2. Web Palooza 2012 - Cross-Canal (Emakina)

Thibault Thouzery Emakina @thushhush

LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL »

DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.

Thibaut Thouzery – Directeur du Planning Stratégique

tth@emakina.fr - @thushhush

Le Purchase Funnel :

rappels d’une histoire encore très proche!

Le Purchase Funnel : rappels

Le Purchase Funnel : rappels

CONSIDÉRATION

PRÉFÉRENCE

ACTE D’ACHAT

FIDÉLISATION

Le Purchase Funnel : rappels

Notoriété : Comment faire connaître

votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

Notoriété : Comment faire connaître

votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

Notoriété : Comment faire connaître

votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

Notoriété : Comment faire connaître

votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

Notoriété : Comment faire connaître

votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

NOTORIÉTÉ

PRÉFÉRENCE

ACTE D’ACHAT

FIDÉLISATION

Le Purchase Funnel : rappels

Considération: Où / comment

se renseigner sur votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

Considération : Où / comment

se renseigner sur votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

Considération : Où / comment

se renseigner sur votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

CONSIDÉRATION

NOTORIÉTÉ

ACTE D’ACHAT

FIDÉLISATION

Le Purchase Funnel : rappels

Considération: Comment donner envie de

consommer votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

Considération: Comment donner envie de

consommer votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

CONSIDÉRATION

NOTORIÉTÉ

PRÉFÉRENCE

FIDÉLISATION

Le Purchase Funnel : rappels

Considération: Comment donner envie de

consommer votre marque?

Le Purchase Funnel : rappels

NOTORIÉTÉ

PRÉFÉRENCE

ACTE D’ACHAT

Mais une révolution est en marche!

Mais une révolution est en marche!

L’ACCÉS À L’INFORMATION

PEUT SE FAIRE PARTOUT

ET TOUT LE TEMPS

Mais une révolution est en marche!

DYNAMISME DES RÉSEAUX SOCIAUX :

PERSONNELS, PROFESSIONNELS,

D’ENTREPRISE,

MAIS AUSSI DE CONSOMMATEURS!

Mais une révolution est en marche!

Mais une révolution est en marche!

EXPLOSION DES CONVERSATIONS

ENTRE LES INDIVIDUS

Mais une révolution est en marche!

Mais une révolution est en marche!

CHACUN PEUT DONNER SON AVIS…

Mais une révolution est en marche!

Mais une révolution est en marche!

… MAIS SURTOUT EN INFORMER

TOUTE SA COMMUNAUTÉ

Mais une révolution est en marche!

Mais une révolution est en marche!

VOUS NE VOUS ADRESSEZ PLUS

SIMPLEMENT À DES CONSOMMATEURS

Mais une révolution est en marche!

VOUS NE VOUS ADRESSEZ PAS

EXLUSIVEMENT À VOS CLIENTS

Mais une révolution est en marche!

MAIS VOUS VOUS ADRESSEZ

TOUT LE TEMPS À DES INDIVIDUS

POUVANT S’ULTRA-INFORMER

EN PERMANENCE

Mais une révolution est en marche!

MAIS VOUS VOUS ADRESSEZ

TOUT LE TEMPS À DES INDIVIDUS

AYANT UNE AUDIENCE…

Mais une révolution est en marche!

ET SURTOUT POUVANT S’EXPRIMER TOUT

AU LONG DU PARCOURS CLIENT

Mais une révolution est en marche!

MAIS POUVANT ÉGALEMENT ÊTRE UN DE

VOS MEILLEURS AMBASSADEURS SANS

ÊTRE L’UN DE VOS CLIENTS

Mais une révolution est en marche!

Mais une révolution est en marche!

LE TOUT EMPORTÉ PAR L’EMERGENCE DE

NOUVELLES TECHNOLOGIES

TOUJOURS PLUS MOBILES

Mais une révolution est en marche!

Mais une révolution est en marche!

+ 1 MILLIARD DE PRODUITS COMMANDÉS

SUR MOBILE

Mais une révolution est en marche!

53 MILLIARDS DE C.A ANNUEL

SUR MOBILE

Mais une révolution est en marche!

LES INDIVIDUS DÉSIRENT AVOIR ACCÈS À

L’ENTREPRISE

PAR N’IMPORTE QUEL CANAL

DEPUIS LE LIEU DE SON CHOIX

ET QUAND ILS LE DÉSIRENT

Mais une révolution est en marche!

LE PURCHASE FUNNEL A VÉCU

Mais une révolution est en marche!

VIVE

LE CONSUMER DECISION JOURNEY

ET

LE CROSS CANAL

Le consumer decision journey!

1.

BESOIN D’ENVIE

2.

3.

4.

Le consumer decision journey!

1. Le consommateur prend en considération un premier ensemble de marque

2. Le consommateur s’informe par toutes les sources d’info. à sa disposition (sites @, presse, POS, réseaux sociaux, proches, …) et présélectionne les marques en fonction de ses besoins

3. Le consommateur achète la marque la plus en adéquation avec ses attentes x rapports qualité/prix

4. Le consommateur vit une expérience de produit/ service, la relation post-achat avec la marque, et leurs conséquences sur la prochaine décision d’achat dans la même catégorie de produit

Marketing Multicanal ou cross-canal?

Marketing multicanal ou cross-canal?

Les stratégies marketing multicanal

Analyse et

optimisation

Stratégies

marketing

Historique

des interactions

Données

Web Email Centre d’appels Mailing

Marketing multicanal ou cross canal?

