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DE L'IMPORTANCE DE
SE PRÉPARER ET
D'AVOIR UNE
STRATÉGIE AVANT DE
SE LANCER SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
Lunch and learn AQT – 21 mars 2013
ORDRE DU JOUR
1. Soyez prêts aux changements
2. Médias sociaux dans le monde et au québec
3. Prérequis nécessaires pour une présence optimisée sur les médias
sociaux
4. Exemples d’utilisation des médias sociaux
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2
SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3
SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4
MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE
ET AU QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5
LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6
Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-
internet-statistics-september-2012/
91%des internautes adultes
utilisent régulièrement
les médias sociaux
22,5%du temps passé en
ligne se fait sur les
médias sociaux
53%des adultes actifs sur
les médias sociaux
suivent au moins une
marque
61%des internautes
recherchent des
produits en ligne
LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7
Source : Les médias sociaux ancrés dans les
habitudes des Québécois, septembre 2012
6 millionsd’internautes
78,1%utilisent les médias sociaux
1min sur 5sur les médias sociaux
PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8
Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des
Québécois, septembre 2012
À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9
Source : L’engouement pour les médias sociaux
au Québec, Cefrio, septembre 2011
48%des internautes
québécois suivent
une entreprises
sur les médias
sociaux en 2012
(23% en 2011)
PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE(QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10
7%
29%
29%
32%
34%
54%
54%
56%
58%
Pour être ambassadeur de la marque
Parce que vous êtes déjà client
Pour intéragir avec une communautéayant les mêmes intérêts que vous
Pour supporter la cause
Pour trouver des aubaines / profiterdes promotions
Pour trouver des réponses à vosquestions
Pour être au courant des nouveautés
Parce que l'information diffusée rejointvos intérêts
Pour vous divertir
Source : Les médias sociaux ancrés dans les
habitudes des Québécois, septembre 2012
PRINCIPALES SOURCES D’INFORMATIONS POUR CONSULTER L’ACTUALITÉ OU LES NOUVELLES (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11
Source : Internet comme source d’information et
mode de communication, Cefrio – mars 2013
Internet comme
source
d’information
principale pour
les 18-34 ans
LA RECHERCHE D’INFORMATION EN LIGNE AVANT L’ACTED’ACHAT (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 12Source : Internet comme source d’information et mode de communication, Cefrio – mars 2013
70%des internautes québécois ont réalisé
une recherche sur Internet en vue
d’un achat
PRÉFÉRENCE POUR OBTENIR DE L’AIDEOU DE L’ASSISTANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13
Le téléphone comme
préférence mais il ne
faut pas négliger
Internet et l’expérience
de consommation
partagée sur les
médias sociaux
Source : Internet comme source d’information et
mode de communication, Cefrio – mars 2013
LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14
25%des PME n’ont
pas de stratégie
Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-
and-internet-statistics-september-2012/
LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15
28% des petites entreprises
24% des moyennes entreprises
mesurent leur retour sur
investissement Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-
and-internet-statistics-september-2012/
PRÉREQUIS NÉCESSAIRESPOUR UNE PRÉSENCE
OPTIMISÉE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16
DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17
Réseaux
sociauxBlogues Forums
Plateformes
de partage
multimédia
Collaboration
Médias sociaux
Facebook,
Twitter,
Google +,
Wordpress,
Tumblr,
Blogger
PhPBB,
Doctissimo,
Get
Satisfaction
YouTube,
Dailymotion,
Vimeo,
Slideshare
Quora,
Wikipedia
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 18
ÉCOUTER
ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19
ÉCOUTER : POURQUOI?
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20
Écouter
Connaître son auditoire
Identifier les problèmes / Prévenir les
crises
Mettre à jour la FAQ
Repérer les gens
d’influence
Déterminer les attentes
Gestion d’image
Découvrir de nouvelles
opportunités
Tendances de l’industrie
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 21
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22
Améliorer la relation client
Gérer les insatisfactions
Accroître la notoriété
Générer un capital de sympathie
Transmettre les valeurs de
l’entreprise
S’intégrer dans la stratégie
globale de l’entreprise
(communication, marketing, RH,
etc.)
Humaniser l’entreprise
Recruter de futurs collaborateurs
Augmenter les ventes
BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23
Les médias sociaux doivent être
intégrés dans votre stratégie
d’entreprise en lien avec vos
différents objectifs
Ce travail en transversal permet
de :
– Ne pas travailler en double ou en silo
– Regrouper les objectifs et
problématiques
– Amener de nouvelles idées
– Trouver de nouvelles solutions
BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24
Identifier les différents profils de consommateurs
Définir les profils type pour adapter les réponses et messages
diffusés. Garder en tête les valeurs de l’entreprise.
Construire sa base de donnée et s’ajuster
BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -CHOISI SES OUTILS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26
Rédiger une politique interne / externe
Exemples de questions :
1. Permettez-vous l’utilisation des médias sociaux dans votre organisation?
2. De quels sujets parlerez-vous et quel ton adopterez-vous?
3. Qui sera en charge de la gestion de communauté, qui sera propriétaire et
administrateur des comptes de votre organisation?
