Oferta de servicios CRM DEKRA Automotive Solutions 2017

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DEKRA Automotive Solutions

Propuesta de Servicios CRM

División Networks


A safe world

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Índice

1. El Grupo DEKRA, actividades CRM

2. Servicio de Gestión de Leads

3. Servicio de Seguimiento de Prospectos

4. Nuestras Herramientas y equipo CRM

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El Grupo DEKRAUna cobertura geográfica en 52 países

Sede en Stuttgart

Presencia DEKRA a

nivel Mundial:

● DEKRA Automoción

● DEKRA Industrial

● DEKRA Empleo

• 31.400 empleados

• 2.300M€ facturación

• 22M. Vehículos

inspeccionados / año

• 1,3M. informes

periciales /año

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El Grupo DEKRAUna organización en 3 unidades de negocio con 12 líneas de servicio estratégicas

Inspección técnica vehículos (ITV)

Peritaciones de siniestros & averías

mecánicas

Gestión de Vehículo de Ocasión,

Consulting VN & Posventa

Homologaciones y aprobación de tipo

Gestión global del siniestro de R.C. y

recobro

Inspección Industrial &

Construcción

Test & Inspección de Material

Test & Certificación de

Productos

Sistemas de Certificación

Consulting

Formación

Trabajo temporal

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La Product Line Networks

provee RETAIL SOLUTIONS

Nuestra actividad contribuye

a desarrollar las VENTAS

B2C

Asesoramos a nuestros

clientes en su ESTRATEGIA

COMERCIAL

• Vehículo Nuevo

• Vehículo Ocasión

• Posventa

Con un enfoque en la visión

del cliente

Departamento de NetworksPosicionamiento de Networks

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Atraer clientes

DEKRA colabora con un

posicionamiento como

Aportador de Ventas

Una clave del éxito en la venta de coches. Captar al cliente lo antes

posible

Lucha contra reloj por ser el primero en entablar conversación.

La conversación comienza fuera del concesionario.

El cliente tiene un comportamiento multi canal

Alto % de distribuidores tienen todavía una posición reactiva.

Es necesario cambiar la estrategia Push a estrategia Pull.

CRM limitado a captura de datos -> Tiempo de explotación largo

Actividades CRM: Un objetivo

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Actividades CRM: ¿Por qué DEKRA?

Programa de Gestión de

Clientes

Programa de Prospectos

Programa de Retención

Programa de Captación

La Receta CRM para el éxito

Portfolio Completo y Sólido: Cubre el proceso de ventas para gestionar todas las interacciones entre los

prospectos/clientes y marca/concesionarios.

Genera oportunidades para incrementar ventas.

Con el soporte de expertos y herramientas.

Herramienta de Lead

management

Una base de datos unificada para estructura todo el

procesoGestiona el marketing, la presión del marketing y previene la

fatiga de clientes planificando las campañas de forma

centralizada y asignando prioridades para segmentos objetivo

que se solapen. Seguimiento de todo el proceso.

Lead Center

Operadores Profesionales para requerimientos multicanalCualquiera sea el medio (llamadas, emails, sitios privados, social

media), el cliente obtiene una respuesta rápida y experta en

automoción

Estudio Creativo

Diseñadores Gráficos para una comunicación multicanalExperiencia en web (sitios / apps) & comunicación impresa.

Consultores de Atención al

Cliente

Implementación de programas de coaching para profesionalizar

a los dealersConsultores capaces de implementar un e-business real en un

concesionario. Coaching para asimilar la experiencia del cliente y entrenar a

los equipos del concesionario para convertirlos en “Customer Champions”.

DEKRA habla AUTOMOVIL en todos sus servicios

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…y por supuesto, también para nuestro sector

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http://cincodias.com/m/cincodias/2016/05/11/empresas/1462986201_729661.html

Atención especial al uso del video.

Por primera vez en la historía,

más búsquedas en YouTube que en Google

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¿Cómo se comportan hoy nuestros clientes?

