תוצאות סקר ביטוח אלמנטרי עבור לשכת סוכני ביטוח בישראל

2016ספטמבר

2

רקע

חודש במהלך נערך האלמנטרי בתחום ביטוח סוכני בקרב מהשרות רצון שביעות סקראוגוסט- 2016יולי

האלמנטרי 1160נאספו הביטוח בתחום עובדים אשר סוכנים של דעת חוותטלפוניים ראיונות באמצעות התבצע הנתונים איסוף

: הבאים השירות בתחומי רצון שביעות נושאי נבדקוהביטוח • חברת של השירות איכותעמלות•הביטוח • חברות של הישירה פעילותן כלפי עמדהבמרחב • שירות

: שנסקרו החברות• , , , , , , , שומרה, לביטוח חברה שלמה איילון ביטוח הכשרה מנורה הפניקס הראל כלל מגדל• ) ( , משיבים מיעוט בשל הסטטיסטי בניתוח נכללו לא שירביט חקלאי ביטוח

נושאי הבדיקה בשאלון

3

) ומרחב ) כללי שירות איכותללקוח • הנחה בגין בעמלה פגיעהבתביעות • הטיפול מהירותתביעות • תשלום בנושא החלטות בקבלת הוגנותהדין • משורת לפנים לתשלום נכונותהחברה • תעריפיהחיתום • גמישותהעובדים • מקצועיות רמתהשגה • וקלות זמינות• " " הצוות " י ע מחובק מרגישהמרחב • מנהל של ההחלטות קבלתמההדרכה • רצון שביעות

הביטוח חברת של ישירה פעילות

להם • לשווק מנת על ללקוחות מפניות כתוצאה פגיעהישירות

• ) כללי ) ישירה פנייה באמצעות פגיעה

עמלותשלך • העמלות של החישוב שקיפות

בחברהלרשותך • מעמידה שהחברה הכלים

העמלות במרחב לבדיקת השירותהחברה • תעריפיהחיתום • גמישותהעובדים • מקצועיות רמתהשגה • וקלות זמינות• " " הצוות " י ע מחובק מרגישהמרחב • מנהל של ההחלטות קבלתמשורת • לפנים לעזור המרחב מנהל נכונות

הדיןמההדרכה" • ר ש

רצון שביעות בדרוג השאלות 1-10כל

4

ממצאים

5

מהירות הטיפול בתביעות

החברות • ליתר ביחס בתביעות הטיפול במהירות ביותר הגבוה הדירוג את קיבלה שומרה הביטוח חברתהחברות • ליתר ביחס בתביעות הטיפול במהירות ביותר הנמוך הדירוג את קיבלה מנורה הביטוח חברת

שומרההראלהכשרהמגדלשלמההפניקסכללאיילוןמנורה

7.17.06.86.9

8.27.4

8.07.6

8.2

6.36.76.86.86.97.37.77.77.9

2015 2016

6

הוגנות החברה בקבלת החלטות בנושא תשלום תביעות

החברות • ליתר ביחס תביעות בתשלום החברה בהוגנות ביותר הגבוה הדירוג את קיבלה שומרה הביטוח חברתהחברות • ליתר ביחס תביעות בתשלום החברה בהוגנות ביותר הנמוך הדירוג את קיבלה מנורה הביטוח חברת

שומרההראלהכשרהמגדלשלמהכללאיילוןהפניקסמנורה

7.47.27.47.1

8.67.7

8.37.7

8.2

6.97.17.17.27.57.67.87.98.1

2015 2016

7

הנכונות של החברה לתשלום לפנים משורת הדין

החברות • ליתר ביחס הדין משורת לפנים לתשלום בנכונות ביותר הגבוה הדירוג את קיבלה הראל הביטוח חברתהחברות • ליתר ביחס הדין משורת לפנים לתשלום בנכונות ביותר הנמוך הדירוג את קיבלה מנורה הביטוח חברת

