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los medios sociales
y las cuentas de
resultados
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cualquier uso de la web 2.0 en una empresa debe
responder a las necesidades de aumento de
ingresos y reducción de gastos que permiten el
objetivo último: la rentabilidad
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algunos factores vitales que influyen en la
rentabilidad de la empresa:
Reputación (cómo se nos percibe)
Notoriedad (cuánto se nos percibe)
Calidad producto/servicio (resultado de la I+D+i)
Adecuación a necesidades de cliente (ofrecerle lo que realmente quiere)
Identificación con valores (el concepto que representa nuestra marca)
Atención al cliente (CRM)
Procedimientos productivos (optimización de cada paso)
Recursos Humanos (gestión, participación, incentivación de empleados)
Comunicación y marketing (cómo transmitir todos estos factores)
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si todos estos factores no tuviesen impacto en la
rentabilidad, ninguna empresa desarrollaría
políticas de RSC, ni planes de comunicación, ni se
preocuparía por su reputación…
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pero en un mundo real todos estos factores tienen
un impacto vital en la rentabilidad de la empresa.
y por si fuese poco…
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…ahora las personas* pueden prescribir a través de
los medios sociales (web 2.0), influyendo en las
decisiones de compra y, por tanto, en la
rentabilidad de nuestra empresa.
*personas como tú o yo
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así que vamos a ver lo que podemos hacer
para que los medios sociales contribuyan a
mejorar la cuenta de resultados…
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¿qué tenemos que hacer?
en realidad, nada…
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en realidad, nada…
…porque si ya estás haciendo bien las cosas
en el mundo real, sólo tienes que trasladarlo
al mundo de los medios sociales
¿qué tenemos que hacer?
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¿y qué hace falta para eso?
debemos convertirnos en una organización
híbrida, con visión híbrida y empleados
híbridos
¿qué tenemos que hacer?
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conceptos
y medios sociales
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1: reputación (cómo se nos percibe)
2: valores (concepto de marca)
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reputación/valores:
conceptos que cada persona se ha formado
sobre alguien a través de la mezcla de
inputs provenientes de diferentes fuentes
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las fuentes más influyentes son los prescriptores que yo he
elegido como tales
¿de quién debo fiarme?
A) ¿de quien intenta venderme?
B) ¿de personas que han estado en mi situación?
reputación/valores:
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¿es George Lucas el prescriptor más fiable de
Star Wars?
¿a quién puedo consultar asuntos
relacionados con la maternidad?
reputación/valores:
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eso significa que hay otros portavoces influyentes
más allá de las empresas…
…que hablarán sobre las empresas y sus productos
(y muchos les creerán: WoM)
reputación/valores:
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¿qué hay que hacer?
– auditoría: monitorizar blogs, redes sociales, foros, etc.
para saber qué dicen sobre nosotros y construir nuestra
capacidad de respuesta
• alertas en tu lector de feeds y mail: herramientas de pago
(radian6, meltwater, smmart…), herramientas gratuitas (varias de
google, blogpulse, socialmention, backtype, pipes,
search.twitter, friendfeed)
reputación/valores:
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¿Qué hay que hacer?
– mapa de influencia: investigar dónde se encuentran los competidores
prescriptores (bloggers, twitteros, comentaristas…) con mayor capacidad de
influencia en el entorno que representen nuestros valores de marca.
• Technorati, Bitácoras, Wikio…
• Diferentes herramientas de twitter
• Foros (Boardreader)
– Desarrollar un plan de comunicación de acuerdo con las conclusiones de la
investigación
reputación/valores:
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3: notoriedad (cuánto se nos percibe)
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notoriedad:
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¿Desde dónde surge?
– Tu web, tu blog, tu microblog
– Otras webs, blogs, microblogs, medios online…
– Google ofrece resultados de webs, noticias, imágenes, vídeos, mapas,
tweets, etc. y de forma cada vez más personalizada según tus gustos. Así
que hay que participar en esas plataformas
• SEO (Search Engine Optimization)
• SMO (Social Media Optimization)
• SEM (Search Engine Marketing)
notoriedad:
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4: Atención al cliente (CRM)
5: Adecuación a necesidades del cliente
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¿Cómo relacionarse con él?
– Cultivar al contento, convertir al descontento
– No tenerle miedo. El cliente no protesta gratuitamente
– Estar al tanto de sus necesidades: monitorización constante y atención
inmediata en caso de necesidad
– Preguntar sus opiniones: e-encuestas, focus groups e iniciativas de
crowdsourcing
– Integrar medios sociales con sistemas de CRM
cliente:
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6: Procedimientos productivos
7: Calidad Producto/Servicio (I+D+i)
8: RR.HH. (gestión, participación, incentivación)
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Cómo otros nos pueden ayudar a mejorar
– Aprender de los grupos open-source
– Crear comunidades, basadas en la innovación (como ideas4all), en las que
los miembros pueden aportar valor a cambio de incentivos:
• Mejora de procedimientos productivos
• Mejora de atención al cliente
• Nuevos productos y servicios
crowdsourcing:
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9: Comunicación/Marketing (cómo transmitir)
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filosofía 2.0
esfera de la comunicación
notoriedad y
reputación
sinceridad
y cercanía
capacidad de
influencia
prescripción
boca-orejacredibilidad
Comunicación/Marketing
esfera de la confianza
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filosofía
– Lo humano prima sobre la tecnología
– Una mesa a la que se sientan partidarios, detractores y público general
– Boca-Oreja (WoM)
– Si escuchas es más difícil equivocarte
– Espacios de diálogo (Cluetrain)
– Fin del control de la información (efecto Streisand)
– Opiniones Vs Publicidad
– Eterna fase beta
comunicación/marketing
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Algunas tácticas
– Blog (wordpress, blogger): lo más específico posible de acuerdo con el objetivo
(Corporativo/Personal/Mixto)
– Redes sociales (facebook, myspace, tuenti…): diferentes tipos de perfiles
– Multimedia: imágenes, vídeo… (flickr, picasa, youtube, vimeo…)
– Microblogs (Twitter, Posterous, Tumblr…)
– Social media rooms (pitchengine)
– Favoritos (Delicious)
– Wikis
comunicación/marketing
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Algunas tácticas
– Palabras clave (Tags): por ellas nos encontrarán
– Participación en plataformas ajenas (comentarios)
– Virales
– Encuestas, investigaciones
– Concursos
– Widgets personalizados
– Mashups
comunicación/marketing
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ejemplo de estructura básica típica
Blog
Web
Red Social
general
Red Social
especializada
ImágenesVídeos
Plataformas
medición
Plataformas
ajenas
Red Social
profesional
comunicación/marketing
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¡Gracias!Stephan Fuetterer
@sfuetterer
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