1C:CRM ПРОФ

Обзор функциональных возможностей

Определение CRM

CRM – Customer Relationship Management (управление взаимо-отношениями с клиентами) - этот термин характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Цели и задачи внедрения CRMОсновная цель внедрения CRM – повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов

Основные задачи внедрения CRM:повышение лояльности клиентапостроение системы управления взаимоотношениями с клиентами, достижение их прозрачности построение эффективной системы управления продажами

Кому необходим CRM?Принципы работы

компании

Работа на рынке высокой конкуренции

Повышение лояльности

клиентов

Прозрачность взаимоотношений

с клиентами

Клиент- единственныйисточник дохода

компании

Эффективная системауправленияпродажами

Контроль выполнения всехэтапов продажи

Зачем нужен CRM?

CRM-Системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности

CRM-Системы позволяют эффективней работать с клиентами

CRM-Системы – это эффективные системы управления продажами и залог благосостояния компании

Возможности CRM ПРОФ

Основным функционалом СРМ ПРОФ является:

Управление клиентской базойУправление контактамиУправление продажамиМодуль управления бизнес-процессами по работе с клиентамиУправление маркетингом Модуль сервисного обслуживанияБаза знаний: по продажам, товарам, конкурентам, сервису Аналитический блок – анализ данных, прогнозированиеРабочий стол менеджера

Единая технологическая платформа

Использование CRM системы без слияния (объединения) с учетной системой неэффективно

Вариант - 1 CRM система – как отдельная

программа с обменом данными с учетной системой

Вариант – 2CRM система – как встроенный модуль в учетную систему

Варианты интеграции CRM системы с Учетной системой:

Рабочий стол менеджера

Рабочий стол менеджера

Рабочий стол менеджера

Задачи CRM В области управление

клиентской базой

Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Возможность быстрой регистрации нового

клиента. Анализ полноты заполнения клиентской базы

Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц

Оценка различных характеристик клиента на основании имеющихся в системе данных

Анализ изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с ним

Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации

Управление клиентской базойКарточка клиента. Классификация

клиентов

Управление контактамиБыстрый доступ к истории контактов и

информации о клиенте

Управление клиентской базойУчет информации по контактному лицу

Управление клиентской базой

Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов.

Задачи CRM

В области управление контактами

Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов

Планирование контактов, создание напоминаний о предстоящих контактах, уведомление ответственного о необходимости

контакта, целях и задачах контакта. Оперативная передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками

Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров

Получение реестра переговоров с клиентами

Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам

клиентов

Управление контактамиУчет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка.

Встроенный почтовый клиентРабота с электронной почтой

Управление контактамиКалендарь помогает планировать и своевременно

выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.

Управление контактамиОтчет «Анализ событий» позволяет анализировать

статистику событий по контрагентам

Задачи CRM В области управления продажами

Регистрация и обработка интересов новых клиентов. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Анализ потенциала,

перспективности клиента, рисков возможной сделки

Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании

Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Анализ всех этапов бизнес-процессов

Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке

оплаты и отгрузки

Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен

поставщиков, конкурентов

Документ «Интерес клиента»Предназначен для фиксирования и последующей обработки интересов

клиентов к покупке товаров или услуг

Коммерческое предложениеУчет и анализ коммерческих предложений, выгрузка в Word

Счет на оплату покупателяПредназначен для подготовки счета и регистрации оплаты и

отгрузки товара по счету

Номенклатура, цены и скидки

АВС - анализ покупателейДанный отчет позволяет классифицировать покупателей по

степени важности за определенный период:

АВС - анализ продажПредназначен для разделения объектов по классам важности с

точки зрения реализации товаров, работ и услуг

Объекты АВС – анализа:

покупатели

товары

менеджеры

XYZ - анализ продажПредназначен для классификации взаимоотношений с

покупателями с точки зрения объема продаж.

