Innovacion y comercializacion turistica.Maria Luisa López Morales

Nuevas tecnolog ías aplicadas al turismo

Roquetas de Mar 14/11/13

La innovación como factor estratégico para la empresa

Innovación: introducción de nuevas ideas o métodos en la forma en que se están haciendo las cosas en la empresa, para mejorar su eficacia y/o su eficiencia.

El cambio es un imperativo del nivel de competitivad.

Factores del cambio:• Globalización e intensificación de la competencia• Avance tecnológico• Aumento de las exigencias de los consumidores• Cambios en los modelos de legislación

SABER SABER HACER

QUERER

HACER

SABER ESTAR PODER HACER

INNOVACION

Mayor cuota de mercado

Calidad

Nuevos mercados

Productividad

Posicionamiento competitivo

Reducción de costes

Eficiencia

ProductividadNivel interno

Nivel externo

La necesidad de innovar es tambié n consecuencia del aumento de la globalización. Siempre habrá un fabricante en un país cuyos costes sean m ás bajos y ofrecerá precios inferiores.

Relación entre innovació n, productividad, competitividad y mercado

La innovaci ón como ventaja competitiva• El uso adecuado de la tecnología permite a las

empresas anticiparse a la competencia.

• Ha de ir acompañada de una planificación estratégica y de un buen equipo de trabajo.

Proceso:

Estímulo para la acción Primer desplazamiento Aceptación del cliente

Desplazamiento de los seguidores

Movimiento de expansión del

primero

Acomodación

¡¡¡ La ventaja competitiva depende del tiempo transcurrido entre el primer paso y la etapa de acomodación!!!

La innovaci ón en empresas de serviciosCompetencias: conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que se ponen en juego para resolver situaciones concretas de trabajo.

Los conocimientos y habilidades de la fuerza de trabajo se vuelven rápidamente obsoletos y es necesario invertir en el desarrollo de RRHH.

LA IT EN LA EMPRESA

EDUCACION EN IT

GESTION COMUNICACIÓN TRABAJO

Ventajas competitivas din ámicas• Velocidad de reacción

ante los cambios.• Capacidad de

desarrollar nuevas ventajas competitivas más rápidamente que la competencia.

• Capacidad de sorpresa (habilidad para modificar táctica/estrategia de forma imprevisible)

¡Es precisa la implicación de todas las áreas de la organización en el desarrollo de la Innovación!

Tipos de Innovación

� De producto/servicio

� De proceso

� De marketing

� Administrativa

� De modelo de negocio

Ejercicio: Red Bull y decidir qué tipo de innovación/es ha desarrollado!

Innovación de producto/servicioIntroducción en el mercado de un nuevo bien/servicio o uno sustancialmente mejorado.

Incluye mejoras en sus características funcionales y técnicas, facilidad de uso, incorporación de un software o cualquier otra dimensión.

Innovación de proceso

Implementación de nuevos (o significativamente

mejorados) procesos de fabricación, logística o

distribución, encaminados a incrementar el nivel de eficiencia de la empresa

Innovación de marketing

Implementación de un nuevo método de

comercialización que implica importantes

mejoras en el diseño del producto o en su

presentación, en su política de precio, posicionamiento

o promoción.

Innovación administrativa

Implementación de un nuevo método de organización aplicado a las prácticas de negocio, a la asignación de recursos, al lugar de trabajo o a las relaciones externas de la empresa.

Innovación de modelo de negocio

• Es la implementación de una nueva concepción del negocio.

Las seis v ías para la innovación• Explorar industrias alternativas.

• Explorar los grupos estratégicos dentro de cada sector.

• Explorar cadena de compradores.

• Explorar ofertas complementarias de productos y servicios.

• Explorar atractivo funcional o emocional

• Explorar las tendencias.

1. Explorar industrias alternativasNo sólo se compite con empresas de la industria, sino con empresas de otras industrias generadoras de productos o servicios alternativos.

Servicios que pueden adoptar distintas formas y cumplir funciones diferentes pero contribuir a un mismo objetivo (cines-restaurantes). Objetivo: salida nocturna.

Ejemplo: www.netjets.com

Público objetivo: ricos y altos ejecutivos de empresas que vuelan a menudo.

Alternativas:

-Volar en clase ejecutiva

- Comprar su propio avión

Objetivos:

-Recortar tiempo

-Desplazamiento punto por punto

- Reducir contratiempos

www.netjets.com

Explorar los grupos estrat égicos dentro de cada sector

• Grupos estratégicos: grupos de compañías dentro de una misma industria que aplican una estrategia similar.

