顧客エンゲージメント超入門（宣伝会議サミットデジタルマーケティングフォーラム2013）

ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY

顧客エンゲージメント超入門～リピート率を飛躍的に高めるコミュニケーション～

宣伝会議サミットデジタルマーケティングフォーラム 2013


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ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANYエンゲージメント？

お客様と企業・商品（ブランド）との間の特別なつながり感＝きずな


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共　感愛　着×

エンゲージメント

エンゲージメント意識

エンゲージメント行動

顧客エンゲージメント強化の公式


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エンゲージメント意識（例）エンゲージメント行動（例）

・○○会社、ブランドが好き・○○会社、ブランドに満足している・○○会社、ブランドに対する思い入れ　がある・○○会社、ブランドが利用できること　がありがたい、幸せ・○○会社、ブランドがなくなって　しまうと困る・○○会社、ブランドがなくなって　　しまわないように応援したい・○○会社、ブランドは良い製品・　サービスなので世の中に広めたい・○○会社のビジョンやミッションに　共感できる

・○○ブランドのリピート購入・○○ブランドの関連アイテム・サービス　購入・○○ブランドの上級版へのバージョンアップ・○○ブランドをプレミアム価格で購入・○○会社、ブランドの友人・知人への推奨・○○会社の新製品・サービス開発、既存　製品・サービス改善への積極的関与・○○会社、ブランドが運営するソーシャル　メディアへの積極的な「いいね」や　コメントの投稿

エンゲージメント意識と行動


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出所：ユーキャン通販ショップhttp://www.u-canshop.jp/sp/sdm/


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共　感Sympathy


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出所： LINE公式ブログhttp://lineblog.naver.jp/


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共感してもらえるビジョン・ミッション

の策定・伝達

共　感Sympathy


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愛着Attachment


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好意Like

愛　情Love

愛　着Attachment


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愛着Attachment

優れた顧客体験（エンゲージメント体験）

の創出・提供


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ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY優れた顧客体験創出・提供のキモ

LOVE YOUR CUSTOMERS


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ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANYえがお　 Smile


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ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANYキャラクターはなぜ受けるのか？

出所：くまモン公式サイトhttp://kumamon-official.jp/


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◆ サービススタンダード◆　私たちは、お客様に元気な挨拶と明るい笑顔、そして心の　こもったおもてなしで、お客様に“第二の我が家”をご提供　いたします。

１．明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします。２．お客様のお名前をお呼びします。３．プラス α のお声がけをします。４．お客様お一人お一人のニーズを先読みします。５．一歩前に歩み寄った接客で、心のこもったおもてなし　　をします。６．朝は明るい笑顔と大きな声で「おはようございます」と、元気なご挨拶をします


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スーパーホテルＬｏｈａｓ東京駅八重洲中央口店

2013 年 8 月 17 日にグランドオープンしたスーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口は、「ロハススタイル」をテーマに便利で楽しくスタイリッシュに、人にも環境にも優しい持続可能なシステムで健康的に過ごせる空間をつくります。

Lohas

・壁紙には木材の代替資源であるケナフクロス・天井には調温、調湿の効果のある天然素材の「珪藻土」を使用・当ホテル屋上に太陽光発電設備（最大で 10kw の発電が可能）・地中熱利用換気設備・雨水再利用システム（外部の植栽等の散水に利用）・全室に健康イオン水を供給

出所：スーパーホテル公式サイトhttp://www.superhotel.co.jp/


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出所： EYS音楽教室公式サイトhttp://www.eys-

musicschool.com/


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体験価値

全体価値

本体価値 × ＝

価値を構成する２つの要素

サービス化


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共　感愛　着×

エンゲージメント

エンゲージメント意識

エンゲージメント行動

顧客エンゲージメント強化の公式


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ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY顧客エンゲージメントどう測る？

NPS (Net Promoter Score)

推奨意向


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ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANYこじま寝装＠栃木県野木町

出所：こじま寝装公式サイトhttp://www.geocities.jp/

majituu2002/


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ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANYシンクーエンゲージメントフォーラムhttp://www.engagement-forum.com

E ブック無料ダウンロード！


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シンクーエンゲージメント・カンファレンス

テーマ：エンゲージメントコミュニケーション　　　　－自社の哲学を語れ！共感を得るコミュニケーションー

日　時：　 2013 年 12 月 6 日（金） 15時半～ 18時（ 18時～懇親会あり）場　所：　千代田プラットフォームスクエア参加費：　無料ゲスト：　 EYS音楽教室　執行役員 / マーケティング担当　　　　　倉方宏幸氏

お申込：　エンゲージメントフォーラムカンファレンスページから。　　　　　 http://www.engagement-forum.com/conference/

http://www.engagement-forum.com/conference/


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