Как удержать клиентов (2009 год)

Как удержать клиентов

Автор Андрей Кулинич

Кто будет плакать если вы уйдете с рынка?

(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/ 2

Вопросы

Актуальные вопросы:• как удержать клиентов?• что предложить им такое, чтобы они

оставались вашими потребителями?• как «отобрать» клиентов у конкурентов?

KULINICH.ru


Текущие тенденции ведущие к потере потребителей

• Снижение доходов значительной части населения;

• Повышенная тревожность и неуверенность в завтрашнем дне;

• Рост информированность и товарах/ услугах;• Пересмотр «старых» потребительских

привычек;• Снижение количества спонтанных покупок.

KULINICH.ru


Взять клиента в заложники

Плюсы:• 100% результат!Минусы:• Уголовно наказуемо;• Аморально.Основные ошибки:• Много.

KULINICH.ru


Понизить ценыСплошные минусы!

KULINICH.ru


Повысить ценыНе все так однозначно!

KULINICH.ru


Повысить сервис

Вопрос:• Клиенты уходят потому,

что их не устраивает сервис?

• Или они готовы платить больше, когда денег у них становиться меньше?

KULINICH.ru


Внедрить CRM

• Раньше надо было!

• И в чем ценность CRM для клиента?

• Ладно: определение CRM хотя бы дайте?

KULINICH.ru


Заставить всех активно продавать

Без комментариев!

KULINICH.ru


Вывести новые товары/ расширить ассортимент

Плюсы:• Если угадаете с товаром, еще и

новых клиентов приобретете.• Долгосрочность эффекта.Минусы:• Высокая затратность.• Высокий риск.Ошибки:• Идеальный товар.• Товар для всех.• Не понимание потребителя.

KULINICH.ru


Запустить программу лояльности

• Это то, что надо клиенту?• Даже в случае, если у него

нет денег на Ваш товар?

Не обманывайтесь!

KULINICH.ru

(C) 2009, А. Кулинич, http://kulinich.ru/

Манипулирование потребительской вовлеченностью

1. Повышение важности покупки для потребителя;2. Добавление покупке эмоциональной значимости;3. Ассоциация покупки с текущим интересом;4. Приписывание покупке существенных рисков;5. Ассоциация покупки с подходящей эталонной группой.

12

Скажем НЕТ манипуляциям!

НЕТ программам лояльности!KULINICH.ru

Как надолго?Куда еще можно было инвестировать деньги?


Повысить ценность предложения

Плюсы:• Если получиться, клиенту

никуда не уйдут.Минусы:• Сложно понять клиента.• Требуются изменения в

компании.Ошибки:• «Мы все знаем о клиенте!»• Подмена понятий.

KULINICH.ru


Выйти на новые рынки

• «Кто нас там ждет»?• На другом рынке ситуация

намного лучше? Надолго?Ошибка:• Распыление усилий.


Понизить риски

1. Риск функциональности2. Психологический риск3. Финансовый риск4. Риск безопасности5. Социальный риск6. Временной риск

KULINICH.ru


Удерживать не всех

Группа клиентов А

Группа клиентов В

Группа клиентов С

1 860

2 460

3 890

116,9М

37,2М

8 200 клиентов

158М

Потребительская структура

900

1200

2100

Направление активности

Как есть Как надо

KULINICH.ru


Четыре стратегии

• Вниз за клиентом• Вверх за клиентом• В сторону за

клиентов• Ловим на новую

приманку

KULINICH.ru


Два главных вопроса маркетинга

Кто?

Почему

?

KULINICH.ru


Важное

• Сосредоточьтесь на превосходстве по 1 -3 желаемым характеристикам.

• Не удерживайте и не переманивайте всех клиентов. Посчитайте, кто вам нужен.

• Меняются запросы клиентов – меняйте предложение. «НЕТ» реактивности – «ДА» проактивности.

• Меняем предложение, меняем процессы.• Устраняем компромиссы.• Ценность играет роль!• Увеличиваем инвестиции в продвижение!

KULINICH.ru


Кто будет плакать если вы уйдете с рынка?

Вопросы?

Андрей Кулинич[email protected]

KULINICH.ru

mailto:[email protected]

Business

Как удержать клиентов (2009 год)