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Wie finde ich die relevanten
Gespräche?
Social Media Monitoring mit MSE – April 2016
Alexander Däppen, IOZ AG
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Grundidee: Dialoge finden
Dialoge gibt es viele.
…man muss nur die richtigen Gespräche finden!
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Agenda
Grundidee: Monitoring
Einsatzmöglichkeiten MSE
Praxis Case «Rigi»
Bewertung des Tools MSE: Möglichkeiten & Grenzen
Beispiele aus der Vergangenheit
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Grundidee: Monitoring
Wir sind gar nicht auf
Facebook. Warum sollen wir
Monitoring betreiben?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Irren ist menschlich
Wir sind nicht bei Facebook, haben keinen
Twitter-Account, laden keine Filme auf YouTube
hoch und bloggen nicht.
Wir halten uns aus Social Media raus, deshalb
benötigen wir auch kein Monitoring.
Mal sollte sich die Frage stellen: Nutzen
meine Kunden oder andere Personen
Social Media und schreiben sie dort
etwas, was für mein Unternehmen
relevant sein könnte?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Wie sieht der Prozess aus?
Firmenname, Produkt,
Personen…
Suchthemen aufsetzen: Keywords
Blogs, Twitter, 20Min,
Onlineportale
SMM-Tool «grast» die
Netzwerke ab
Dashboards nach Themen
bzw. Autor
Posts können im Tool
analysiert werden
Feedbacks, weiterleiten, CRM-Case
Mit den einzelnen Beiträgen arbeiten
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Einsatzmöglichkeiten
In welchen Bereichen
unterstützt Social Media
Monitoring mein
Unternehmen?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Überblick Einsatzmöglichkeiten (nicht trennscharf)
Einblicke in den Markt gewinnen (Marketing)
○ Was sagt man über mein Unternehmen?
○ Wie schneidet die Konkurrenz ab?
○ Welche Themen polarisieren?
○ Wer ist ein Opinion Leader?
○ Wie entwickeln sich Trends?
○ Über welche Kanäle kommuniziert meine Zielgruppe?
Kundendienst (Service)
○ Schnelle Reaktionszeit
○ Direkt kommunizieren
○ An die entsprechende Stelle weiterleiten
Informationen über Kunden (Verkauf)
○ Welche Themen sind für meinen Kunden wichtig?
○ Wo wird mein Kunde kritisiert? Kann ich ihn
unterstützen?
○ (Kauf-)Signale erkennen: Braucht jemand jetzt gerade
mein Produkt?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Marketing
Wie kann ich mein Marketing
mit #MSSocialEngage
unterstützen?
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Marketing: «Themen» (EN: Topic)
Was sagt man über mein Unternehmen / Produkt / GL / relevante
Trends / Konkurrenz?
Dashboard zu den jeweiligen «Topics»
Mengenverlauf
Anzahl Beiträge
Übersicht über die einzelnen Beiträge
Sentimentanalyse
Standort-Überblick (Twitter)
Top-Autoren (Influencer)
Facebook-Seiten vergleichen
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Verkauf
Gelange ich mit MSE an neue
Leads?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Verkauf: Leads in den Social Media Kanälen
Produkte (hier die Plattformen
LinkedIn und Xing) werden
konkret genannt.
Man (Kanzleien) könnten sich
mit günstigeren Angeboten ins
Gespräch bringen…
Ein Unternehmen wird genannt.
Hier könnte Tesla nur
«aufspringen».
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Verkauf: Leads in den Social Media Kanälen
Dies ist doch eine Steilpass für
Kondomhersteller und Co.?
Oder?
Gesundheitsthemen sind in den
Sozialen Medien sehr präsent.
Gesundheitsportale von
Versicherungen könnten sich
hier ins Gespräch bringen…
Wäre doch eine gute
Gelegenheit für die
Suchtprävention.
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
…und nun? Action!
