Yulia Sinyanskaya "Effective Tech Support: KPI in practice"

1

Юлия СинянскаяCommercial Support LeadSUPNET, 2017

Эффективная тех поддержка: KPI на практике

2

Команда поддержки Parallels

Social Mediaресурсы

• Parallels FB• Parallels Twitter• Parallels Forum

Поддержка физ лиц

• Parallels Desktop• Parallels Toolbox• Parallels Access

Поддержкакорп клиентов

• Parallels Remote Application Server

• Parallels Mac management

• Parallels Mobile Device Management

3

“Что можно измерить, тем можно управлять” Питер Друкер, America’s father of management philosophy

4

Для чего мы смотрим на KPI?Для того, чтобы предоставлять лучший сервис

пользователям?

«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём.

В современном мире всё наоборот.» - Jeff Bezos CEO, Amazon

5

Какой должна быть метрика?

6

1. Отвечать глобальной цели2. Соотноситься с другими цифрами

3. Подвергаться влиянию4. Говорить правду

5. Прослеживаться со временем

7

Каждая команда в компании должна знать, какое влияние они оказывают на пользователя. 

8

“Метрики могут показать, в каком направлении смотреть, но они не расскажут

всю историю,” Bill Bounds, Consultant and Coach for the modern

Customer Service world

9

Немного истории: как измерять эффективность работы

инженера?

Полезность (Utility, %) Количество обработанных заявок

Количество решённых заявок

Case Closure Rate, % 

10

#1Количество обращений

Количество открытых заявок за заданый промежуток времени, отсортированные по

времени создания

11

12

#2Время реакции на новые заявки (IRT, hr)

Показывает, выполняются ли SLA?Достаточно ли у вас инженеров на смене?

Сумма времени реакции на новые заявки

Число созданных заявок

IRT =

13

Что делать, если вы не укладываетесь в 24 часа?

Обозначьте цель: минимальное время реакции на новые заявки. старайтесь выполнить её всей командой

Может, стоит нанять больше людей? : )

14

#3 Число заявок, решенных одним ответом (FCR,%)

Как измерять? Отслеживать количество интеракций в рамках одной заявки и считать заявки, решенные в первом

же ответе

Показывает, как часто у пользователей возникают сложные проблемы

15

Jan, 2016

Feb, 2016

Mar, 2016

Apr, 2016

May, 2016

Jun, 2016

Jul, 2016

Aug, 2016

Sept, 2016

Oct, 2016

Nov, 2016

Dec, 2016

Jan, 2017

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

FCR, %

Commercials ConsumersGoal Commercial Goal Consumers

16

#4 Время решения заявки (TTR, hr)

В среднем, сколько пользователя необходимо ждать с момента обращения в тех поддержку до того момента,

когда его проблема будет решена?

Показывает, насколько эффективна ваша команда;насколько эффективно взаимедействие между командами

(Sales/разработка/QA)

17

18

#5 Коэффициент удовлетворённости клиента

(CSAT,%)

Помогает вычислить слабые места тех поддержки и понять, что можно улучшить

Число положительных отзывов

Общее число отзывов* 100%

19

Что делать, если значение ниже, чем принятый «стандарт»?

Узнать, чем именно недовольны пользователи, собрав больше отзывов.

Разработать стратегию.Отслеживать удовлетворенность клиента на

определённом промежутке времени.

20

#6Процент эскалаций

Показывает качество выполнения заявок

* 100%

Количество эскалированных заявок

Общее количество заявок

21

22

частично 31% или полностью 9% введённые KPI;

введение KPI запланированно 24% или только началось 28%;

8% не имеют KPI совсем

23

Вопросы?

ys@parallels.comwww.linkedin.com/in/yulia-sinyanskaya