• Se clasifican en orden jerárquico sobre dos dimensiones: precio y desempeño.

Ej: viajes de lujo y viajes más económicos.

• Hay qué entender qué factores clave inciden en decisión de los clientes para pasar de un grupo a otro.

Explorar la cadena de compradores

Centrar la atención en un grupo de compradores que antes no se tenía en cuenta.

1. Agente de compras de una corporación

Mayor interés en los costos

2. Líder de opinión Mayor interés en las personas que influyen en la decisión

3. Usuarios Facilidad de utilización

Explorar ofertas complementarias de productos y serviciosLa oferta complementaria afecta al valor de la oferta turística y de ocio.

Los servicios complementarios que necesita el cliente pueden estar fuera de los límites de la industria turística.

Clave: definir la solución total que buscan los clientes cuando eligen un producto/servicio.

Pensar qué pasa antes, durante y después de que se utiliza el producto o servicio.

Ej: balneario/spa para familias con niños/bebés.

Explorar atractivo funcional o emocional para los compradoresDos formas de competir en base a:-al precio y la función

(atractivo funcional)

-a los sentimientos

(atractivo emocional)

Empresas de orientación emocional: deben crear un modelo de negocio más simple, de menor costo y de menor precio.

Empresas de orientación funcional: podrían infundir nueva vida a sus productos básicos agregando una dosis de emoción y estimulando a la demanda.

Explorar las tendencias

- Ser decisivos para el negocio.- Ser irreversible.

- Tener una trayectoria clara.

Principios críticos para evaluar las tendencias en el tiempo:

Ejemplos:

-Un nuevo estilo de vida (slowmovement), protección medio ambiente.

- Ascenso de Internet

-Cambio en el ambiente normativo o social

-Prejubilados con ingresos altos

Un nuevo entorno (I)

• Globalización y mayor competencia: cada vez más difícil tener productos singulares y nuevos agentes.

• Desarrollo tecnológico (buscadores, códigos QR, RA, software en la nube…). SoLoMo.

• Se viven “experiencias” y se comparten (redes sociales, Tripadvisor, Booking, Minube).Y del turismo experiencial se pasa al turismo “participativo”.

• “Marketing de contenidos” (storytelling), blogs, blogtrips.

• Desconfianza total por la publicidad tradicional.

Este concepto hace referencia a atractivos locales, que implican desplazamientos y la necesidad de compartir esas experiencias o recabar información.

Social

Media

Necesidad de contrastar opiniones con otros usuarios que ya experimentaron un servicio o se han alojado en un hotel (influencia en decisión de compra) +70% de usuarios dedican un mínimo de 10 minutos a consultar redes sociales.

Local deals

Nuevo modelo de negocio dirigido al gran público pero con un componente local y de proximidad que lo hacen especialmente atractivo para momentos de bajas ocupaciones.

MobileLos móviles son ya un nuevo canal de venta, herramienta de fidelización e instrumento de interacción entre la empresa y sus clientes.

Nuevas tecnolog ías aplicadas a la promoción turística

Un nuevo entorno (II)

• Aparecen nuevas necesidades de los clientes

• Nuevos valores: ecologismo, RSC, espiritualidad, movimiento “slow”…

• Nuevas vías promoción/comercialización: grandes agencias de viajes on-line, comparadores de webs (metabuscadores), cajas-regalos, etc.

• Nuevos soportes: pago en el móvil, reservas/compras en Facebook, Google TV Ads

http://youtu.be/SI-rsong4xs

¿Cómo debemos reaccionar?

• Conocer bien a los clientes y sus motivaciones (escuchar, observar su comportamiento, conversar).

• Estar atentos a las tendencias del mercado (triunfa lo eco, espiritual, anti-stress).

• Estar donde está el cliente (redes sociales, blogs, Google…)

• Web adaptada al móvil y a Crome, apps para móviles

• Establecer un sistema de calidad total (cultura de la calidad) y vigilar nuestra reputación on-line.

• Diferenciarnos, segmentar, ser innovadores! Utilizar nuevas herramientas: geolocalización, ventas cruzadas, marketing de afiliados, gamificación…

Es necesario una observación profunda de las necesidades y emociones de los viajeros.

No basta con escuchar al viajero, sino también observar sus comportamientos y reacciones, tratando de entender los valores que realmente le mueven.

