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1 This document is the intellectual property of ContactLab® and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
E-COMMERCE & TURISMO 3 dicembre 2013
Andrea Franchini | Head of Research
@contactlab #bto2013
2 This document is the intellectual property of ContactLab® and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2013
I NUMERI DELL’INDAGINE
• Oltre 50 db merchant coinvolti + campione esterno Italia, UK, Germania, Francia e Spagna
• Oltre 60.000 interviste complete, rappresentative dell’universo degli utenti regolari di Internet 16-65
anni (secondo la definizione Eurostat Information Society)
• Interviste CAWI condotte nel periodo aprile/maggio 2013
LE ANALISI
• Email Marketing Report: il ruolo dell’email e le risposte indotte dal marketing diretto digitale
• Digital Behaviour: Report: le principali occasioni d’uso di Internet e il focus su Internet in mobilità
Brand e social network:: attività e interazione con i brand via social
• E-Commerce Report: dimensioni attuali e dinamica complessiva per categorie merceologiche
(26 differenti prodotti e servizi) tra cui:
«viaggi e vacanze», «biglietteria/ trasporti»
I report sono disponibili per il download gratuito sul sito: http://www.contactlab.com/it/risorse/
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LE DIMENSIONI DELL’UTENZA INTERNET Fonte: Eurostat
CLASSI DI
ETÀ Totale individui
(.000)
Hanno usato
Internet negli
ultimi 12 mesi
(.000)
% Internet 12
mesi su pop
Hanno usato
Internet negli
ultimi 7 giorni
(.000)
% Internet 7
giorni su pop
16-24 5.405 4.710 87% 4.469 83%
25-34 7.108 5.608 79% 5.338 75%
35-44 9.823 6.770 69% 6.225 63%
45-54 8.968 5.259 59% 4.767 53%
55-65 8.274 3.016 36% 2.689 32%
ecommerce
ITALY UK GERMANY FRANCE SPAIN Individuals regularly using the Internet
% of individuals aged 16 to 74 – Eurostat 2012 (Regular use: at least once a week (i.e. every day or almost every day or at least
once a week but not every day) on average within the last 3 months before the
survey. Use includes all locations and methods of access and any purpose
(private or work/business)
53% 84% 78% 78% 65%
Individui (.000) – stima ContactLab su dati
Eurostat/Audiweb ad aprile 2013 25.000 35.000 43.000 33.000 21.000
Tempo medio trascorso online
nel giorno medio – EDBS 2013 2,5 ore 4,0 ore 3,3 ore 3,4 ore 3,3 ore
ITALIA: GLI «UTENTI REGOLARI» PER FASCE DI ETÀ Elaborazione ContactLab su dati ISTAT – ICT 2012
Tempo speso
online nel giorno
medio - EDBS
2013
3,6 ore
3,2 ore
2,5 ore
2,2 ore
2,0 ore
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87
28
16 13
3 3 3 2 1
92
51
26 29
8 12
17
11
6
93
46
22 18
8 12
8 7 5
94
33
19
14
5
10 9 5
3
92
43
15 17
7 10
7 5
3
PC fisso oportatile da casa
Smartphone PC fisso oportatile dal
lavoro (ma permotivi personali)
Tablet (ad esempio l’iPad)
PC fisso oportatile da
scuola ouniversità
PC fisso oportatile in altro
posto (inbiblioteca, a
casa di amici)
Console deivideogiochi
Tv che sicollega a
internet (smarttv)
Internet Café
ITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003)
LE MODALITÀ DI COLLEGAMENTO DEGLI UTENTI REGOLARI* DI INTERNET Base: totale utenti 16-65 anni, %
* individui che si collegano almeno una volta alla settimana secondo la definizione Eurostat – Information Society
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ANALISI DELLE SOVRAPPOSIZIONI TRA MODALITÀ DI COLLEGAMENTO – ITALIA Base: totale utenti 16-65 anni, %
PC (casa o lavoro)
93% Smartphone
28%
Tablet
13%
Smartphone oppure Tablet
34% 6%
3%
3% 66%
18%
3% 1%
Modalità di collegamento ITALY
(n= 57.336)
UK
(n= 1.158)
GERMANY
(n= 1.055)
FRANCE
(n= 1.033)