Стадии взаимоотношений:потенциальный покупательразовый покупательпостоянный покупательпотерянный покупатель

Показатели работы менеджеровОтчет предназначен для оценки работы менеджеров продаж и анализа взаимоотношений менеджеров с клиентами

Критерии оценки работы менеджеров:

полнота заполнения базы данных контактной информацией,анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами,коэффициент удержания покупателей,количество событий с покупателями,выполнение заказов покупателей

Бизнес-процессы предназначены для объединения отдельных операций в цепочки взаимосвязанных действий, приводящие к достижению определённой цели.

Бизнес-процессы позволяют формализовать процедуры обработки событий, возникающих в деятельности организации, и обеспечить участие в них исполнителей.

Наибольший эффект дает автоматизация ключевых бизнес-процессов.

Что такое бизнес-процессы

Преимущества использования бизнес-процессов:

Четкие инструкции для сотрудников на каждом этапе работы. Правильно выполненная работа в стандартных ситуациях.Выявление проблем, совершенствование процесса, увеличение количества успешно завершенных процессов.Контроль за состоянием бизнеса: сколько открытых бизнес-процессов, на каком этапе находится каждый из процессов, дата окончания бизнес-процессов.Прогнозирование и анализ интересов клиентов и продаж.

Управление Бизнес-процессами

Создание шаблона бизнес- процесса

Задача и карта маршрута бизнес процесса

Схема бизнес-процесса «Продажа»

Модуль управления бизнес-процессами обеспечивает:

Создание типовых шаблонов бизнес-процессов продажаАвтоматическое создание задач по стадиямКонтроль состояния бизнес-процессаПостроение отчетов

Готовые шаблоны:ПродажаСогласованиеПодписание договора

Воронка продажРазделение процесса продажи на этапыКонтроль количества и причин потерь клиентовСоздание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другомуКонтроль отклонений, выявление причин, корректировкаПрогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продажОтчеты: текущее состояние, отклонение от эталона

Оценка (100%)Подготовка (95%)

Презентация (70%)

Предложение (65%)

Ожидание (50%)

Договор (48%)

Завершение (40%)

Оценка (100%)

Подготовка (95%)

Презентация (70%)

Предложение (65%)

Ожидание (50%)

Договор (48%)

Завершение (40%)

Оборотная воронкаПозволяет рассчитать вероятность

успешного окончания сделок по статистике всех бизнес-процессов

продаж за период

Задачи CRM

В области управления заданиями, поручениями

Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до

определенного времени

Контроль исполнения задания. Возможность принять исполнение задания, отправить на доработку или

переадресовать задачу

Задачи CRM

В области управления претензиями клиентов, управление качеством

Регистрация претензий и рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии. Использование

базы знаний компании при подготовке ответов

Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типу обращения, причине, важности и принятому

решению

Проведение опросов по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания

Документ «Обращение клиента»

Аналитика:

Область

Причина,

Тип

Состояние

Важность

Ответственный

Дата закрытия

Решение (база знаний)

Задачи CRM

В области управления сервисным обслуживанием

Постановка на сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания.

Снятие товаров с обслуживания.

Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру.

Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании.

Задачи CRM В области управления маркетингом

Планирование маркетинговых кампаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний

Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы

Организация и проведение электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка

и обработка электронных опросов (анкетирование)

Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов. Планирование контактов

на будущее, проведение опросов (анкетирование)

Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний

Документ «Маркетинговая кампания»Предназначен для планирования и управления

маркетинговыми кампаниями

Бюджетирование

Учет затрат

Анализ эффективности

Анкетирование

Создание структуры анкеты в режиме пользователя

Удобный интерфейс заполнения анкет

Отчет для анализа результатов анкетирования

Документ «Телемаркетинг»ПОЗВОЛЯЕТ:

Создать шаблон выполнения исходящих звонков

Подготовить список клиентов для проведения обзвона

Заполнять контакты и анкету

Контролировать состояние выполнения задания

Сервисные функции

Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки

Поиск двойников:КонтрагентовКонтактных лиц

По стандартным полям:

ИННТелефонe-mailНаименования

Отчет со списком совпадений

Сервисные функции

ООО «Абис-Софт», www.abis.odessa.ua

тел:(0482) 343-323,(044) 360-00-56

crm@abis.odessa.ua

Спасибо за внимание !