ecomplexx - Best Practise Social Media

Best Practise Social MediaTipps für einen erfolgreichen Einstieg

Was ist Social Media?

Social Media bedeutet Konversation...

...unterstützt durch Online Dienste.

“Social Media ist mehr als nur ein Trend. Es ist Realität.”Ergin Iyilikci - Vice President Corporate Communication Scout24

Kunde Mitarbeiter Mitbewerber Jeder mit Zugang zum Web

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Hashtags: #sbs2010, #bestpractice #socialmedia

Studie: Social Media Nutzung

“60% der 100 größten Marken nutzen in Deutschland bereits aktiv mind. einen Social Media Dienst.”

“5% der deutschen Unternehmen nutzen zeitgleich Facebook, Twitter, Youtube und Corporate Blogs.”

“Telekommunikations -und Unterhaltungselektronik-hersteller sind bei der Social Media Nutzung führend.”

“Je aktiver Social Media betrieben wird, desto stärker ist die Resonanz der Internetnutzer.”

Studie: Social Media Nutzung

Twitter (39%)

Youtube (37%)

Facebook (28%)

Corporate Blogs (12%)

Quelle: “Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?“ Studie/09, Universität Oldenburg / construktiv GmbH

“Technologie geht nicht vor” - die 80/20 Regel

Social Business ist wie die Einführung eines Produkts.

80% des Erfolgs kommt aus Ihrem Unternehmen.

Lediglich bei 20% geht es um die Technologie.

Das müssen Sie für Ihr Unternehmen beachten:

Ist Ihre Unternehmensstruktur flexibel genug?

Können neue Rollen definiert werden?

Können Prozesse definiert oder angepasst werden?

5 Tipps für einen erfolgreichen Start.

1. Fokus auf Kunden

• Flüchten Sie, wenn Ihnen Twitter/Facebook Strategien angedreht werden.

• Wichtig: Der Kunde steht im Mittelpunkt.

• Fokus auf: “Wie kann ich meine Kunden verstehen und erreichen?”

• Definieren Sie danach Ihre Ziele.

1. Fokus auf Kunden

“Ihre Kunden interessieren sich nicht für ihr Business.”

Was will der Kunde überhaupt?

Der Kunde möchte die Lösung seines Problems.

Der Kunde möchte eine “ganzheitliche Erfahrung”.

Der Kunde möchte zufrieden sein.

Trend 2010: Social Media CRM

2. Lernen Sie das Zuhören

Wo sind Ihre Kunden online?

Was machen Ihre Kunden online?

An welchen Inhalten oder Individuen sind Ihre Kunden besonders interessiert?

Von wen lassen sich Ihre Kunden beeinflussen oder wen vertrauen sie?

Wie nutzen Ihre Kunden Technologien im Kontext Ihrer Produkte?

2. Lernen Sie das ZuhörenSocial Media Monitoring Collaboration

3. Transparenz & Ehrlichkeit

Niemand mag Marktschreierei, also schreien Sie nicht.

Ignorieren Sie nicht Ihre Kunden.

Lügen Sie Ihre Kunden niemals an.

Geben Sie Ihre Fehler direkt zu.

Erstellen Sie einen Social Media Code.

4. Einen Mehrwert bieten

Zeigen Sie Engagement.

Erstellen Sie relevante Inhalte für Ihre Kunden.

Teilen Sie Ihre Inhalte und generieren Sie einen Mehrwert.

Ermöglichen Sie einen einfachen Zugang zu den Inhalten.

(Eigen-)Werbung ist gut, aber übertreiben Sie nicht.

Gewinnen Sie “Follower”, indem Sie andere relevante Inhalte weiterempfehlen.

4. Einen Mehrwert bieten

Quelle: http://engagementdb.com

5. Kritik als Chance sehen

Löschen Sie keine negativen oder kritischen Beiträge.

Hören Sie Ihren Kunden genau zu.

Geben Sie Ihre Fehler zu.

Versuchen Sie offen und ehrlich zu sein.

Arbeiten Sie gemeinsam an einer Lösung.

Definieren Sie Prozesse, um mit Kritik umzugehen.

Nachricht EvaluierenAntworten?

Keine Antwort

Mehrwert?

Höfliche Antwort &

teilenBedanken

Kundeunglücklich?

Nörgler?

Comedian?Wanna-be?

Sind die Fakten

korrekt?

Sind die Fakten

korrekt?

Problem gelöst?

Begründbare Aktion veranlassen, um das

Problem zu lösen. Lassen Sie es dem

Kunden wissen!

Braucht der Kunde mehr

Informationen?

Höflich die Fakten

korrigieren

Beitrag ignorieren und überwachen.

Erklären was gemacht wurde, um das

Problem zu lösen.

NeinJa

Nein

Positiv Negativ

Ja Ja

Ja

Nein

Nein

Ja

Nein

JaJa

Nein

Ja

Ja

Nein

frei übersetzt nach http://web-strategist.com/

Das können Sie nicht alleine!

Überzeugen Sie die Entscheidungsträger, dass Social Media wichtig für Ihr Unternehmen ist.

Definieren Sie Rollen und bauen Sie Ihr Kommunikationsteam auf.

Zeigen Sie Möglichkeiten auf und diskutieren Sie diese.

Etablieren Sie neue Strukturen und Prozesse.

Teilen Sie die Aufgaben und Verantwortung auf.

Links

Social Media Tools:

Monitoring:

twitter search http://search.twitter.com

twilert http://twilert.com

tweetag http://tweetag.com

Google Blogs http://blogsearch.google.com

Google Alert http://google.com/alerts

Google Trend http://google.de/trends

Nutshell Mail http://nutshellmail.com

Whos Talkin http://whostalkin.com

SocialMention http://socialmention.com

Social-Media Tools:

Monitoring

Jive Social Monitoring http://www.jivesoftware.com/solutions/engage-social-media

Google Insights http://www.google.com/insights/search

News-Aggregator Rivva http://rivva.de

Collaboration:

CoTweet http://cotweet.com

HootSuite http://hootsuite.com

MediaFunnel http://mediafunnel.com

CreditsRessourcen:

http://www.slideshare.net/tactica_inc/the-conversation-an-introduction-to-social-media-presentation

http://www.slideshare.net/themoleskin/social-media-and-business-2172572

http://www.slideshare.net/jyri/microblogging-tiny-social-objects-on-the-future-of-participatory-media

http://www.medienforum.nrw.de/medienbox/mediensuche/medienbox-suche/DOWNLOAD//praesentation-social-media-gerd-leonhard.html

http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-strategy-gettingcompanyreadyapr14final

http://www.engagementdb.com

Media:

http://www.flickr.com/photos/chrisdubai/3528302292/

http://www.ethority.de/weblog/social-media-prisma/

http://graffletopia.com/stencils/484

http://graffletopia.com/stencils/474