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Agenda da Manhã
• Foco do supervisor
• Catálogo de serviços
• Gerenciamento de incidentes
• TDAH
• Autosserviço
• Necessidade x problema
• Desempenho e performance
A Gestão Científica pode muito bem ser a mais poderosa e também a mais duradoura contribuição que os Estados Unidos deram ao pensamento ocidental desde os Documentos Federalistas. Peter Drucker
Padronizar processos
Benefício de obter a “mesma” qualidade
É uma tarefa
cansativa
Exige disciplina e constante cobrança
Gerenciar equipes
Coesão (espírito de equipe)
Alma (motivação)
Metas do grupo e individuais
Lidar com as diferenças
Desenvolver feedback e melhor comportamento
Trabalhar menos, pensar mais
Lucro / Resultado
Retorno para o negócio
Treinamento (EAD, DVD, in-
company, aberto)
Contratos de suporte
Novas oportunidades
Pesquisa de satisfação
Evitar desperdício e gastos
desnecessários
INOVAR
Evitar perdas
“O que o consumidor compra e considera como valor nunca é um produto.
É sempre uma utilidade,
isto é, algo que o produto faz para ele. “
Correio eletrônico
99% disponibili-
dade
06:00 às 24:00
Sete dias da semana
Até 5.000 usuários
Timeout máximo de
3 segundos
Suporte interno
Troca de monitor
Solução da impressora
Renovação de senha
Criação de novo usuário
Solução de bug
Criação de novo relatório
Suporte externo
Serviços prestados. Ou não...
Sim
Instalação de Windows
Substituição de vídeo
Esclarecimento Office
Reinicializar senha
Não
Empréstimo de notebook
Suporte pessoal
Dúvidas de celular
Responsabilidades do usuário
1. Usar os canais combinados
2. Obedecer regras de segurança
3. Participar de treinamento
É simples: a interrupção 17 da placa de vídeo faz um polling na USB e isso dispara um
background service que...
Não presumir que usuário entende termos de TI
Cada espartano protege o homem a sua esquerda, da coxa até o pescoço com seu escudo. Basta um ponto fraco para a falange se desmoronar.
Falta de disciplina
Não há nada mais difícil para assumir, mais problemático para conduzir ou de sucesso mais incerto, do que liderar a introdução de uma nova ordem. Porque inovação faz inimigos aqueles que se deram bem nas condições antigas e apenas defensores mornos entre aqueles que podem se dar bem nas novas.
Cultura organizacional
Mas agora você vem até mim e diz: “Don Corleone, faça justiça”. Mas não pede com respeito, não oferece amizade. Você nem mesmo pensa em me chamar de Padrinho.
Ausência de patrocínio
http://blogs.pinkelephant.com/index.php?/troy/comments/it_service_catalog_examples/
http://www.heitmanagement.com/service-catalogs/?goback=%2Egde_1848031_member_241499067
Exemplos de catálogos de serviços
ITIL 3
Some organizations may chose to utilize an automatic closure period on specific, or even all, incidents (e.g. incident will be automatically closed after two working days if no further contact is made by the user). Where this approach is to be considered, it must first be fully discussed and agreed with the users – and widely publicized so that all users and IT staff are aware of this. It may be inappropriate to use this method for certain types of incidents – such as major incidents or those involving VIPs, etc.
Na maioria dos adultos, a hiperatividade atenua e fica o sentimento de inquietação e necessidade de sentir-se ocupado
Baixa inibição
• Acho difícil tolerar esperar, sou impaciente
• Tomo decisões impulsivamente
• Faço comentários sem pensar
• Tenho dificuldades para parar minhas atividades
• Não confundir baixa inibição com ser extrovertido
Baixo autocontrole
• Tenho tendência a fazer as coisas sem considerar as consequências de fazê-las
• Tenho tendência a fugir do trabalho prematuramente se ele é entediante
• Dou início a um projeto ou tarefa sem ler ou ouvir com atenção as instruções
Problemas com funções executivas
• Tenho pouca noção do tempo
• Esqueço de fazer coisas que deveria
• Tenho de reler as coisas para captar seu significado
• Fico facilmente frustrado
Autosserviço x autoajuda
HDI USA ITIL 3
Users are then presented with the self-service option as the first line of support to solve the most routine of problems.
Engenharia social Cultura corporativa Explora usuário
Usuário em pânico Fica pior ainda Falta de métricas
Desgraças do autosserviço
Plan Do
Study Action
Ciclo PDSA By Chris Argyris
Visão não só no percorrido, mas o
que vem pela frente
Plan Do
Check-Study Learning
Ciclo PDCSL Aprend. Organiz.
O que nós não sabemos e que faria
toda a diferença? Alterar a forma
como se entende o problema.
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