הראלשומרההכשרהשלמהאיילוןכללמגדלהפניקסמנורה

6.96.56.66.77

87.67.7

7.2

66.26.36.36.8777.27.3

2015 2016

מידת פגיעה מהורדת שיעור עמלה בגין הנחה ללקוח

8

היא • פוגעת פחות הכי והחברה הפניקס היא ביותר הרבה במידה בסוכן שפוגעת החברההכשרה

הפניקסאיילוןהראלמגדלכללשומרהמנורהשלמההכשרה

4.8

3.9

5.34.7

5.45.8

6.45.96.2

6.26.36.36.36.66.76.86.97.0

2015 2016

9

התעריפים של החברה

הכשרה איילוןהראלכללביטוח

חברה מנורהמגדלהפניקס שלמהלביטוח

שומרה

6.56.57.2

7.67.27.27.4

8.68.2

6.66.66.66.97.07.07.07.37.9

2015 2016

• , כלל לחברת ביותר והנמוך שומרה חברת של לתעריפים ניתן ביותר הגבוה הציון• , , בחברת ניכרת ירידה וכלל הראל למעט מתעריפים רצון בשביעות ירידה ניכרת החברות במרבית

שלמה

10

גמישות החיתום

חברה הפניקסמנורהמגדלאיילוןכלל שלמהלביטוח

הכשרה ביטוח

הראלשומרה

6.66.66.87.27.1

8.07.87.7

6.8

6.26.76.76.87.07.17.27.37.3

2015 2016

• , הנמוך הדירוג את קיבלה כלל וחברת החיתום בגמישות ביותר הגבוה הדירוג את קיבלו שומרה וחברת הראל חברתביותר,

שיפור • נמצא בה הראל למעט החברות במרבית החיתום מגמישות רצון בשביעות ירידה

11

מקצועיות העובדים

חברה מנורהכללהפניקסאיילון שלמהלביטוח

הכשרה מגדלביטוח

שומרההראל

7.47.47.47.78.27.98.17.9

8.3

7.47.47.47.57.87.87.88.08.0

2015 2016

• , את קיבלו ואיילון הפניקס כלל העובדים של ביותר הגבוהה המקצועיות ברמת דורגו ושומרה הראל הביטוח חברותהנמוך הציון

12

זמינות וקלות השגה של עובדי החברה )מייל/טלפון(

חברה הראלכללמגדלהפניקסמנורהאיילון שלמהלביטוח

הכשרה ביטוח

שומרה

6.87.47.37.47.67.6

8.48.28.4

6.46.87.27.37.47.87.88.08.0

2015 2016

• , לאיילון ביותר הנמוך והכשרה שומרה לחברות ניתן לזמינות ביותר הגבוה הציון

13

יחס לסוכן"באיזו מידה מרגיש 'מחובק' על ידי העובדים בחברה"

• , הנמוך הציון את קיבלו והפניקס לסוכן ביחס ביותר הגבוה הציון את קיבלה הראל חברתביותר

חברה מגדלאיילוןמנורהכללהפניקס שלמהלביטוח

הכשרה ביטוח

הראלשומרה

8.38.28.58.38.58.78.89.08.5

7.17.37.37.57.67.77.98.08.1

2015 2016

14

קבלת החלטות של מנהל המרחב

חברה כללאיילוןהפניקסמגדלמנורה שלמהלביטוח

הכשרה שומרההראלביטוח

7.17.27.27.37.47.77.98.18.2

15

שביעות רצון מההדרכות במרחב

חברה שלמהלביטוח

הכשרה הראלמגדלמנורההפניקסאיילוןביטוח

שומרהכלל

5.35.96.06.0

6.66.76.86.97.4

16

שקיפות חישוב העמלות

• , החברות ליתר ביחס העמלות חישוב לשקיפות ביותר הגבוה הדירוג את קיבלה לביטוח חברה שלמה הביטוח חברתשעברה לשנה ביחס ירידה נמצאה אך

החברות • ליתר ביחס העמלות חישוב לשקיפות ביותר הנמוך הדירוג את קיבלה הפניקס הביטוח חברת

הכשרה מגדלמנורההראלכללאיילוןהפניקסביטוח

חברה שומרה שלמהלביטוח

6.46.56.56.67.16.86.9

7.8

8.8

6.06.16.26.56.66.77.07.07.4

2015 2016

17

שביעות רצון מהכלים שהחברה מעמידה לרשות הסוכן לבדיקת העמלות

מעמידה • שהיא מהכלים רצון שביעות של ביותר הגבוה הדירוג את קיבלה לביטוח חברה שלמה הביטוח חברתהחברות ליתר ביחס העמלות לבדיקת הסוכנים לרשות

לרשות • מעמידות שהן מהכלים רצון שביעות של ביותר הנמוך הדירוג את קיבלו והפניקס איילון הביטוח חברותהחברות ליתר ביחס העמלות לבדיקת הסוכנים

הכשרה מנורהכללהפניקסאיילוןביטוח

חברה שומרהמגדלהראל שלמהלביטוח

5.15.25.55.85.95.96.16.57.0

18

(2)פעילות ישירה )ללקוחות הסוכן( של חברות הביטוח "באיזו מידה אתה נפגע מפניות החברה ללקוחותיך על מנת לשווק להם ישירות ביטוחים אלמנטאריים?"

