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Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing
Centre vétérinaire DMV Avril 2014
nsimard@centredmv.com ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/
Définir ce qu’est la nétiquette
Réaliser l’importance d’une bonne utilisation et gestion des courriels
Apprendre à utiliser internet et les médias sociaux de manière adéquate
Réaliser l’impact d’une mauvaise utilisation d’internet et des médias sociaux sur la réputation des individus et entreprises
Ensemble de règles de bonne conduite à observer sur internet.
Dans les courriels;
Dans les blogues;
Dans les médias sociaux;
Dessin du site ORSE
56% des utilisateurs consacrent plus de 2h par jour à la gestion de leur boite de réception
38% des utilisateurs reçoivent plus de 100 messages par jour
70% des gestionnaires disent souffrir d’une surcharge informationnelle
65% des gents déclarent vérifier leur messagerie toutes les heures mais le font en réalité plus souvent: 5 minutes
64 secondes… le temps pour reprendre le fil de nos pensées après une interruption
Gérer l’envoi des messages… Est-ce que ça doit être envoyé par courriel?
Qui a réellement besoin de ce courriel?
Sujet: clair et bien défini
Contenu et longueur du message
Ton: Merci de ne pas crier!
Signature
Limiter le nombre d’interruptions
Message d’absence prolongé
Quand répondre à un message
Horaire et période de travail
ÉQUILIBRE VIE PRIVÉE - PROFESSIONNELLE
Dessin du site ORSE
Limiter la perte de temps
Limiter la dépendance et l’accessibilité
Limiter la surcharge d’information
Limiter le conflit
Limiter le stress
Dessin du site ORSE
Sur la gestion du temps
Sur la gestion de l’information
Sur l’exécution des tâches
Sur la communication
Sur le travail d’équipe
Sur les relations verticales
Sur la gestion du temps
Sur la gestion de l’information
Sur l’exécution des tâches
Sur la communication
Sur le travail d’équipe
Sur les relations verticales
Rester poli
Limiter les interprétation
S’Interroger sur le meilleur média
Laisser passer la nuit
Sélectionner correctement les destinataires
Utiliser « répondre à tous » à bon escient
Organiser des réunions plus fréquentes
Limiter les pièces jointes
Écrire un objectif clair
Courriel pour votre établissement: exemple info@centredmv.com où tous peuvent accéder pour y prendre les messages
Donnez-vous votre courriel personnel à vos clients importants? Les pours et les contres
Est-ce que vous textez vos clients? Les pour et les contres
Envoyez des photos à vos clients des animaux hospitalisés? Les pours et les contres.
Important d’en discuter avec votre patron!!
En 2012, taux d’utilisation internet privé: 80.7% (98% pour les 25-34 ans, 93.7% les 35-44 ans)
En 2012, taux de québécois à avoir acheter des biens en ligne: 53.5% pour un total de 3.1milliards
En 2009, 8% des grandes entreprises canadiennes ont congédié un employé en raison d’activités inappropriées sur le web, 2X plus qu’en 2008
45% des employeurs vont consulter les profils de futurs candidats et plus du tiers n’ont pas engagé le candidat à cause de propos tenus sur les médias sociaux ou des photos…
17 621 340 utilisateurs au Canada
71% des utilisateurs d’internet l’utilisent
En janvier 2012, les utilisateurs ont passé 405 minutes en moyenne sur Facebook
Plus de 900 millions d’utilisateurs
En 1 minute:
Plus de 684 478 partages
Les marques reçoivent plus de 34 722 J’aime
Éviter de mettre des photos ou commentaires qui pourraient nuire à votre réputation
Tout ce que vous dites est associé à votre personne, votre rôle… votre profession et organisation…
Tout ce qui est en relation avec votre travail n’a pas sa place sur les médias sociaux
Si vous participez à des blogues ou donnez votre avis, pensez qu’on peut toujours vous retrouver…
Les fautes d’orthographe en disent long sur vous…
Faire attention au ton et au choix des mots…
Les captures d’écran restent…
On n’est pas seuls dans notre salon…
Préserver notre dignité…
Parce que tout le monde est humain…
Parce qu’on a une seule crédibilité…
Parce que vivre avec des remords c’est pas cool…
Organisation de l’information sur votre page
Vérité sur votre page
Répondre aux commentaires
Attention aux photos d’animaux
Attention aux remerciements des clients
Attention aux histoires de vos clients et à leur vie privée
Il y a des règlements qui existent…
Vous ne pouvez pas parler d’un cas particulier en nommant l’animal, le nom de famille ou tout autre renseignements permettant d’identifier un animal ou un propriétaire particulier (article 23)
Vos clients ne peuvent mettre des commentaires sur votre site Facebook ou votre site web concernant leur satisfaction à votre égard (article 36)
Vous n’avez surtout pas le droit de reproduire
le commentaire appréciatif d’un client à des fins mercantiles.
Premièrement, faites vous un plan, une stratégie mensuelle avec des sujets précis, un genre de calendrier
Vous pouvez mettre des photos, si les clients sont d’accords et signent une entente
Soyez constants dans vos publications
Répondez aux messages
Assurez-vous d’avoir de l’aide
Donnez plus que ce que vous prenez
Démontrer votre expertise
Éduquer vos clients sur les soins à apporter à leur animal
Faire connaitre votre environnement de travail et votre équipe géniale et tellement gentille
Supporter une cause
Devenir la source vétérinaire de choix pour vos clients
C’est un réseau professionnel mondial
Plus de 250 millions d’utilisateurs
5 875 157 canadiens utilisent Facebook
Mission: connecter les professionnels du monde entre eux pour améliorer leur productivité
Existe depuis 2002
Profils personnels et profils professionnels
On reste sérieux sur LinkedIn… pour le fun, il y a Facebook!
Mission: Twitter vous aide à créer et à partager des idées et des informations instantanément, sans barrière
241 millions d’utilisateurs actifs par mois
500 millions de tweets envoyés par jour
Maximum de 140 caractère à un tweet
Existe depuis avril 2007
Vous pouvez avoir votre tweet personnel… et un pour la compagnie!
Foursquare: pour identifier l’endroit où vous êtes… des clients pourraient dire qu’ils sont chez-vous
Instagram: pour prendre des photos et partager
YouTube: mettre des vidéos de votre entreprise en ligne et vous faire connaitre.
Pinterest: mettre des photos d’intérêt pour vos clients
Définir ce qu’est la nétiquette
Réaliser l’importance d’une bonne utilisation et gestion des courriels
Apprendre à utiliser internet et les médias sociaux de manière adéquate
Réaliser l’impact d’une mauvaise utilisation d’internet et des médias sociaux sur la réputation des individus et entreprises
What to put on Facebook, veterinaryteambrief.com
Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises, ORSE
Institut de la statistique du Québec
Diverses autres lectures sur le net…
Présentation de cette conférence disponible sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en pour endosser mes compétences… c’est un
remerciement concret et qui fera une différence pour moi!
ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/
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