Antes de reservar hotel chequean valoraciones en

Suben selfies a Instagram

Compran libros (y muchas otras cosas) en

Whatsapp es ya su principal medio de comunicación con su círculo cercano

Video chatear con es habitual entre abuelos y nietos

Incluso se piden vidas extras para Candy Crush via Facebook!!

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Índice





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1. Acción Gestión de Lead B2C.

Objetivos:

Gestión de leads VN

Calificar el lead en función de intención de compra y asignarlo al comercial.

1

2 Seguimiento de prospectos VN

3

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Útiles

Interesados

Citas

Presencias

Oferta

Venta

Posibles1

2

3

4

5

6

7

Tratamiento de Leads

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Proceso

Existen varios pilares fundamentales que debemos cubrir con cada llamada o contacto del cliente con la plataforma

Sondeo de la intención de compra real del cliente

A través de un diálogo especializado y estructurado, asignar un estado de intención real de compra

Aprovechar el contacto con cliente para reforzar ¿por qué Grupo Maas?

Refuerzo de la promesa cliente

Establecer un proceso de traslado efectivo al Comercial cuando el resultado sea ¡compra inminente!


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Proceso

Una vez determinado el estado y calidad del contacto, Se establecen tres categorías o tipologías del cliente

Cliente “rojo” (intención de compra inmediata)

Cliente “amarillo” (intención de compra entre 10 y 30 días)

Cliente “verde” (intención de compra, más de 30 días)


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Proceso

Ejemplo de documentación generada en Cliente al que el Scoring ha catalogado como “Rojo”


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Ratio de respuesta


¿A qué hora nos llegan los

Leads?

¿Cuánto tardamos en

responderlos?

*

76% de los Leads recibidos se contestan

antes de la primera hora

* Lead recibidos fuera de horario de atención (nocturnos o

festivos

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Seguimiento Leads

Para los Leads que no son pasados al comercial directamente y se

categorizan como amarillos o verdes, se establece un plan de

seguimiento con fechas acordadas en el proyecto

• Email

• Llamada tras 10 díasAmarillos

• Email

• Newsletter

• Llamada tras 30 díasVerdes

Objetivo recuperar y mantener

activa su intención de compra

Objetivo mantener activa su

intención de compra, seguirla y

acompañar al cliente para estar

presente como única opción

cuando haya decidido comprar


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Índice





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2. Acción B2C, seguimiento de prospectos

Objetivos

Evitar la pérdida del cliente inmaduro para la compra

Fijación cita con el equipo comercial

1

2 Seguimiento de los prospectos en el tiempo.

3

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Proceso

En este servicio se determinado el estado del prospecto y se le cualifica en tres tipos de Prospecto

Prospecto caliente (intención de compra entre 30 y 60 días)

Prospecto Templado ”(Intención de compra a partir de 60 días)

Prospecto frio (Sin intención de compra)


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Seguimiento de Prospectos

En función de la cualificación dada a cada prospecto, se le realiza en la

herramienta CRM una calendarización con las diferentes acciones a realizar:

Objetivo mantener activa su intención de compra, seguirla y acompañar al

cliente para estar presente como única opción cuando haya decidido comprar


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Índice





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Herramientas CRM


Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente

monitorizada con sus herramientas informáticas

Herramienta de CRM “Microsoft DynamicsSeguimiento continuo de la actividad

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Herramientas CRM




Herramienta de CRM “Microsoft Dynamics

Ejemplo de Ficha de cliente

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Herramientas CRM




Cuadro de mando online

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Equipo Proyecto DEKRA España

Director Networks España

Pedro Arroyo

Resp. Experiencia Cliente & CRM

Carlota Suarez Equipo Lead Center España

Resp. Lead Center, Fernando Grande

Operadores Lead Center, idiomas español

y catalán

Un equipo experimentado con real conocimiento en CRM en España:

Dirección del equipo

Equipo dirigido por Directivos con una

amplia experiencia en lanzamiento de

campañas CRM en Fabricantes,

Compañías de Renting y Grupos de

Concesionarios

Sistemas y leyes España

Sistema CRM

Respeto de la Ley española: LOPD

Equipo de trabajo

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MISSION

SAFETY

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