4. De quelle façon traiterez-vous les commentaires désobligeants, propos
haineux, menaces et autre contenu inapproprié?
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28
Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle
Message / Question sur les médias sociaux
concernant l’entreprise ou un de ses représentantsGestionnaire
de communauté
Question générale
sur le service client
Équipe
à
déterminer
Question concernant un
problème / produit particulier SC
Gestionnaire
de communauté
Équipe
à déterminer
Répondre / Remercier / Engager
(Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)
Question sur d’autres
problématiques
Environnement / Social
Économique / Réputation
Image
Équipe
de
communication
+
=Équipe de
Relations
Publiques
Répondre / Réfuter / Informer
(Fournir un lien vers nos sites si
du contenu est disponible)
-
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29
Préparer ou adapter un guide de questions / réponses
Catégorie-Contenu
de la question /
commentaire
Exemple de
question /
commentaire
Contenu de la réponse Équipe en
charge
Délai de
réponse
Exemple d’une réponse pour
Facebook / YouTube
Exemple d’une
réponse pour
Propos faisant état
d’un problème
« Mon produit
affiche « erreur
1302 ». Que
faire? »
Répondre en offrant
une solution au
problème, référer à du
contenu de l’entreprise
si disponible (site Web,
YouTube…)
Noter le commentaire
et le conserver pour
l'amélioration continue.
Service
Client
12 h
maximum
« Bonjour, merci d’avoir
communiqué avec nous.
(Réponse selon les
documents de service à la
clientèle). Vous trouverez
plus de détails au lien.bit.ly.
Si le problème persiste,
faites-nous signe. BC
« @xyz Cette erreur
s’affiche qd
XXXXXX Pour plus
d’informations :
lien.bit.ly. SL »
« Bonjour, envoyez-
nous le # de série
de votre produit en
DM et nous ferons
des vérifications.
Merci. BC »
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 30
Mettre en place le plan de gouvernance avec une formation /
sensibilisation de tous les collaborateurs de l’entreprise
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
ENTRETENIR
ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 32
Avoir un ton cordial et invitant
Échanger avec sa communauté
Penser contenu
Savoir terminer les conversations
Faire de la veille
Répondre aux questions
même quand elles ne sont pas
directement adressées
Personnaliser la relation
Demander du « feedback »
Être honnête et transparent
Réagir rapidement
Avoir un discours et des pratiques
continus
ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33
Mal prendre la critique ou la
prendre de manière personnelle
Attiser le feu et s’engager dans de
longs débats
Diffuser au lieu de dialoguer
Transférer le contenu du site Web
Ne pas être coordonné avec le
reste des actions / stratégies de
l’entreprise
Ne pas respecter la culture des
médias sociaux et de l’entreprise
Ignorer les attentes, les questions
Diffuser le même contenu sur
toutes nos plateformes
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
ENTRETENIR
ÉVALUER
ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35
Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos
services dans votre entreprise. Il faut les utiliser en intégrant la
dimension médias sociaux.
Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux à
ajuster au regard de sa stratégie et ses objectifs :
– Conversations / Tonalité des échanges / Qualité des interactions / Engagement /
Partage
– Taux de satisfaction client / Cas traités – résolus / Délais de réponse
– Taux de conversion sur le site / sur les ventes
Éval
uer
Ajuster
Créer
Animer
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
ENTRETENIR
ÉVALUER
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37
La nature humaine suggère qu’il est difficile
pour quiconque de réellement entrer en
contact avec quelqu’un, d’être proche, ou
d’établir une relation de confiance avec une
autre personne qui n’a (ou prétend) pas de
faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait
pas d’erreurs.
«
»
http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/
EXEMPLES MARQUANTSD’UTILISATION
DES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38
39
VIVEZ L’EXPÉRIENCE RIO TINTO 2.0
40
Prix d'excellence Argent dans la catégorie
"Excellence tactique - Communications
électroniques et interactives" par la Société
québécoise des professionnels en relations
publiques (SQPRP).