Was kann ich mit den Leads
oder Feedbacks tun?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Interaktionsmöglichkeiten
Direkte Antwort aus dem Tool heraus (Facebook & Twitter): Antwort, Retweet, Like
Beitrag in MSE einer anderen Person zuteilen (wenn mehrere Accounts)
Einzelnen Beitrag direkt in Microsoft Dynamics CRM einspielen
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1
3
1
2
3
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Microsoft Dynamics CRM:
Case im CRM eröffnet, Weiterverarbeitung
asd
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Praxis Case
Zu welchen Ergebnissen kam
die Rigi mittels SMM?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Erkenntnisse der Rigi nach 1.5 Monaten Monitoring
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Rigi-Case auf YouTube
Video: bit.ly/1XdvoY8
PDF: bit.ly/1T8pQyO
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Möglichkeiten & Grenzen
Welchen Anforderungen wird
Microsoft Social Engagement
nicht gerecht?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Klassische Anforderungen an SoMe-Monitoring-Tools
Keywords lassen sich zentral verwalten und kategorisieren
Differenzierung nach Sprachen und Ländern
Eine Vielzahl an Quellen
Reporting- und Filtermöglichkeiten
Sentimentanalyse
Demographische Informationen über Absender der Beiträge
Influencer und Multiplikatoren
Trends aufzeigen
Zugriff auf historische Daten
Schnittstellen zu anderen Tools & Workflowmöglichkeiten
Interaktion aus dem Tool heraus
Alerts
Ausschluss irrelevanter Quellen
Echtzeit-Analysehttps://blog.hslu.ch/ikm/2015/07/07/14-anforderungen-ein-social-media-monitoring-tool
Mit Microsoft Social Engagement möglich
Mit Microsoft Social Engagement möglich, mit Einschränkungen
Mit Microsoft Social Engagement nicht möglich
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Beispiele aus der Vergangenheit
Wie sollte man sich in den
Sozialen Medien verhalten?
…oder wie besser nicht?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Humorvolle Antworten von Unternehmen
«Strong-Man» beklagt sich bei der Airline, er habe zu
wenig Platz. Die Airline twittert eine humorvolle
Entschuldigung.
Die Antwort der Airline erhält über 650 RTs! Ebenfalls
stieg die Zahl der neuen Follower stark an.
So etwas ist nur mit Monitoring möglich!
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Humorvolle Antworten von Unternehmen
Auch O2 antwortet mit Humor. Hier stellt sich jedoch
die Frage, wie ernst James Rhodes diese Anfrage
gemeint hat.
Dies ist auf eine gewisse Art und Weise sogar
Support
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Fiese Feedbacks von Unternehmen
Eine Schülerin postet einen Kommentar auf Facebook.
Jemand von Aldi-Süd nimmt zu dem Kommentar
Stellung.
(Die Originalquelle dieses Posts wurde nicht mehr gefunden. Möglicherweise
handelt es sich dabei um einen Fake - Betonung auf «möglicherweise».)
Monitoring macht das Unternehmen auf
Kommentare aufmerksam!
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Auch «andere» Schreibweisen berücksichtigen
Es wird empfohlen, auch andere «Schreibweisen» in
den Alerts aufzunehmen. Nicht immer schreiben die
User den Namen oder das Produkt korrekt.
«Barraco Barner» kennt dieses Phänomen…
Fazit: Manchmal können Posts durch das Raster
fallen. Kundensicht einnehmen, verschiedene
Schreibweisen berücksichtigen!
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Fazit
Gespräche gibt es viele...
…und die relevanten lassen sich finden.
Wie geht man nun die (potentiellen) Kunden an?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement
Weitere Termine:
CRM Community Schweiz
Datum: 8. Juni 2016 – 16h00 bis 18h00
Location: Fachhochschule Nordwestschweiz Olten
Kosten: Teilnahme ist kostenlos
Keynote: Jörg Neumann (NZP) «Kundenverblüffung»
www.crm-community.ch
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