• " ביטוחים להם למכור כדי הסוכנים ללקוחות פנייתה י ע בסוכנים ביותר הפוגעת החברה היא הפניקס חברת " ללקוחותיהם, ישירה פניה י ע בסוכנים פוגעות פחות הכי ושומרה הכשרה חברות ואילו אלמנטאריים

הפניקסהראלשלמהכללאיילוןמגדלמנורהשומרההכשרה1.41.41.8

2.32.32.6

1.3

3.53.4

1.91.92.93.1

3.73.84.54.6

6.7

2015 2016

19

(1פעילות ישירה )כללית( של חברות הביטוח )"עד כמה החברה פוגעת בך בפעילותה הישירה בביטוח אלמנטרי?"

• , החברה ואילו ישירה פעילות באמצעות הביטוח בסוכני פוגעות ולא כמעט ביטוח והכשרה שומרה הביטוח חברותהפניקס חברת היא הישירה פעילותה באמצעות ביותר הרבה במידה הפוגעת

הפניקסהראלכללאיילוןשלמהמנורהמגדלשומרההכשרה

2.22.0

3.32.8

2.43.1

3.5

4.94.6

1.82.1

2.62.73.53.73.8

4.3

6.8

2015 2016

20

סיוע טכנולוגי"באיזו מידה החברה מסייעת לך באמצעות טכנולוגיה לייעול העבודה?"

ליתר • ביחס העבודה לייעול טכנולוגי בסיוע ביותר הגבוה הדירוג את קיבלו ומגדל הראל הביטוח חברותהחברות

הקודמת • בשנה שניתן לדירוג בהשוואה יותר נמוך דירוג קיבלה שלמה הביטוח חברתהחברות • ליתר ביחס העבודה לייעול טכנולוגי בסיוע ביותר הנמוך הדירוג את קיבלה איילון הביטוח חברת

הראלמגדלשומרהכללשלמההכשרהמנורההפניקסאיילון

6.26.76.97.1

7.87

7.77.37.2

6.16.66.76.76.97.37.37.57.6

2015 2016

21

השוואת דרוג חברות הביטוח מול שנה קודמת

של • ירידה נמצאה שבו -0.3ממוצע , ב שיפור באדום מוצלל ויותר בירוק 0.3נקודות מוצלל ומעלה נקודותמ ) • שינוי הפוכה ההצללה בסוכן הפגיעה ( 1.8ל 2.2במדדי שיפור משמעו• :) , , רבה ) פגיעה משמעו יותר גבוה דרוג בעמלה פגיעה לקוחות ללא שווק ללקוחות שווק לפגיעה הנוגעות השאלות

יותר

2015201620152016201520162015201620152016201520162015201620152016201520162015201620152016