Prix d'excellence Bronze dans la catégorie
"Excellence stratégique, Communications
électroniques et interactives" par la Société
canadienne des relations publiques (SCRP)
UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN
41
UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
-85%coût d’acquisition des
nouveaux talents grâce
aux médias sociaux chez
Rio Tinto
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN
42
UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
83 à 63 joursdiminution du
cycle de recrutement
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN
DELL – ÉTATS-UNIS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43
Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011
44
ERICSSON FRANCE : UNE PRÉSENCE WEB 2.0 DANS UNE CONTEXTE B TO B
6 espaces officiels de partage + 1 test (Google+)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN
45
UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
Share of voice de 11%
à 19%dans les médias face aux
concurrents en quelques
mois
Un écosystème cohérent avec le blogue comme espace central
Une démarche de B to B to C
Un travail de sensibilisation en interne important qui demande du
temps et de s’inscrire dans la durée
Des contacts médias et business à travers les présences en ligne
LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46
LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47
LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
Recrutement de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon la
gérante
Vente en ligne : commande de pain directement sur certains
espaces
Relation client : réponse aux questions, prise d’information sur la
qualité des produits et satisfaction globale
Fidélisation : création de promotions, information sur la boulangerie
et son environnement
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48
ARCHIDUCHESSE – FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 49
ARCHIDUCHESSE – FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 50
ARCHIDUCHESSE – FRANCE
Authenticité de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son
identité et ses valeurs
Fidélisation et lien fort avec la communauté : proposer des offres
exclusives, partager du contenu au delà du produit, engager le public
Relation client et transparence : information sur l’actualité de la
société même en cas d’incidents et réponses aux personnes sur la
page
Mesure : base de donnée client, conversion des promotions…
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 51
DUPROPRIO – QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 52
DUPROPRIO – QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 53
DUPROPRIO – QUÉBEC
Écosystème cohérent: chaque espace est intégré dans une
stratégie globale pour répondre aux besoins et développer des
contacts clients.
Optimisation des plateformes : chaque plateforme est
personnalisée et utilisée en fonction des codes propres à chacune
pour toucher les clients.
Contenu au cœur de la stratégie : la création de contenu varié et
utile au client vient soutenir la marque et ses produits
Susciter l’engagement : les produits sont mis en avant pour susciter
des discussions et du partage
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 54
MCDONALD’S – CANADA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 55
MCDONALD’S – CANADA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 56
MCDONALD’S – CANADA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 57
COMMENSAL - QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 58
COMMENSAL - QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 59
COMMENSAL - QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 60
«Bien sûr qu’on s’attendait à de la grogne. Je me suis même fait
traiter de tueur [d’animaux]! Seulement, notre décision n’a pas été
prise du jour au lendemain. On a fait énormément de recherche et de
sondages (…)
On était jusqu’ici un symbole du végétarisme, et maintenant, on veut
devenir un symbole de nourriture santé, car on pense que la position de
leader dans ce créneau est encore à prendre.»
Pierre Marc Tremblay,
Président et chef de la direction de la chaîne
COMMENSAL - QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 61
« De un, on était préparés, et on le savait que les végétariens seraient en
furie. Donc on n’a pas essayé de masquer le débat, au contraire, on a
même recommandé que les logos des réseaux sociaux soient ajoutés
à la pub télé pour inviter les gens à venir en discuter.
Quelques jours avant le lancement, on a mis en ligne une Nétiquette qui
préparait un peu le terrain. On a choisi d’être transparent. Notre rôle est de
donner des réponses au maximum de questions posées. De ne pas
montrer les nouveaux plats en photo, ça irait à l’encontre des valeurs de
Commensal, qui assume à 100 % sa décision d’affaires. C’est une nouvelle
offre, on ne veut pas la cacher. On avait d’ailleurs rédigé une liste des
valeurs de l’entreprise, et la gestionnaire de communauté s’en inspire
chaque fois avant de répondre aux commentaires.
Les gens sont fâchés présentement, mais la tempête va se calmer. En
attendant, ça ramène le Commensal dans les conversations»
Véronique Desrosiers,
directrice générale et stratège chez Ecorce
BANQUE NATIONALE - QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 62
Tweets de Guy A Lepage (42 556
abonnés à l’époque) pour montrer
son mécontentement du service
client de la Banque Nationale.
BELL - QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 63
Vidéo de Jean-François Mercier
concernant son expérience avec
le service à la clientèle de Bell
Mobilité
BANQUE NATIONAL – QUÉBECBELL - QUÉBEC
Nécessité d’avoir une veille en ligne / hors ligne pour anticiper les
problèmes potentiels mais également les opportunités
Coordination des équipes à l’interne pour une réponse efficace,
transparente et précise pour
Avoir des processus et des contenus déjà définis pour savoir qui
contacter et quoi faire en cas de problème
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 64
ORANGE - FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 65
Forum sur Orange.fr, espace
dédié sur la page Facebook,
compte Twitter
ORANGE - FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 66
ORANGE - FRANCE
La transparence au cœur du service client : il faut savoir
reconnaître ses erreurs
Le client est un ambassadeur de la marque : engager ses client
permet d’avoir une communauté de personne qui pourra aider les
autres personnes, vous défendre et mettre en avant votre marque
Le service client est devenu relationnel et un atout de
communication pour la marque : si pour le client la marque ne fait
qu’un peu importe les services, l’entreprise doit aussi ne plus
fonctionner en silo et penser de manière globale. Elle doit donc
souligner ses différentes initiatives et les soutenir.
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 67
SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNESOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNIS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 68
SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNESOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNIS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 69
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 70
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
ENTRETENIR
ÉVALUER
QUESTIONSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 71
CONTACT
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 72
Benoît Chamontin
Directeur communications numériques et médias sociaux
Cell. : 514 451-2165
bchamontin@geeksandcom.com
/ bchamontin
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