Giành lấy sự trung thành của khách hàng thông qua hỗ trợ - ví dụ về team WPML

Giành cảm tình khách hàng và

cải thiện sản phẩm WordPress

ví dụ về team hỗ trợ của WPML

Giới thiệu

Đạt Hoàng

● Community & Support tại OnTheGoSystems

● Marketing Online

OnTheGoSystems

● WPML● Toolset plugins● ICanLocalize

meetup.com/Saigon-WordPress

Nội dung

● Tại sao hỗ trợ là điều bắt buộc● Định nghĩa hỗ trợ● Khách hàng mong đợi điều gì● Làm thế nào để đạt được kỳ vọng của

khách hàng

● Thị trường cạnh tranh● Khách hàng ngày càng đòi hỏi● Một chuẩn mực cho các sản phẩm

WordPress● Word-of-mouth marketing● Lắng nghe nhu cầu khách hàng và

cải thiện sản phẩm

Tại sao hỗ trợ là điều bắt buộc

Mục tiêu cuối cùng của hỗ trợ

Source: http://blogs.salesforce.com/company/2014/04/what-is-good-customer-service.html

Định nghĩa hỗ trợ

Gửinụ cườitớikhách hàng

Image source: http://pixabay.com/en/happy-sun-rays-shine-smile-smiley-47083/

Khách hàng mong đợi điều gì?

● Nhanh nhất có thể● Luôn chính xác● Đúng giờ● Giao tiếp thoải mái (ngôn ngữ bản

địa của khách hàng)

Quan điểm của team

“Our best marketing bet is to have happy customers who renew their subscriptions year after year, and that recommend, blog and tweet about how great is paying for our products, instead of using other free plugins.”

Source: the first training document for new supporters of WPML

Training của team

● Training 1-kèm-1 khi gia nhập team○ Chức năng sản phẩm○ Workflow○ Ngôn ngữ rõ ràng và lịch sự

● Training trước khi tung ra version mới● Training liên tục trong quá trình làm

○ Debugging○ Coding○ Tiếng Anh○ Hệ thống hỗ trợ

Cấu trúc của team

● Tầng 1 (front-desk team) Tập hợp tất cả ticket và đưa ra những phản hồi đầu tiên.

● Tầng 2 (senior supporters)Xử lý các ticket phức tạp được đẩy lên từ Tầng 1.

● Tầng 3 (developers): Xử lý các ticket phức tạp được đẩy lên từ Tầng 2. Thường là các bug.

Thời gian làm việc của team

● 18 giờ / ngày● 5 ngày / tuần● thành viên của

team có mặt ở mọi châu lục

Image source http://wp-types.com/documentation/user-guides/map-wordpress-posts/

Ngôn ngữ mà team hỗ trợ

● 7 ngôn ngữ ○ Tiếng Anh○ Tiếng Tây Ban Nha○ Tiếng Đức○ Tiếng Trung Quốc○ Tiếng Nga○ Tiếng Bồ Đào Nha○ Tiếng Pháp

Chính sách hỗ trợ của team

● Nhiệt tình nhưng không quá nhiệt tình● Điều khoản rõ ràng

Những vấn đề sẽ hỗ trợ

Những vấn đề KHÔNG hỗ trợ

● Đối tác được chứng nhận

Đo lường chất lượng của team

● Các thống kê: cho team, từng cá nhân và từng ticket.

Đo lường chất lượng của team

● Các chỉ số○ Đánh giá: Tuyệt - Bình thường - Tệ○ Thông tin phản hồi khi đánh giá○ Số lượng ticket mới hàng ngày/tháng○ Thời gian xử lý ticket ○ Số lượng ticket được xử lý hàng ngày/tháng

Cải thiện sản phẩm

● Thu thập đề nghị chức năng mới● Đưa ra xu hướng về nhu cầu của KH● Thu thập các bug tiềm tàng● Thu thập các vấn đề về tương thích

● Xây dựng lộ trình (roadmap) cho sản phẩm

● Xác định thứ tự ưu tiên cho các task

Và n điều khác

● Hứa những điều mà team (sẽ) làm● Khách hàng được cập nhật thông

qua email ngay tức thì● Hệ thống hỗ trợ mở với tất cả● Tài liệu hướng dẫn chi tiết và online

Nụ cười: khách hàng và team

● Dat Hoang is customer driven, he has the necessary competence (and most probably much more) and he SOLVED our problem.

● Denise ha solucionado el problema a la primera. Muy agradecidos.

● Andreas vielen vielen dank :-) :-) :-)')● Andrey, Bсё отлично, быстро отреагировали и

так-же быстро решили.● Bruno, Ótimo suporte! ● 多謝你們的專業支援，特別感激 Luo的協助，謝謝。

Làm gì tiếp?

Tất cả đã quá ổn, chúng ta có thể…?

Image credit: http://www.keepcalm-o-matic.co.uk/p/keep-calm-and-stop-thinking-19/

Luôn luôn có thể cải tiến

Ví dụ:● Tự động tìm kiếm ticket khi khách

hàng viết ticket mới● Giải quyết các thông tin nhạy cảm ở

hệ thống hỗ trợ mở● Training và trao huy hiệu cho

supporter ở profile trên hệ thống● V.v.

Thảo luận

Image credit: http://sweetclipart.com/diverse-people-raising-hands-968

Cảm ơn!Đạt HoàngCommunity & Support Vietnam E: dat.h@icanlocalize.comW: wpml.org | wp-types.com | icanlocalize.com

WordCamp Hà Nội, ngày 06/09/2014