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La
Transformación Digital de las empresas
La Experiencia de Cliente
Empresas B2B Estrategia de crecimiento en clientes actuales
Junio 2005 http://juaniraola.wordpress.com http://www.repcon.es
“El que innova,
empieza
perdiendo …
http://juaniraola.wordpress.com
… El que NO
innova, termina
perdiendo”
Guillermo Beuchat
Transformación Digital ¿Qué es?
La transformación digital consiste en la adopción de
nuevas tecnologías digitales para:
o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión
completa de la experiencia de cliente y la innovación a
través de nuevos modeles de negocio.
o Incrementar la productividad y reducir los costes de los
procesos operativos de la empresa.
Nos centramos en la experiencia de cliente
La transformación digital consiste en la adopción de
nuevas tecnologías digitales para:
o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión
completa de la experiencia de cliente y la innovación a
través de nuevos modeles de negocio.
o Incrementar la productividad y reducir los costes de los
procesos operativos de la empresa.
La presentación actual se centra en la experiencia
de cliente
Experiencia Cliente: Proceso de
compra / Consumer decision journey
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Se investiga, se identifican alternativas
Se evalúan las alternativas más
atractivas
Se realiza la compra Se identifica la
necesidad
Se consume o utiliza el producto o
servicio comprado
La clave está en conseguir la
repetición de las compras, sin
considerar ni evaluar alternativas
-> FIDELIZAR
1
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Experiencia Cliente: Omnicanal
Omnicanal. Es una presencia multicanal de
forma coherente e integrada.
Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección
independiente del canal.
Integrada.
o Se identifica el potencial cliente en cualquier canal.
o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe
conocer el contenido e interacciones en el resto de
canales.
móvil Redes
Sociales Buscador
Portales / web Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Email / mensajería instantánea
Experiencia Cliente: Tecnologías
digitales
Marketing de contenidos
SEO Web
Blog Redes
Sociales
Publicidad online
Buscador Display
CRM
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
M
O
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I
L
-
A
P
P
s
B
I
G
D
A
T
A
Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas
Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente
Equipo comercial
propio o de terceros Distribuidores Clientes
Experiencia Cliente: Tecnologías
digitales
Marketing de contenidos
SEO Web
Blog Redes
Sociales
Publicidad online
Buscador Display
CRM
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
M
O
V
I
L
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A
P
P
s
B
I
G
D
A
T
A
Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas
Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente
Equipo comercial
propio o de terceros Distribuidores Clientes
CRM
Perfil cliente. Importante conocer al cliente lo más posible,
cuantos más datos tenga, más probabilidades tengo de influir en
su decisión de compra.
Scoring. Acciones para clasificar a los clientes y prospectos
según el grado de relación que tienen con la empresa.
Nurturing. Acciones para alimentar la necesidad, influir en la
decisión y convertirlo en pedido.
Campañas. En función de su historia y su perfil, voy a poder
dirigir y personalizar más las campañas, aumentando con ello, las
posibilidades de compra. Aspecto clave para la fidelización, al
realizar propuestas más ajustadas a sus intereses.
Extranet Social
Puede estar dirigida al equipo comercial propio y/o a
distribuidores, con ello, se asegura un mismo acercamiento al
mercado, se aprovechan sinergias de propuestas ganadoras, así
como se pueden incorporar nuevos comerciales o distribuidores
de forma más rápida y segura al proceso de venta de mi
empresa.
Puede agrupar a los clientes, en tal caso, se convierte en un
medio muy importante de atención al cliente, como canal de
comunicación de novedades y productos, como un medio para
compartir y conversar de forma privada con cada uno de los
clientes, y así poder aumentar el compromiso y fidelización con la
empresa.
Móvil
Este tipo de dispositivos van a ser clave en el medio plazo
en los negocios B2B para conseguir el enganche, compromiso, fidelización de la empresa con el cliente.
Es preciso desarrollar aplicaciones para móvil que le
permitan ver la información en forma de nuevos productos,
prestación de servicios, compromisos, así como una
conversación entre cliente y proveedor.
Big data
La historia de transacciones del CRM, ERP, extranet social y
móviles, serán los puntos de entrada para el análisis de datos que
nos permita la confección de campañas más ajustadas y
personalizadas para los clientes.
Generalmente en los procesos B2B, más que una acción de Big
Data, es más correcto encuadrarla en el concepto de business
intelligence, ni el volumen de datos (no muy elevado), ni la
velocidad (los datos no se generan de forma frecuente), ni la
variedad de datos (sólo se consideran datos estructurados), ni la
veracidad (datos estructurados y propios) hacen que no sea
necesario ni posible aplicar técnicas de Big Data.
Business intelligence es la técnica que posibilita ver resultados
estadísticos y agregados de una forma sencilla para el usuario. Se
trata de una solución clave para la toma de decisiones.
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Muchas gracias
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