SPAIN
(n= 1.003)
% % % % %
Totale Mobile User 34 58 49 36 48
solo via PC 66 39 48 62 50
solo via
SMARTPHONE 3 1 1 (.) 3
solo via TABLET 3 1 (.) (.) 1
Triple PLAYER 6 22 15 11 12
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PRINCIPALI ATTIVITÀ ONLINE NEGLI ULTIMI 12 MESI – ITALIA Base: totale utenti 16-65 anni, %
99
73
34
89
56
48
92
69 72
53
Email Social Network Acquisti Online Info Online suprodotti, brand
Home-Banking E-Learning News Sport & Hobby Intr.Multimediale
Giocare Online(con altri utenti
via internet)
ITALY (n= 57.336)
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PRINCIPALI ATTIVITÀ ONLINE NEGLI ULTIMI 12 MESI – ITALIA vs EUROPA Base: totale utenti 16-65 anni, %
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34
89
56
48
92
69 72
53
99
87 90
96
87
72
94
86 88
78
100
82
87 91
76
55
89
80 84
74
99
80 79
90
64
41
87
67
81
68
99
94
52
87
67
62
90
82 85
74
Email Social Network Acquisti Online Info Online suprodotti, brand
Home-Banking E-Learning News Sport & Hobby Intr.Multimediale
Giocare Online(con altri utenti
via internet)
ITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003)
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PRINCIPALI ATTIVITÀ ONLINE NEGLI ULTIMI 7 GIORNI – ITALIA Base: totale utenti 16-65 anni, %
94
60
8
50
28
16
70
36 40
27
Email Social Network Acquisti Online Info Online suprodotti, brand
Home-Banking E-Learning News Sport & Hobby Intr.Multimediale
Giocare Online(con altri utenti
via internet)
ITALY (n= 57.336)
9 This document is the intellectual property of ContactLab® and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
Per quale motivo, dopo oltre un decennio da quando tutto è iniziato, in Italia si parla
ancora di internet come nuovo canale?
• gli utenti regolari di Internet sono ancora solo una parte della popolazione totale, che
coincide principalmente con i segmenti più giovanili e attivi
• nonostante l’ampia diffusione dei device mobili, l’uso effettivo è ancora limitato, con
significative possibilità di crescita
• nell’arco temporale della settimana media le attività online che restano costanti sono
quelle relative alla ricerca di informazioni, alla comunicazione e all’intrattenimento,
mentre tendono a scomparire le attività più ‘impegnative’ quali gli acquisti online.
Le aziende devono focalizzarsi sulle dimensioni rilevanti dei comportamenti online, che sono gli
attivatori per la possibile conversione da infocommerce a e-commerce, in particolare valorizzando
e sfruttando il canale email.
10 This document is the intellectual property of ContactLab® and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
IL POTENZIALE DI CONVERSIONE DA INFOCOMMERCE A E-COMMERCE (ultimi 12 mesi) Base: utenti 16-65 anni, %
99
73
34
89
99
87 90
96 100
82 87
91
99
80 79
90
99 94
52
87
Email Social Network Acquisti Online Informarsi Online Su Prodotti,Servizi, Marche
ITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003)
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LE PRINCIPALI BARRIERE ALL’E-COMMERCE IN ITALIA vs ALTRI PAESI Base: totale utenti 16 -65 anni*, % «molto d’accordo»
Diffidenze nei confronti dei
pagamenti online
Ridotta
confidenza con
l’offerta
«digitalizzata»
Timori sull’effettiva ricezione del prodotto/erogazione del servizio:
sensazione di perdita di controllo sulla «logistica»
1° barriera 2° barriera 3° barriera
*L’analisi a totale rispondenti (shopper e non shopper online) consente una pesatura corretta delle resistenze nei diversi Paesi
40
31 31 27 26
18
23
12
7 8 7 8 11
9 12 11
7 6 7 7 5
22
12
17
13 16
22
14
26 23
17 20
18 19 20
Preferisco accertarmidirettamente della qualità
