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preservare la propria efficienza operativa per perseguire la leadership del mercato e abbattere i costi di comunicazione sfruttando la banda larga.
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1° errore nella direzione aziendale
I PROCESSI MIRAVANOPRIMA ALLA SODDISFAZIONE
DEGLI INVESTITORI
ED IN FINE ALLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
CLIENTI MIGLIORI(45% del totale)
CLIENTI(55% del totale)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
85%
15%
CLIENTI MIGLIORI
CLIENTI
BUDGET DI MARKETING
2° errore: trattare tutti i clienti nello stesso modoe spendere per tutti allo stesso modo
LE COSE STANNO CAMBIANDO.L’ORIENTAMENTO E’ ORA VERSO
• Real Time enterprise
• Customer Centric (one to one)
• Aziende Flessibili
• un sistema di interazione con i clienti
• integra i dati provenienti dai diversi canali
• unica base dati condivisa da ogni area dell’azienda
• È in grado di supportare e tracciare i contatti con il cliente: marketing, vendite, customer service
CRM : Customer Relationship Management
La catena soddisfazione-fedeltà
impresacliente soddisfaz.ne fiducia fedeltà
ComportamentaleCognitiva
Impatto della intensità competitiva
Il CRM è soprattutto una nuova cultura aziendale
il CRM è l’insieme di strategia, processi, cultura etecnologia, che consente alle organizzazioni diincrementare le performance ed aumentare ilvalore attraverso una migliore comprensione deibisogni dei clienti
Nasce l’esigenza di operarecon CRM, ma senza appesantire
i processi
• QUALI SONO LE ATTIVITA’ CHE IMPATTO SUI SOGGETTI CHE INTERAGISCONO CON L’AZIENDA
• ELIMINARE LE ATTIVITA’ INUTILI RIDUCENDO COSTI E TEMPI
• GARANTIRE CHE I FLUSSI ALL’INTERNO DEI PROCESSI SIANO “TESI” SENZA FERMATE
WorklandCRM è un sistemache sfrutta la banda larga per:
•preservare la propria efficienza operativa
•perseguire la leadership del mercato
•abbattere i costi di comunicazione
Utilizza le ultime innovazioni tecnologiche come :
• banda larga• Voice Over Ip• device mobili
---> consentendo una più capillare diffusione degli strumenti e il loro utilizzo in luoghi e situazioni prima impossibili.
Il nuovo focus
• C’è un’evoluzione strutturale:
– dai modelli di business incentrati sul PC (PC-centric)
– a modelli incentrati sulla persona in movimento (person-centric)
Applicazioni m-Business
• Mentre è in viaggio il rappresentante commerciale di una ditta farmaceutica riceve da un cliente un ordine per quantitativi superiori a quelli già anticipati
• Con il suo smart phone conferma immediatamente la disponibilità della merce aggiuntiva e i tempi di consegna per assicurarsi il nuovo ordine accedendo al sistema CRM.
• Il servizio spedizioni vede apparire in temporeale dal display ordini da evadere il codice e ilquantitativo da inviare
• La redazione dei documenti di trasporto segnalaal rappresentante lo stato di evasione dellamerce
Applicazioni m-Business
Il piano di micromarketing
• Contiene:
– analisi -> segmentazione e scelta dei target
– offerta
– creatività e media
– piano di contatto e testing
– servizio clienti
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