Observación del cliente

Generació n de contenidos experienciales

Documentales de unos 15 m contados en primera persona

Posicionamiento de resultados en primeras páginas de buscadores

minube.tv

http://www.youtube.com/watch?v=U21G-qwdjlY&feature=share&list=UUJQ3E-NqLBJ_NUhYH8CpIZQ

http://www.youtube.com/watch?v=33h-hGRir4w&feature=share&list=TL-DR4u9BPx1U2xbYw9phM6lb4TGgw01nh

Segmentación de mercados

http://youtu.be/Q3WodaThZJs

Estrategia de promoción

COMO PROMOVER DESTINOS EN LOS VIAJES SOCIALES

CONTENIDOS(experienciales)

VISIBILIDAD(destaca tu destino)

PUBLICIDAD(impacta)

El proceso completo del viaje

Internet presente en todo el ciclo de vida de un viaje

Inspirar Planificar Comparar Reservar ViajarCompartir recuerdos

Herramientas de promoción� Web (adaptada al móvil y a Crome)� Storytelling� Blogs y Blogtrips (influenciadores)� Videoblogging� Redes sociales� Comunidades de viajeros� SEO-SEM� Apps turísticas. Mobile marketing� Geolocalización� Gamificación� Smart TV� Usar a los propios clientes

Web propia• Elemento fundamental donde el resto de canales

convergen.• A través del sitio web comercializaremos al final

nuestro producto/servicio.• Ha de ser muy visual, poco texto y mucho video, y

adaptada a las distintas plataformas (móvil, tablet…) y navegadores.

• Ha de aportar contenido de valor a nuestros públicos potenciales. Tener un blog(posicionamiento)

• Diseñada para personasy buscadores (palabras clave)

• Facilidad de compartir contenido• Interactividad con los usuarios

Chrome soporta ya la mitad del tráfico de navegación en Internet. Nuestra web tiene que estar preparada para este navegador

Storytelling

La respuesta a las siguientes preguntas puede ser el punto de partida para comunicar el mensaje:

- ¿Qué comentan los clientes sobre el establecimiento?- ¿Cómo reciben a los clientes a su llegada?- ¿Ha renovado recientemente el negocio?- ¿Tiene algún empleado especialmente valorado por

los clientes?- ¿Está el establecimiento cerca de un monumento

famoso o parque empresarial?- ¿Por qué es más conocida su ciudad?- ¿Ofrecen algún servicio especial para niños?

Recomendaciones de storytelling• Show the whole picture (fotos

profesionales, de clientes, eventos, de empleados junto con #, de la ciudad…).

• Escucha los comentarios

• Incluye a tus fans: anímalos a hacer comentarios positivos en las redes, pídeles opinión sobre servicios, etc.

• Busca en qué eres especial y compártelo.

FreeHand Hostel de Miami incita a que sus clientes tomen fotos del establecimiento y las suban con el hashtag #FreehandMiami

Blogtrip

Blogtrip en Ferrolterra

Prescriptores

Videos

http://www.youtube.com/watch?v=3pWbchZ22bg&feature=share&list=TLJFRCKDqT7cmkRyseYrVsJGcSYXLtNUBI

Video del blogtrip con Minube

http://www.hosteltur.com/120370_nuevo-marketing-digital-como-influir-influenciadores.html

Video sobre influenciadores. Joantxo Llantada. Responsable de Inteligencia de Mercados del INVATTUR.

http://youtu.be/C9bv9JB1GWU

Video blogtrip Costa Blanca 2012

Redes sociales

http://www.youtube.com/watch?v=Ej740Ud26z4&feature=share&list=TLmF-lM1fS5Ve164cxNt_qxh2X68uITseW

Reputación

Reputación (klout.com )

Comunidades de viajeros

Posicionamiento en buscadores

Todo empieza por una búsqueda.

81% de los usuarios de Internet ingresa en un sitio web mediante un motor de búsqueda.

Los hoteles (en turismo) es lo que más se busca.

Las primeras posiciones se traducen en ratios de click muchísimo mejores.

Posicionamiento en buscadores

• SEM: herramienta de publicidad para las búsquedas. Presencia en Google y toda su red (Blogger, YouTube…)Google adwords y anuncios patrocinados.

• SEO: posicionamiento natural. Cuesta más tiempo de implantar.

http://youtu.be/XCc8W2zVIYc Video de Miguel Orense de SEO

Apps para smartphones

Geoposicionamiento local

• Idea principal: marcar (check-in) lugares específicos donde uno se encuentra e ir ganando puntos por “descubrir” nuevos lugares.

• Recompensa: los badges (medallas) y las alcaldías, ganados por aquellos que más hacen check-ins en un cierto lugar.