Les stratégies marketing multicanal

Trop souvent les canaux fonctionnent indépendamment avec leur propres objectifs, sans coordinations

Analyse et

optimisation

Stratégies

marketing

Historique

des interactions

Données

Web Email Centre d’appels Mailing

Marketing multicanal ou cross canal?

Les stratégies marketing multicanal

Conséquence = les clients sont mal identifiés

o Les centres d’appels dialoguent avec des clients sans

savoir qu’elles offres ils ont précédemment acceptées ou

rejetées

o Les emails sont diffusés sans prendre en considération les

promotions en ligne

o Les sites web présentent des messages qui ne tiennent

pas compte de l’historique des contacts des visiteurs …

Marketing multicanal ou cross canal?

Les stratégies marketing multicanal

de nombreuses opportunités manquées!

Marketing multicanal ou cross-canal?

Les stratégies marketing cross-canal

Analyse et

optimisation

Stratégies

marketing

Historique

des interactions

Données

Web Email Centre d’appels Mailing

Stratégie marketing issue d’un référentiel

d’actions centralisés

Plateforme marketing

Données enrichies

Marketing multicanal ou cross canal?

Les stratégies marketing cross-canal

L’évolution des comportements des individus obligent

les entreprises à se tourner vers des plateformes

cross-canal pour être en adéquation avec ces

consom’acteurs

Marketing multicanal ou cross canal?

Les stratégies marketing cross-canal

Seulement 15% des entreprises

proposent aujourd’hui

un parcours client « sans coutures » *

* Source : HTS Consulting auprès de 63 acteurs majeurs du B2B et B2C, juin 2011

Marketing multicanal ou cross canal?

Les stratégies marketing cross-canal

Mais comment implémenter ces stratégies cross-canal dans votre entreprise ?

Comment développer

une stratégie marketing cross-canal?

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?

6 règles pour une excellente stratégie cross-

canal

PRICE

& COSTS

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?

6 règles pour une excellente stratégie cross-

canal

1. User Centric

o Mettre au cœur de votre réflexion le consommateur et sa

satisfaction (même si ce dernier est mouvant et difficile à

décrypter)

o Imaginer un parcours en partant des besoins de vos

clients et des difficultés rencontrées tout au long de leur

parcours

USER

CENTRIC

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?

6 règles pour une excellente stratégie cross-

canal

2. Custom

o Croiser une segmentation par la valeur avec une

approche comportementale efficiente

=> Faire cohabiter votre segmentation digitale avec une

segmentation ‘terrain’

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?

6 règles pour une excellente stratégie cross-

canal

3. Visionnaire : Prospective & générationnelle

o Il faut prendre en considération toutes les générations et

toutes les typologies de comportements

=> Une stratégie cross-canal n’est pas une course de sprint à

la technologie, mais une course de fond pour trouver les

solutions technologiques les plus adaptées

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?

6 règles pour une excellente stratégie cross-

canal

4. Think global

o Améliorer la coopération entre vos points de vente

physique, votre centre d’appels et vos sites Internet

(marchand ou non marchand)

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?

6 règles pour une excellente stratégie cross-

canal

5. Engage

o Cette stratégie doit être portée par votre direction

o Toutes les core activities de votre entreprise doivent

impérativement comprises et adoptés par vos

collaborateurs (marketeurs, vendeurs, conseillers en

ligne, …)

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?

6 règles pour une excellente stratégie cross-

canal

6. Price & costs

o Réduire les prix de vos produits / services

o Réduire vos coûts

– Augmenter la part des ventes effectuées à distance:

– Apprendre à maîtriser la croissance des volumes vs. anciens

canaux

– Développer un pilotage transverse de vos activités

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?

Le tryptique gagnant!

REFONTE DES PROCESSUS CLIENTS (avec une vision user centric)

PILOTAGE DU C.A / COÛT

LIÉ AU CROSS CANAL

BAISSE DES COÛTS

Emakina Case : Samsung World

Emakina Case : Samsung World

Demande Samsung Benelux:

o 12 newsletters/an

o Social Media Monitoring

o Social Media pour activer la CRM

o CRM pour activer le Social Media

Développement d’une stratégie de Social-CRM avec une plateforme de marque unique de contrôle

Emakina Case : Samsung World

Campaign

Call2action

Awareness

/ Brand

preference promo

New

Customer €

Mass Marketing

Happy

Brand

Ambassador

Conversion

From Conversion

Emakina Case : Samsung World

Campaign

Call2action

Awareness

/ Brand

preference €€ €€€ promo

New

Customer €

Mass Marketing One-to-one Marketing

Happy

Brand

Ambassador

Loyal

Repeat

Customer

Conversion Retention

From Conversion to Retention

One-to-one Marketing

Emakina Case : Samsung World

Mass Marketing

Happy

Brand

Ambassador

Emakina Case : Samsung World

Mass Marketing

Happy

Brand

Ambassador

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Mass Marketing

Happy

Brand

Ambassador

Fonctions ‘standard’

o Enregistrer les produits

o Possibilité de poser des questions et offrir une vraie

réponse, rapidement

o Participer aux campagnes

Fonctions avancées

o Publicités personnalisées

o Push du contenu en fonction des infos du profil client

– Ce qu’il dit

– Ce qu’il recherche

– Où il s’est inscrit

– Les promotions auxquels il participe

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Mass Marketing

Happy

Brand

Ambassador

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o News segmentées

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o Bannières segmentées

o News segmentées

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Mass Marketing

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Ambassador

En 8 mois

o 80 000 membres

+1500 membres/jour

o 1 visiteur sur 2 clique sur les bannières

o 64 000 produits enregistrés

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Extra product purchase

Maintenance After Sales Upsell Communication

Building a 365 days relationship platform Customer

intelligence

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