire ses prospects, aimer ses clients pour les fideliser sur la durée. La relation client s'appuie sur 4 fondamentaux : la stratégie et le marketing, le CRM, la communication ciblée multicanal, le management des processus orientés client.
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La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
La relation client : c’est quoi ? Le savez vous ?
La relation client c’est :
Séduire ses prospects et aimer ses clients pour les fidéliser
sur la durée
Un levier pour se différencier et créer de la croissance
La relation client, votre levier de croissance
La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
• l'Excellence Opérationnelle :
Compétitivité par les prix : être le moins cher
• la Supériorité Produit :
Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre
• L’intimité client :
Compétitivité par la relation client : créer du lien
41% des entreprises ont choisi la relation
client pour se différencier et
créer de la croissance
Les entreprises ont le choix entre trois approches
pour se différencier et créer de la croissance:
Se différencier par la relation client pour
• Séduire ses prospects
• Fidéliser ses clients
• Créer de la valeur dans la durée
Source : CSP Baromètre 2012
Comment créer de la croissance ?
La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
12/22/2013 3
La relation client : une approche globale
Système d’information client (CRM)
Connaissance des
marchés et des
attentes des clients
Communication
personnalisée et
ciblée
Mobilisation et
motivation de ses
équipes
Séduire Fidéliser
Développer la relation client c’est :
• Apprendre à connaître et à anticiper les besoins de son client
• Lui proposer une offre attractive, compréhensible, lisible
• L’informer et garder le contact par une communication ciblée et personnalisée
• Créer et enrichir une base de données regroupant les informations client (CRM)
• Mobiliser et motiver ses équipes pour satisfaire jour après jour son client
La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Agir sur 4 fonctions
Facteurs clé de succès
Complémentarité des
actions
Multi-domaines
pour un maximum
d’efficacité et de ROI
1. Stratégie – Marketing : Positionnement et différenciation
2. Management des processus: Mobiliser les énergies internes
3. E-marketing personnalisée : Prospecter et fidéliser
4. Système d’information client: Connaître son client
Intégrer la relation client dans l’entreprise
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Votre conseiller en marketing
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Intégration stratégie & marketing
L’objectif d’une stratégie d’entreprise : maximiser sa position concurrentielle
sur les segments marketing ciblés par une offre différenciante.
Marketing d’étude :
• Qui sont mes clients ? : quels sont leurs attentes ? avec quel environnement ?
• Qui sont mes concurrents ? Quel est leur nombre, leurs spécificités ?
Marketing stratégique: Quels marchés et quelles offres ?
• Ciblage et positionnement : comment se différencier ?
• Segmentation stratégique (offre) et marketing (demande)
Marketing opérationnel : Agir par le déploiement de la stratégie
• Le marketing-mix et le plan de communication
• L’organisation et le management de la force de vente
• Le pilotage du budget commercial
• La gestion du portefeuille client
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Votre conseiller en marketing
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Intégration des plans de communication
Prospecter, conquérir, fidéliser :
Envoyer le bon message , à la bonne
personne, au bon moment, sur le
bon canal
• Personnaliser les messages : segmenter la base client en groupes homogènes
• Communiquer en multicanal : médias traditionnels, internet, e-mailing, réseaux sociaux, presse,
• Consolider, enrichir et partager les données client au sein de l’entreprise
• Former les équipes à l’utilisation de ces nouveaux outils et à la collecte des données
• Mesurer le retour sur investissement des actions de communication
La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
• Chacun dans ses missions contribue
ou peut contribuer à la satisfaction
client
• Rendre toutes les équipes
propriétaire de la relation client et
pas uniquement les forces de vente
• Faciliter les échanges et les
interactions entre les fonctions par le
partage des données clients
Intégration des personnes & processus
Développer la relation client comme un élément
de motivation interne
La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Notre démarche
Pour réussir l’intégration de la relation client il est
impératif de travailler sur la complémentarité des actions.
Réaliser une analyse globale de la relation client
Proposer les solutions les plus adaptées pour permettre
le meilleur retour sur investissement.
Prestation globale multi – compétences
• Stratégie & marketing
• Management & organisation
• Communication
• Système d’information (CRM)
La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Relation client multicanal
personnalisée Croissance profitable et
durable
Vous différencier et développer votre position concurrentielle avec
une offre lisible en phase avec les attentes de vos clients
Optimiser vos démarches de prospection et fidéliser vos clients
Définir et piloter vos campagnes de communication sur le WEB
Créer et gérer un système d’information client multicanal (CRM)
Mobiliser et motiver les énergies de vos équipes pour satisfaire
votre client
Actions coordonnées
sur 4 fonctions.
Notre offre de prestations
La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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