• Con la info que los usuarios han ido metiendo, el servicio ha evolucionado hacia un motor de recomendaciones que sugiere lugares interesantes de manera inteligente

Gamificación (o ludificación)

http://youtu.be/mhKGbi6BChs

Uso del pensamiento y la mecánica del juego en contextos no lúdicos, con el fin de que las personas adopten cierto comportamiento. Convierte el ámbito de aplicación más atractivo, aprovechándose de la predisposición psicológica de los seres humanos para participar en juegos.

Motivación de los jugadores: recompensa a logros en sus desempeños llamados “badges o insignias”. Uso con clientes y trabajadores de la empresa.

873 (1.2)1770 (2.5)Listar comentarios

1348 (1.5)2598 (2.9)Comentarios en fotos

4056 (2.5)8983 (5.5)Comentarios en perfil

780 (0.64)1277 (1.0)Listas

2926 (1.7)4503 (2.6)Fotos

Puntos sin mecánicas de juego

Puntos con mecánicas de juego

Acciones

Estudio de IBM “Removing gamification from an Enterprise”

http://youtu.be/mhKGbi6BChs

http://youtu.be/Q3WodaThZJs

Nuevas tecnolog ías aplicadas a la promoción turística

• Google Maps, Google Places• Herramientas de email marketing• Códigos BIDI (QR)• Realidad aumentada• Oficinas de turismo virtuales• Whatsapp

Google PlacesClaves:

1. Mejora nuestro posicionamiento en búsquedas loca les a negocios.2. Keywords en la descripción del negocio ( 200 caracteres) 3. Crear perfil para cada empresa si hay varias emp resas4. Describir el negocio de manera clara y sencilla(cinco categorías distintas).5. No agregar palabras clave en el nombre si no est án en el nombre original del hotel, restaurante, etc.6. Fomentar comentarios y experiencia de clientes.7. Publicación sostenida en el tiempo del contenido de manera regular8. 10 fotos y 5 vídeos gratis.9. Estadísticas google places

E-mail marketing

If you have fewer than 2,000 subscribers, you can send up to 12,000 emails per monthabsolutely free. No expiring trial, contract, or credit card required.

100 Ideas Acerca de C ómo Utilizar los Códigos QR

http://eduarea.wordpress.com/2011/08/22/100-ideas-acerca-de-como-utilizar-los-codigos-qr

Realidad Aumentada

La RA posibilita ofrecer una mayor información al visitante: la realidad se enriquece/se complementa con la información virtual que se decida añadir a mayores.

La RA es un elemento diferenciador en marketing.http://www.youtube.com/watch?v=rhs0YbbfdLU

http://www.youtube.com/watch?v=oH_LfXnklRw

Google Glasses: cambiarán nuestra forma de ver el mundo y nuestras relaciones con los demás.

La realidad aumentada se puede usar también para crear producto turístico.

Caso Pringles vía Whattsapp

http://youtu.be/MMUYSU77HZ8 Campaña de Toyota

Comercialización

¿Cómo vender m ás?

• Buen producto/servicio (innovador, personalizado…)

• Producto diseñado en base a necesidades del cliente, no a la comodidad de la empresa

• RRHH preparados, formados• Buena relación calidad/precio• Buen posicionamiento en buscadores• Facilidad de compartir contenido• Venta on-line y a través de

nuevos canales de distribución

Ir contra corriente

Si no hay recursos se crean

• Creación de atracciones (spa, cursos de cocina, juegos participativos, etc).

• Creación de rutas “novedosas” con aplicaciones tecnológicas: ruta de los naufragios, app para observar las estrellas…

• Facilidades para la práctica de deportes• Colaboración con otras

empresas/asociaciones para crear producto diferenciador (Comarca de la Sidra)

OTA’s

Según Nielsen, las ventas de las agencias de viajes on-line siguen subiendo, mientras que las agencias offline tradicionales estacan sus ventas o echan el cierre.

Y llegó Google Finder….

Efecto billboard en el sector hotelero

• En el sector hotelero la exposición en la red a través de las OTA’s influye en las ventas directas de un establecimiento.

• El 75% de los clientes que reservan directamente en la web del hotel han pasado antes por la web de una OTA.

• Entre 3 y 9 reservas directas diarias.Conclusión: ver la comisión de una OTA como una inversión en marketing más que un coste transaccional.

Estudio de Cornell University: http://www.hotelschool.cornell.edu/

V-commerce

Se puede trabajar con GDS de dos formas:

• Directamente (cadenas medianas – grandes).

