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PRODUKTBEGLEITENDE
DIENSTLEISTUNGEN
IM EIGENEN UNTERNEHMEN
Identifizierung von Dienstleistungen und die strategische Erweiterung des Angebotes
Thomas Kipping Orthopädietechnikermeister
APT Service GmbH, Stockum-Püschen
2002 startet APT
A ktiv
P rothesen
T echnik
In Stockum-Püschen/WW
2005 Marketingpreis des Deutschen Handwerks
– Thema: Spezialisierung im Handwerk
2009 Techniker deutsche Paralympics-
Nationalmannschaft, Leichtathletik
2009 Gründung der APT Service GmbH - APT
Franchise-System
Aktuell: 7 Franchisenehmer
Ziel: 40 Franchisenehmer deutschlandweit
www.apt-service.de
APT deckt einen Nischenmarkt im Bereich der Orthopädietechnik auf!
„DIENST-LEISTUNG“ „MEHR-WERT“ = Kundenanforderung - Was fordert der Kunde tatsächlich?
Kundenanalyse
Kundenbefragung
Schriftlich – Versand Fragebogen
Fernmündlich – Direkter Kundenkontakt
Im persönlichen Kundengespräch
Dokumentation der Ergebnisse
Übereinstimmungen feststellen – z.B. „…
Lieferzeiten zu lange ….“ usw.
„Ideenliste“ erstellen – Machbarkeit prüfen
Reklamationsmanagement führen – „eine Reklamation
sagt mehr aus, als 100 Lobeshymnen!“
Effektivität der angebotenen Dienstleistung messen –
BWA – Kundenzufriedenheitsanalyse (Befragung)
Erfolgreiche Dienstleistungen dem Kunden näher
bringen „Tue Gutes und sprich darüber!“
Kunde, Mensch mit Amputation
Sanitätshaus
Rollstühle
Bandagen
Orthesen
Einlagen
Kompressionstherapie
Prothesen
Sonstige Hilfsmittel
APT „Wir machen Ihnen Beine,
für den Alltag und den Sport!“
Spezialisiert auf die
Versorgung amputierter
Menschen
Erfahrungen aus dem
Spitzensport mit Prothese
Konzentration auf die
Kerngruppe – keine
Verzettelung durch
Vielsortiment
Aufbau von Netzwerken
Bestmögliches Know-How
durch Erfahrung Ca. 70% sind
zufrieden
Ca. 30% sind
unzufrieden!
Marktanalyse –
Wettbewerbsanalyse
„Was ist unser Alleinstellungsmerkmal?“
- Braucht das unser Kunde überhaupt?
- Was erwartet der Kunde?
- Was benötigt er außerdem noch zusätzlich?
Was kostet „die Dienstleistung“ ?
Was bringt sie uns?
Kunde erwartet bzw. er geht
davon aus dass…
Meisterpräsenz
vorhanden
Eine gut passende
Prothese gebaut wird
Die Beratung auf ihn
zugeschnitten ist
Er immer auf dem neusten
Stand der Technik
versorgt wird
Know-How der
Orthopädietechniker/innen
in jedem Fall vorhanden
ist
Der Kunde muss „blindes
Vertrauen“ haben zu ….
Behandelnden Ärzten
Physiotherapeuten
Sanitätshäusern
Kostenträgern
Ist-Analyse:
Selbst wenn alle Kriterien vom Sanitätshaus erfüllt
werden, fehlt meistens die ZEIT …
… um eine reale Aufklärung durchzuführen.
… Weiterbildungen ständig zu besuchen.
… auf individuelle Anforderungen einzugehen.
… ein reales Versorgungsziel zu erstellen.
… individuelle Problemlösungen zu erarbeiten.
… u.v.m.
2002
APT startet mit
24 Kunden.
Mitarbeiter: 0
Umsatz Jahr 1:
170.000€
2003
56 Kunden
Mitarbeiter: 1
Umsatz Jahr 2:
250.000€
2004
120 Kunden
Mitarbeiter: 3
Umsatz Jahr 3:
375.000€
2007
350 Kunden
Mitarbeiter: 5
Umsatz Jahr 5:
580.000€
2010
350 Kunden
Start Franchise
Mitarbeiter: 3
Umsatz Jahr 8:
650.000€
2012-14
180 Kunden
Mitarbeiter: 2
Umsatz p.A.:
800.000€
Entwicklung „APT Kipping“ zur APT Westerwald als Franchisenehmer
Konsequentes Umsetzung der
engpasskonzentrierten Strategie
„Stärken, verstärken!“
Dienstleistung als „Umsatzmotor“ im „Energiesparmodus“
APT Franchise System als Dienstleister im Hintergrund
Zentrales Marketing
Zentraler Einkauf
Zentrale Endfertigung
Zentrale Sachbearbeitung
Zentrales Qualitätsmanagement
Ziel: Jeder konzentriert sich auf seine Stärken!
Die Franchisenehmer sind die Qualitätseinheit vor Ort für die Endverbraucher,
die Service Zentrale konzentriert sich auf organisatorische sowie administrative
Aufgaben!
APT steht für LEBENSQUALITÄT
trotz Amputation!
APT Service
GmbH
Franchisegeber
APT
WW
APT
ML
APT
MR APT
Köln
APT
LM
APT
OW
APT
RN
Aktuell: 7 Niederlassungen
Davon 2 neue in 2015
Umsatz 2014 Gesamt: 2,4Mio. €
Ziel:
Marktführer im Bereich
Prothetik mit
mind. 40 Niederlassungen in
Deutschland!
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