del prodotto e farmiconsigliare dal miovenditore di fiducia
Preferisco pagare incontanti
Ho poca fiducia neimetodi di pagamento
online
Ho timore di avereproblemi o di non ricevere
il prodotto
Ritengo che le procedureper un eventuale recessosiano spesso poco chiare
e complicate
Considero i costi dispedizione troppo elevati
Ritengo che la possibilitàdi restituire la merce, senon soddisfatti, non siachiaramente espressa
ITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003)
12 This document is the intellectual property of ContactLab® and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
GLI ACQUIRENTI ONLINE NEGLI ULTIMI 12 MESI DI ... (prime 13 merceologie) Base: utenti 16-65 anni online shopper negli ultimi 12 mesi di almeno un prodotto o servizio; %
40
35
31
29
29
25
23
21
21
21
17
17
16
abbigliamento
biglietteria/ trasporti
hi-tech/ elettrodomestici
apps
libri
biglietti/ prenotazioni eventi
viaggi e vacanze
articoli per la casa
bellezza/ cosmesi
cd/ dvd
abbonamenti giornali/ riviste
ebook (libri, quotidiani e…
utenze domestiche
Totale
«Travel»,
43
Acquirenti online per
macro-categorie, presso
totale online shopper
ITALY
%
UK
%
GERMANY
%
FRANCE
%
SPAIN
%
•«fashion e accessori» 43 75 72 56 48
•«media/entertainment» 47 67 60 52 48
•«durables» 32 54 52 35 37
•«travel» 43 40 30 24 42
•«cura della persona» 28 41 40 8 32
...
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SPESA MEDIA ANNUALE PER CATEGORIA: PAESI A CONFRONTO Base: utenti 16-65 anni online shopper negli ultimi 12 mesi di ciascuna categoria; media in €
Spesa media annuale ITALY
€
UK
€
GERMANY
€
FRANCE
€
SPAIN
€
• viaggi e vacanze 573 658 670 609 541 • utenze domestiche 507 617 497 268 308
• assicurazioni 604 470 284 321 329
• biglietteria/trasporti 390 455 415 357 332
• hi-tech/elettrodomestici 344 285 363 324 234
• automotive 232 274 282 215 324
• alimentari 195 393 204 263 241
• articoli per la casa 201 288 305 235 215
• opere d'arte 290 201 217 205 319
• abbigliamento 200 241 290 192 198
• infanzia/premaman 172 190 234 131 173
• benessere (servizi) 138 255 163 172 166
• giochi/scommesse 151 211 189 168 157
• biglietti/prenot. eventi 149 198 166 162 197
• attrezzature sportive 168 173 204 164 148
• orologi/gioielli 157 149 131 142 178
• giocattoli/modellismo 129 167 156 148 141
• prodotti sanitari 146 140 146 160 118
• ... ... ... ... ... ...
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Acquirenti ult. 12 mesi di:
Soggiorni e
Vacanze (pacchetti
turistici, hotel, ecc.)
Trasporti (biglietti
aerei, ferroviari,
navali, ecc.)
Abbigliamento/
accessori moda
% composizione sul totale univ. internet 100 34 8 12 14
Base, n= 57.336 19.351 4.441 6.863 8.294
% % % % %
Q23. Device di collegamento a internet
Sì, con PC fisso o portatile da casa 87 88 89 88 88
Sì, con un telefono cellulare o smartphone 28 40 50 50 44
Sì, con un tablet (ad esempio l’iPad) 13 20 27 26 23
Mobile (Smartphone or Tablet) 34 48 58 58 51
Pc and Smartphone 24 37 47 46 40
Pc and Tablet 9 16 23 22 19
Pc and Smartphone and Tablet 6 12 18 17 14
Solo Pc 66 51 40 41 48
Solo Smartphone 3 3 2 3 3
Solo Tablet 3 3 3 3 3
Q36. Attività online/occasioni d'uso di internet - weekly
Email 94 98 99 99 98
Social Network 60 67 68 70 70
Informarsi Online Su Prodotti, Servizi, Marche 50 64 70 68 70
TOTAL
ITALY
TOTAL
ONLINE
SHOPPER
ANALISI DEI PROFILI E-COMMERCE vs TOTALE UTENTI INTERNET Base: rispondenti 16-65 anni
15 This document is the intellectual property of ContactLab® and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
GRAZIE.
Andrea Franchini
Head of Research
andrea.franchini@contactlab.com
www.contactlab.com
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