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Une application qui fonctionne, c’est prendre en compte les émotions de ses utilisateurs
Antoine Pezé@antoine_peze
Fabien Arcellier@farcellier
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Rappelez vous la dernière fois qu’un de vos clients ou collègues a eu peur.
Qui pense avoir bien réagi ?
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◉ Introduction aux émotions
◉ Repérer les émotions
◉ Des outils pour travailler avec des émotions
◉ Les émotions dans le quotidien d’un projet agile
AGENDA
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L’émotion comme message
◉ Du latin emovere : se mouvoir vers l’extérieur
◉ Dure tout au plus quelques minutes
◉ Transporte un message et un besoin associé
L’émotion est une réponse physiologique à une situationDéfini comme tel par Isabelle Filliozat, psychologue française
INTRODUCTION À L’ÉMOTION
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LES 5 ÉMOTIONS MAJEURES
JOIE
COLÈRE
PEUR DÉGOÛT
TRISTESSEMESSAGESuccès, accomplissement
BESOIN Partage
MESSAGEInjustice, blessure
BESOIN Fixation de limites, réparation
MESSAGEDanger, inconnu
BESOIN Protection MESSAGE
Perte, séparation
BESOIN Compréhension
MESSAGENocivité
BESOINFuite
Graphique inspiré de P.Eckman, Atlas of emotions
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LES DIFFÉRENTS NIVEAUX DE L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
INTERACTIVITÉ
EMPATHIE
CAUSALITÉ
IDENTIFICATION
EXPÉRIENCE ÉMOTIONNELLE CHAOTIQUE
SENSATIONS
ANESTHÉSIE
Modification de ses actions en fonction des émotions de l’autre
Compréhension des émotions de l’autre
Identification des causes menant à ses propres émotions
Reconnaissance de ses propres émotions en les verbalisant
Incapacité à reconnaître clairement ses émotions (hyperémotivité)
Focalisation sur les sensations (stimuli internes), blocage des émotions
Refus de reconnaître ses émotions, concentration sur les stimuli externes
ligne verbale
Graphique issu de Claude Steiner, psychologue français
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POURQUOI VOULOIR AMÉLIORER SON INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE ?
1. IDENTIFICATION
PARTAGER SON PROPRE ÉTAT ÉMOTIONNEL
2. CAUSALITÉ
PRENDRE DU RECUL PAR RAPPORT À UNE SITUATION DONNÉE
3. EMPATHIE
IDENTIFIER LE BESOIN FONDAMENTAL DE L’AUTRE
4. INTERACTIVITÉ
ADAPTER SA POSTURE POUR RENTRER EN INTIMITÉ AVEC L’AUTRE
CE QU’IL FAUT VISER :)
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COMMENT TRAVAILLER AVEC LES ÉMOTIONS ?
Observer / Interviewer
Verbaliser l’émotion
Associer un message
Identifier le besoin
Reconnaître un signal
Reformuler le besoin
Comprendre le signal
Reformuler le message
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L’émotion est la vérité d’un individu à un instant donné. Elle ne peut être interprétée, elle est personnelle et doit être verbalisée.
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QUI RENCONTRER POUR REPÉRER LES ÉMOTIONS ?
IL FAUT ALLER VOIR LES UTILISATEURS !
◉ Sur leur lieu de travail ou chez eux idéalement :)
◉ Entretien individuel (observation, interview ou test)
◉ 4 à 5 personnes pour voir apparaître des premières tendances
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ET COMMENT FAIRE ?
Lors d’un échange, il s’agit de traduire l’émotion en message puis en besoin
Il faut donc nommer l’émotion puis embrayer sur le besoin
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TAPER DANS L’ÉMOTION
JoieBesoin de partage
ColèreBesoin de limites / réparation
PeurBesoin de protection
TristesseBesoin de compréhension
Je suis heureux de vous voir si content. Comment avez-vous réussi cela ?
DégoûtBesoin de fuite
Je vois / comprends votre colère.Qu’est-ce que vous souhaitez changer dans la situation ?De quoi auriez-vous besoin pour améliorer la situation ?
Je vois / comprends votre crainte.De quoi auriez-vous besoin pour être rassuré ?
Je vois / comprends votre tristesse.Comment imaginez-vous rebondir ?
Je vois / comprends votre écoeurement.Comment pourriez-vous réagir à cette situation ?
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La peur◉ J’ai l’impression que tu n’es pas hyper à l’aise◉ T’as les boules, non ?◉ Je te sens tendu...
La colère◉ Ça t’énerves ça...◉ Je ressens une certaine tension..◉ Est-ce c’est ça qui te prend la tête ?
Tristesse◉ Je te sens à plat.◉ J’ai l’impression que t’es pas dans une période
très heureuse là...
TAPER DANS L’ÉMOTION
L’émotion (générale)◉ Comment sentez-vous ceci ?◉ Comment avez-vous vécu cela ?◉ Pourquoi ça te touche tant ?◉ Tu as ressenti quoi ?