8.27.88.47.88.67.58.26.98.67.37.86.98.07.18.07.01.34.52.43.53.96.3שלמה

8.17.88.28.08.37.88.07.77.66.97.16.77.87.27.67.01.41.92.21.84.86.2הכשרה

7.97.87.47.37.77.67.47.37.27.07.37.56.86.76.66.32.33.13.32.65.86.7מגדל

7.987.67.87.77.97.67.76.56.67.27.66.87.37.27.33.54.64.94.36.46.8הראל

7.77.57.46.87.46.97.16.37.47.06.96.77.26.86.961.82.92.82.75.36.3מנורה

7.47.47.67.47.17.26.86.86.56.67.07.36.46.26.76.32.63.83.53.85.46.6כלל

7.47.47.37.27.27.16.96.87.27.06.76.67.17.06.56.23.46.74.66.86.27.0הפניקס

7.47.46.86.47.47.17.06.77.26.66.26.16.66.77.06.82.33.73.13.75.96.9איילון

8.38.08.48.08.28.18.27.98.27.97.77.37.77.37.77.21.41.92.02.14.76.3שומרה

מקצועיות חברהזמינות וקלות

הוגנותהשגה

מהירות טיפול

בתביעות

פגיעה בשל שווק ישיר

בכלל

פגיעה בעמלה בגין הנחה ללקוח סיוע טכנולוגיתעריפים

גמישות חיתום

נכונות לתשלום לפנים

פגיעה בשל שווק

ללקוחות

22

שביעות רצון מהשירות במרחב

23

שירות במרחבציון מרחבי

חברה

י ינַ ירושליםמרכזחיפהמחוז סִ7.47.47.89.0

אקספרסמרכז ושפלהצפון7.38.08.3

מרכז ציון דןמרכז המשמרירושליםחיפה7.27.67.87.8

מחוז מרכזירושליםצפוןסוכנויות

6.77.17.37.4

חיפה צפוןירושלים ודרוםתל אביב6.86.97.6

אשכול דןאשכול מרכזאשכול תיכוןאשכול צפון

6.56.96.97.5

חיפהירושליםדרוםסוכנויות/ת"א

6.56.97.67.7

חיפהתל אביב6.76.8

• = , הגבוה ירוק צהוב עד ירוק בגווני הצבעים הצללתביותר, = הנמוך צהוב ביותר

• , המרחבים בין בנפרד חברה בכל היא התאים צביעתכולל • מרחב : ציון

תעריפים, •• , חיתום גמישות• , העובדים מקצועיות•, העובדים של השגה וקלות זמינות•, הסוכן את שמחבקים הרגשה• , המרחב" מנהל של החלטות מקבלת ר ש•, לעזור המרחב מנהל נכונותמההדרכה • רצון שביעותבמרחב" • השירות מאיכות כללית ר ש

•:) קטן / ) משיבים מספר מוצגים שלא מרחבים מחוזותאישי: • אשכול ירושלים; הפניקס אשכול• ; ירושלים: סניף נתניה סניף איילוןירושלים: • הכשרה•" צ: ראשל סניף שומרה• - " יחיד: סניף ת פ שלמה

24

נתונים כלליים

25

הגדלה והקטנת פעילות בשנה הקרובה

• , , רוצים שאיתן החברות ואילו מגדל ואחריה הראל היא פעילותם את להגדיל מעוניינים הסוכנים שאיתה החברה , וכלל מנורה ולאחריה הפניקס חברת הן פעילות לצמצם

ביטוח חקלאי

שלמה שירביטחברה לביטוח

הכשרה ביטוח

הראלמגדלמנורהשומרההפניקסכללאיילון

1%1%2%7%8%10%12%13%14%15%18%

-3%-3%-8%-9%

-15%-18%

-7%

-16%-10%-10%

" / , בשנה פעילות להקטין להגדיל הולך אתה חברה איזו עם הביטוח חברות כל מבין"?הקרובה

הקרובה בשנה פעילות הגדלת הקרובה בשנה פעילות הקטנת

26

נושאים שמטרידים את סוכני הביטוח

, , הסוכן עמלת חשבון על הנחה הרגולציה היקף הם הסוכנים את שמטרידים העיקריים הנושאים שלושת) ללקוחותיהם ) לא הביטוח חברות של ישיר ושווק

מ ליותר מסתכמים אחת 100%האחוזים מתשובה יותר נתנו המרואיינים שכן

הרגולציה היקף חשבון על הנחהעמלה

ללא שיווקלקוחות

ללקוחות שיווק בחיתום בעיות בתביעות טיפול הסוכן תדמית אחר נושא

28% 27% 26%

16%12%

10% 9%

3%

" אלמנטרי כסוכן כיום אותך מטריד שהכי הנושא "?מה

27

ולסיכום

28

דרוג חברות הביטוח

, השירות בציון ירידה שהייתה למרות הראשון למקום הגיעה שומרה

שלמה מגדלכללמנורהאיילוןהפניקסחברה לביטוח

הכשרה הראלביטוח

שומרה

7.17.17.47.0

7.48.3

7.47.98.1

6.56.66.86.87.17.17.27.47.6

2015 2016

29

ולסיום...

לכל הסוכנים שנענו ולקחו חלק בסקר!