View
58
Download
11
Embed Size (px)
Citation preview
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential
חדשנות מבוססת שירות בעולם משתנה
Page 1
וינשטוק צביקה[email protected]
054-734-8234
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved
על סי-יורויז'ן
Page 2
סי-יורויז'ן עוזרת לארגונים לשנות מודלים עסקיים קיימים ובתוך כך לעזור להם לייצר
לייצר ערך כלכלי חדש לארגון, בהתבסס על חווית חדשנות עסקית ובידול עסקי ובכך
לקוח.
:השירותים אותם אנו מספקים ללקוחותינו כוללים
הגדרת אסטרטגיות שירותים
מבוסס פיתוח יכולות שירות וחווית לקוח Service Design ו Service
Innovation
פיתוח מודלים עסקיים חדשים לחברות מבוססLean Canvas
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved
העולם לא יהיה
....כפי שאנחנו מכירים....
Page 3
המשחק כללי מהםהחדשים?
וכיצד זה עוזר לכם ?
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 4Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 5Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
…a Date in a restaurant
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 6
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 7
2009נסדה ב מיליון 49.5$ גיסה 2012עד
ערים בעולם56פזורים בכ מיליון $ לפי שווי של 361 – גיוס הון של 2013אוג מיליארד 3.76$ מיליארד $ לפי שווי 1.2 – גיוס הון של 2014יוני מיליארד 17$של
2010נוסדה ב מיליון 40$ גיסה 2012עד
ערים בעולם20פזורים בכ מיליון $ 12 – גיוס הון של 2013אוג
מיליון 300$לפי שווי של מיליון $ 150 – גיוס הון של 2014אוג
מיליארד 1$לפי שווי של
Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
משירות לחוויית לקוחתסתכלו על כל נקודות המגע עם
הלקוחדיגיטל זה לא מספיק..
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved
,שירות, חווית לקוח ? מוצר
Source: http://www.riveriaglobal.com/Backoffice/logo/warehouse.jpg
במסירה מתבצע
פנימי ערך ללא
לאחסון ניתן לא
בשימוש רק נוצר רגשי ערך
, הערך היא החוויה מוחשי לא
משותפות כחלק ערך יצירת
אנשים בין אינטראקציה
זמן לאורך מגע נקודות
Source: Albrecht and Zemke, 1985
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved
1שינוי כללי המשחק – חלק
Page 9
כלכלת שירות וחווית לקוח
מלכודת הסחורות
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 10
מסחורה לחוויהחדשנות מבוססת שירות = שינוי מודל
עסקי
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 11
ממוצר לשירות ללקוח ערך יצירת וכללי העסקי המודל שינוי
בשוק המשחק " " סיסקו" י ע נרכשה מראקי
של 2012ב מיליארד 1.2בסכום$
"פרסונה "מי הלקוח? שינוי כללי המשחק בשוק
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 12
ניהול רשתותאבטחת רשתותשירותי דטה סנטר
2015 יעדי מכירה – 50%של כ
משירותים
סיסקו – ממוצר לשותף
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 13
– החלטת קניה אצל לקוח החדשהמודל
Source:McKinsey 2009
WOM vs ADS 70%
2שינוי כללי המשחק – חלק
שירות =
חוזק
המותג
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 14
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 15
אין תסריטיםאין זמן שיחה
אין "דחיפת" מכירה נוספתאין צורך באישורי מדיניות מדרגה ממונה
קשר אנושיתעשה מה שצריך לעשות
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved
Virtual Supermarket
אתם מכירים את הפרסונות
היו יצירתיים
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 17
מהעקרונות של3חדשנות מבוססת שירות)חווית לקוח(
"Service” Innovation
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 18
מרכזיות הלקוח
©Shir weinshtock 2013
תקשיבו, תשכילו, תעצימו, תמציאו, תענגו
ולא להתעלם... מגורמי החיכוך בין המחלקות
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 19
יצירה משותפת בין אנשים
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 20
USA World Average
ISRAEL
13%
63%
24%
סקר גאלופ על - מחויבות עובדים
Bain & Company:מצאו המחויבות נשחקת ככל שיורדים בהיררכיה 1.
האירגוניתהמחויבות יורדת ככל שיותר ותיקים 2.המחויבות הנמוכה ביותר נמצאה אצל אנשי 3.
השירות והמכירות
5%
73%
22%
29%
53%
18%
תעצימו את העובדיםתשתפו את העובדים
תשתפו מחלקות אחרות
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 21
שימו לב להבדל בין יעילות תפעולית לשירות
אפקטיבי
פער מינימלי בין הציפיות והחוויה, מעלה את שביעות רצון הלקוח
עלות / תועלת =
ערך
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 22
מסע לקוח
©Zvika weinshtock
שימו לב שבמסע, הלקוח לא נופל בין הכיסאות
אינטראקציה לאורך זמן –תנסו לתת נופך אישי
תזכרו – שביעות רצון לקוח היא על המסע כולו
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 23Source:http://www.jeffbullas.com/wp-content/uploads/2014/01/5-Top-Tips-for-Content-Marketing-Success.jpg
ומה אתם לוקחים אתכם בחזרה לארגון?
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 24
:סיכום התובנות מההרצאהחדשנות מבוססת שירות בעולם משתנה
מ"שירות" לחוויית לקוח"פרסונה"מסע לקוחאינטראקציה לאורך זמןנקודות מגעקשר אנושי"תעשו מה שצריך לעשות" תקשיבו, תשכילו, תעצימו, תמציאו, תענגו תשתפו מחלקות ולקוחות בשיפור חווית
הלקוח תהיו יצירתיים יעילות תפעולית לעומת אפקטיביות
בשירותשביעות רצון לקוח – הפער בין הציפיות
לחוויה
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 25
מה אתם לוקחים אתכם?
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 26
חדשנות מבוססת שירות זו ההזדמנות "הטובה ביותר לשנות את העולם העסקי -
"במושגים של איך עסקים מתנהליםNEXT -2013דין קרטשפילד – מרצה ב
Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential
Zvika [email protected]
Thank you !