Le besoin◉ Quelle est votre attente ?◉ De quoi avez-vous besoin ?◉ Qu’est-ce qui vous est nécessaire ?◉ Que faut-il pour que tout soit OK pour toi ?
Ne pas avoir l’air d’un psy...
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QUELLE POSTURE ADOPTER EN ENTRETIEN ?
Être en face de la personne◉ Aligner nez, menton et pieds avec ceux de l’autre◉ Regarder dans les yeux
Donner envie de parler◉ S’intéresser à la personne et non au problème◉ Adopter le “sourire du communiquant”◉ Réagir aux émotions de l’autre par le visage
> Grimacer si l’histoire n’est pas drôle> Sourire si elle est joyeuse
◉ Acquiescer régulièrement◉ Ne pas interrompre◉ Reformulation “écho”
> Répéter seulement le dernier mot de la phrase précédente.> “En ce moment, je ne vais pas bien…” “Pas bien ?”
Favoriser l’écoute activeON SE TAIT CAR ON NE SAIT RIEN.LA STAR C’EST L’AUTRE.
“Bah non, tout va bien, je me sens guidé”
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S’OUVRIR À L’AUTRE POUR UNE EXPÉRIENCE AUTHENTIQUENe pas juger, ne pas interrompre, montrer son intérêt et reformuler
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QUAND REPÉRER LES ÉMOTIONS ?
Ici c’est pertinent : en amont du projet
Et là aussi : pendant les tests
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QUELS OUTILS POUR M’AIDER À REPÉRER LES ÉMOTIONS ?
INTERVIEW EXPLORATOIRE
TEST UTILISATEUR
IMMERSION
SONDAGE / QCM
Actions rapportées Actions observées
Questions guidées
Questions non guidées
TEST À DISTANCE
ATTENTION : ce ne sont que des vecteurs m’aidant à aller capturer les émotions de mon utilisateur
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FOCUS SUR LES TESTS UTILISATEURS
J’ai peur d’organiser un test utilisateur car …
◉ d’être jugé sur ma compétence
◉ d’être jugé sur la pertinence d’une fonctionnalité
◉ de vendre du rêve que nous ne développerons jamais
◉ de devoir re-développer ou renoncer à une fonctionnalité
Un test n’est pas une démonstration mais une observation
Pourquoi ai je peur de demander un test à un utilisateur ?
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PARLER D’ÉMOTIONS EST BÉNÉFIQUE DANS UN PROJET AGILE
◉ L’humain est mis en avant dans une équipe agile> Les émotions sont omniprésentes
◉ Des règles contractuelles plus souples> Nécessité de communiquer davantage et de
s’assurer d’être compris. > Aplanir les conflits par la discussion plus
ouverte
◉ Concevoir un meilleur produit> Parler d’émotions encouragent la
conversation> Comprendre les émotions de l’autre permet
de faire tomber des barrières et négocier des solutions gagnant-gagnants plus facilement
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◉ partager mon humeur pour aider les autres à mieux me comprendre> Check-in dans les Core protocols de McCarty
◉ adopter une posture empathique pour m’écouter et écouter les autres
◉ dialoguer et écouter pour affiner nos visions respectives dans un cadre respectueux
◉ privilégier plus l’écoute, l’observation et la reformulation à la prise de note exhaustive
◉ encourager mon équipe à exprimer son ressenti tout au long du projet
◉ encourager mon équipe à observer des tests utilisateurs
PARLER D’ÉMOTIONS DANS UNE ÉQUIPE PROJET
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◉ aider mon client à poser ses hypothèses pour tester au plus tôt
◉ profiter des tests utilisateurs pour capter les émotions> par exemple en appliquant le guerilla testing pour rendre la démarche
régulière
◉ faire rejouer les parcours utilisateurs par un novice après une démonstration
◉ encourager mon client à exprimer son ressenti tout au long du projet
PARLER D’ÉMOTIONS AVEC MON CLIENT ET MES UTILISATEURS
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DOGGY-BAG
1. L’émotion transporte un message et un besoin associé
2. Empathie = comprendre les émotions de l’autre
3. Taper dans l’émotion pour la repérer
4. Objectif : atteindre le besoin de l’autre
5. S’ouvrir à l’autre de manière authentique pour l’écouter pleinement
6. Pertinent en phase d’exploration et de test
JoieBesoin de partage
ColèreBesoin de limites / réparation
PeurBesoin de protection
TristesseBesoin de compréhension
DégoûtBesoin de fuite
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recrutement@octo.com
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MERCI !
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Remerciements :
Marc Boujnah, expert en communication et formateur
Concepts utilisés dans la présentation :
Les autres et moi - Isabelle FilliozatAtlas of emotions - Paul EckmanAtlas of emotions - SIGNAL AND MESSAGE - Paul Eckman
Inspirations :
Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ - Daniel Goleman (fr)Thinking, Fast and Slow - Daniel Kahneman (fr)Vice et Versa - Walt Disney
BIBLIOGRAPHIE
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