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行動思維時代 搶攻O2O商機 一場從管理到行銷的全面行動化革命�
Ryan Chung 1
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大綱�
• 第一部 全面建構行動思維� • 第二部 經營策略的行動化� • 第三部 平台系統的行動化� • 第四部 席捲全球的行動化未來�
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2005年:親眼目睹/媒體報導�
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2013年:快速分享�
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上網預定機場接送�
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Uber APP�
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Uber APP on Apple Watch�
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行動思維:立即取得服務� • 找新聞 -> Twitter、Yahoo�
• 找地點 -> Google Map�
• 找照片 -> Flickr、Instagram�
• 找餐廳 -> Yelp�
• 找計程車 -> 55688、滴滴打車�
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若服務提供者在行動平台上缺席, 客戶很有可能就會轉移�
MSN -> Line�
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每一個領域都有可能被行動思維顛覆� 購物�
教育�
醫療�
工作�
生活�
體育�
旅行�
交通�
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Roambi:商業資訊呈現行動平台�
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小心!新創公司正在趁虛而入� • 無法在手機上查詢銀行餘額?�
• 無法利用手機追蹤健康狀況?�
• 無法透過手機預訂機票與飯店?�
• 無法用手機支付活動費用?�
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行動思維的經營策略� • 無論客戶在哪裡、用什麼裝置,都有辦法可以與公
司聯繫�
• 無論何時,都可以取得服務�
• 無論客戶的下一步是什麼,公司都必須盡量去預測�
• 無論客戶做了什麼,都要準備好回應�
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案例:Hertz租車� • 緣由�
• 發現顧客在下飛機時會用手機查看電子郵件,找尋先前的預訂資訊�
• 方案�
• 機場通知服務�
• 簡訊�
• APP通知�
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顧客利益 VS. 企業價值�
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持續改善� 馬上就做�
盡量避免� 須重新設計�
顧客利益�
企業價值�
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如何評估顧客利益?�
• 能夠讓顧客更快滿足需求�
• 能夠讓顧客感到愉快�
• 能夠讓顧客感覺划算�
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如何評估企業價值?�
• 能夠增加收入或降低成本�
• 能夠塑造品牌形象、加強專業�
• 能夠提升顧客忠誠度�
• 能夠擴大企業版圖�
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專案執行四階段:IDEA�
• Identify� • 釐清目標�
• Design� • 流程設計�
• Engineer� • 確實執行�
• Analyze� • 詳細記錄�
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Identify� 確定方向�
Design � 規劃內容�
Engineer� 實際行動�
Analyze� 分析成效�
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如何評估是否要提供行動化服務?� 事實上,目前已經是怎麼提供的問題,而不是是否要提供�
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評估目標族群的行動強度積分� p 使用頻率�
p 經常性Check手機�
p 偶而看一下�
p 很久才看一次�
p 使用地點的多樣性�
p 家裡�
p 戶外�
p 辦公室�
p 購物�
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你的顧客有多期待你的行動化服務?� • 你的顧客已經是重度智慧型裝置使用者�
• 你的顧客對於你的服務有高度的行動化期待�
• PC遊戲 -> 手機遊戲�
• 你目前已經完成行動化服務的比例有多少�
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初期行動化方式案例:WTSO� 一次只挑一款酒來賣(2013,每日銷售超過10萬5千瓶)�
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找出顧客的行動時刻,開發新的消費需求� You can do shopping in any time, any place!�
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當人們在購物時…�
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14% 搜尋產品�
10% 查看產品評價�
9% 比較各商店價格�
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案例:Amazon Price Check�
當顧客在競爭對手的商店中,使用Price Check功能�
Amazon願意自動用對方價格再降低5%,取得成交機會�
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案例:Autotrader� 用APP拍下車子照片,馬上搜尋附近有賣這款車的店家�
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案例:Shazam� 聽到音樂 -> 音樂辨識 -> 購買音樂�
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案例:Tesco Homeplus� 通勤者的等車空檔 -> 採買日用品 -> 宅配到府�
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案例:Sephora� 當顧客來到商店,手機會出現老顧客優惠卡,包含點數
、等級、先前購買商品記錄、希望購買清單�
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案例:USAA� 以行動裝置拍下支票照片,就可以存款�
(2013年, 使用此服務存款金額近100億美元)�
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案例:myStain - Clorox� 分享污漬處理技巧 – 洗衣精品牌�
(超過20萬顧客下載,大家覺得新鮮有趣)�
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案例:Columbia Sportswear� 賣運動服裝的公司 – 推出繩結教學APP�
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案例:Krispy Kreme甜甜圈� 新鮮出爐通知、經過商家推銷通知� 下載超過45萬次,銷售成長顯著�
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案例:Nest� 人工智慧恆溫控制器 (售價約台幣八千元)� 動作感測器、可直接調控或透過APP遠端控制�
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2014年1月,Google以32億美元買下Nest�
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找到接觸顧客的行動時刻!� 融入顧客的生活,創造緊密商機�
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Q&A�
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