Основатель и идеолог Бизнес-Клуба Эффективного Сервиса

Занимаюсь развитием людей и организаций:

руководители

управленческие команды

коммуникации

клиентский сервис

Коучинг: индивидуальный и команд, с 2010

Старт-апы, бизнес-инкубаторы (ИТМО, Сколково)

Руководство HR c 1999.

До HR: автоматизация производства, бизнес-процессов

Куратор 2хгодичной программы Института Коучинга

Образование:

СПбГПУ (Политех), Техническая Кибернетика

СПбГУ, Менеджмент

Институт Коучинга (А.Савкина)

• Привлечение нового клиента в 5 раз дороже, чем удержание старого

• Недовольные клиенты делятся этим с 9-10 людьми

• 12% недовольных реакцией на свою жалобу делятся с 20 людьми

Джон Шоул

СервисService

•

•

•

•

•

•

Гостиница

«Две палочки»

Хороший врач

УЧИТЕЛЬ

Системный администратор

Сервис

Мастерство +Забота =

СЕРВИС

•

•

•

Удовлетворенность = полученная ценность минус ожидания

Неудовлетворенность = неоправданность ожиданий

САМО-

РЕАЛИЗА-ЦИЯ

ПРИЗНАНИЕ

ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ

БЕЗОПАСНОСТЬ

ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ

злость

страх

Удовлетворенная потребность

Не удовлетворенная потребность

1

2

3

4

отношение

продукт

отсутствие информации

ЛЮДИ ЖАЛУЮТСЯ НА ТО, ЧТО ИМ ВАЖНО!

О чем плачут, просят ваши клиенты?

Что они ожидают от вас?

отношение

продукт

отсутствие информации

- маркетинг- позиционирование- производство

- взаимодействие подразделений

- б\процессы, CX- стандарты, SLA

- компетенции персонала - понимание своей роли- отношение к персоналу

Услуга

- Как вы понимаете, что ваш сервис хорош?- По довольным

сотрудникам!Клиентские истории

МЫ

Я

ОНО

Поддерживающие процессы, стандарты, системы, а также метрики, SLA, навыки

То, что в головах:ценности, роли, отношение, soft-skills

Культура, отношения, коммуникации, ценности, уважение, взаимодействие

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Peter Drucker

СПАСИБО!