• A través de un representante (utilizado por pequeñas cadenas u hoteles independientes)

Ventas y reservas en Facebook

Cajas experienciales

Nuevas Plataformas Descuento

http://youtu.be/g8h_i8qv1FY

Claves de la estrategia de precios�Tarifas directas iguales o mejores a las de las OTA’s y

tener herramientas de gestión del revenue (o controles in situ cada semana para estar por delante de las agencias).

�Estrategia de paridad de contenidos (imágenes, descripciones e info de las instalaciones)

�Premiar la venta anticipada; ofertas temporales.�Ofrecer valor añadido (beneficios para el cliente).

�Crear relaciones con los clientes vía redes sociales�Acuerdos con OTA’s o con socios afiliados que

ofrezcan co-branding a comisiones +reducidas.

�Facilitar la reserva. Ej.: el chat; Google Translate…

Nuevos instrumentos para la gestión

• ERP’s• CRM’s

• Yield management• Revenue management

Enterprise Resource Planning (ERP)Conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.

Ventajas: optimización de procesos; acceso a toda la info de forma precisa (integridad de datos); eliminación de operaciones innecesarias.

Desventajas: costoso de implementar; dificultad de uso.

3 tipos: Back office Soluciones a las áreas básicas

Económico-financiera

Producción, Comercial y RR.HH.

Conexión entre las distintas áreas

Customer Relationship Management(CRM)• Concepto: gerenciar o administrar relaciones con el

cliente con el objetivo primordial de generar rentabilidad para la empresa como consecuencia de ofrecer un servicio de valor al cliente.

• Método: los clientes han de ser analizados a nivel de segmentos de mercado o incluso individualmente, para entender mejor su comportamiento.

El CRM es una metodología para hacer negocio.

Ventajas del CRM

• Es una herramienta básica clientes hacia la venta través del móvil -apps-).

• Proporciona a los clientes las ofertas adecuadas en el momento preciso.

• Los sistemas de CRM permiten guardar las preferencias del huésped (estancia personalizada).

Suelen estar basados en la nube y permiten consultar los datos directamente.

de fidelización para atraerdirecta (alza de las ventas a

Ventajas del CRM• Facilita concentrarse en clientes específicos o segmentos enfocándose en sus necesidades.

• Facilita rastrear la efectividad de una campaña.

• Permite a las empresas competir por clientes con base en el servicio, no el precio.

• Ayuda a racionalizar los gastos en clientes con base en su valor para la empresa. Se busca el mejor provecho de cada contacto.

• Reduce los costos de publicidad.

• Acelera el tiempo para desarrollar una campaña de marketing.

Revenue managementTrata de poner a la venta el producto adecuado, al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado.Permite tarificación en tiempo real, adaptando el precio de las habitaciones a la demanda existente en cada momento para conseguir la venta al mayor precio posible.

Razones por las que se ha consolidado:- alta competencia en el mercado- sensibilidad al precio por parte del cliente-la estructura de costes de un establecimiento hotelero

-los hoteleros recobran parte del control de sus tarifas, estudiando las posibilidades de cada canal (OTA, venta directa, talonarios, agencias tradicionales…)

Cuando aplicar estrategias de revenue management

• Capacidad limitada/poco flexible (dificultad para modificar la oferta para adaptarse a las variaciones de la demanda).

• Bajos costes de prestación del servicio (altos costes fijos y costes variables bajos).

• Perecederabilidad (una habitación no se almacena)• Venta anticipada al consumo.

• Mercado segmentable (grupos de consumidores con características comunes).

• Demanda flexible e imprevisible

Revenue management

Indicadores clave:

- RevPAR (Room Revenueper available Room)

- GOPPAR (Gross OperatingProfit per available rooms)

- ADR (Average Daily Rate)

- TREVPAR (Total Revenueper available Room)

- TREVPEC (Total Revenueper Client)

Business InteligenceDisciplina que se enmarca dentro del ámbito de la Dirección de una organización y que consiste en transformar los datos en conocimiento.

Dos objetivos: tener una imagen de la empresa a partir de los datos que esta ha recopilado en el tiempo y optimizar los recursos asignados a cada proceso.

Información procedente de:

-CRS (sistema de gestión de reservas)

-CRM/Social CRM

-RMS (Sistemas/Soluciones de Revenue Management)

-PMS (property management system). Programa informático para gestionar distintas áreas del hotel.

-POS (puntos de venta)

-POC (cualquier punto de contacto con el cliente)

Big Data

Engloba aspectos relacionados con la

recopilación, gestión, almacenamiento e

interpretación de ingentes cantidades de información

recopiladas a través de distintas fuentes.

Dos retos: capacidad de interpretar esas cantidades enormes de información a nivel comercial y operativo y también la gestión de la privacidad.