©2011 smm3 | Communication consulting company

Онлайн-мониторинг

потребительских настроений

и активности в банковской

отрасли России

сентябрь 2011

2

Содержание

ЧАСТЬ 1

АНАЛИЗ ОТРАСЛИ

ЧАСТЬ 2

НАЛИЗ НАИБОЛЕЕ УПОМИНАЕМЫХ БАНКОВ

ЧАСТЬ 3

АНАЛИЗ СБЕРБАНКА РОССИИ

ЧАСТЬ 4

АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА. МОБИЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ.

3

Executive Summary

Российские банки все активнее ведут работу в социальных медиа. Одним из последствий

такой работы является рост клиентоцентричности бизнеса. При этом речь идет не только о

развитии мульти- или кроссканальных digital-архитектур в онлайн-медиа либо

инициативах по прямому маркетингу. Актуальна потребность выстраивать диалог и заботу

о клиентах, создавая атмосферу сотрудничества. Это помогает клиентам справляться с их

финансовыми задачами, а банкам – стать доверенным лицом и партнером.

Онлайн еще больше усилил требовательность клиентов к качеству работы банков в

оффлайн. По данным исследования Немецкого банка в октябре 2010 года (ссылка на

отчет) около 50% клиентов действуют в рамках ROPO-эффекта - поиск онлайн, покупка

оффлайн (Research Online, Purchase Offline). И если у банка все хорошо онлайн, но в

оффлайне клиент не получает желаемого продукта и сервиса, он может не только потерять

этого клиента, но и заработать активного критика.

Потребители также используют онлайн-каналы для предоставления обратной связи и

получения поддержки, критики и предложений, чтения новостей и изучения предложений

банков. Поэтому, их активность имеет ценность для оптимизации бизнес-процессов

онлайн и оффлайн работы с клиентами. Но для интеграции этой информации требуется

комплексная обработка, аналитика и визуализация данных из онлайна, а также

автоматизация этих процессов, дающая критические преимущества экономии и

оперативности.

Представленный отчет является первым шагом на пути к интеграции онлайн-

аналитики в бизнес-аналитику банков. Продемонстрированные данные еще

достаточно простые и требуют дальнейшей семантической обработки и

комплексной аналитики. Но без этих базовых данных невозможно прийти к

результату, действительно ценному для банков в процессе ведения бизнеса в

современной «кроссканальной (онлайн/оффлайн) реальности».

3

4

Методология

Цель исследования

Проанализировать количественную (объем, динамику) и качественную структуру (инфоповоды, темы, ключевые

проблемы и запросы потребителей) упоминаний российских банков в социальных медиа.

Методика Исследование включает анализ количественных и качественных показателей коммуникации в соцмедиа на базе

технологий автоматизированного мониторинга социальных медиа (автоматизация фильтрации шума, разметки

тональности и тематической разметки). Поисковой запрос включал поиск упоминаний по 50 банкам. Проведена

многоразовая оптимизации шума и сегментация контента (использовано более 1000 слов и выражений). Составлен и

регулярно оптимизируется отраслевой алгоритм для автоматического определения тональности упоминаний банков (как

брендов).

Источники данных 1..Информация подготовлена на основе данных, полученных с помощью сервиса IQBuzz, разработанного компанией

«Айкумен ИБС». IQBuzz – профессиональный инструмент управления репутацией в Интернете, сервис для мониторинга

блогосферы, форумов и социальных сетей. IQBuzz позволяет оперативно определять общественное мнение по любой

интересующей теме, продукту, компании, персоне и управлять репутацией компании.

2. Период мониторинга составил 30 дней (с 1 сентября по 30 сентября 2011). В режиме реального времени производился

мониторинг следующих ресурсов:

i. Русскоязычный сегмент Twitter’а.

ii. Все новые посты в LiveJournal.

iii. LiveInternet (эксклюзивный договор).

iv. Видеохостинги Youtube и Rutube (поиск по названию и описанию роликов).

v. Отраслевые и региональные форумы и блоги.

vi. Прямой поиск и мониторинг Facebook.

3. Дополнительно используются результаты поиска сервисов «Яндекс.Поиск по блогам» и BlogSearch.Google

4. Поисковый робот фильтрует порядка 2 млн. новых сообщений ежедневно.

4

5

Структура отчета

I. Анализ отрасли. Представлены объем и динамика упоминаемости 50 ключевых банков за месяц.

Продемонстрирована структура контента (cм. Глоссарий), динамика тональности и ключевые источники.

II. Анализ наиболее упоминаемых банков. Представлена упоминаемость Топ-10 банков за месяц, проведен

детальный анализ динамики упоминаемости Топ-5 банков, идентифицированные причины ключевых всплесков

упоминаемости Сбербанка, Альфабанка и ВТБ24.

III. Анализ Сбербанка России. Проанализирована структура и динамиков различных типов контента за месяц.

Проведен детальный анализ потребительского контента: ключевых источников и ключевых продуктов Сбербанка

(вклады, кредиты и т.п.). Выявлены основные конкуренты, совместно с которыми упоминается Сбербанк. Сделан

срез потребительского контента по «адресности» упоминаний по различным отделам банка (CRM-запросам).

Определены ключевые «больные темы» для клиентов банка.

IV. Актуальная тема. Мобильные платежи. На фоне запуска Сбербанком системы мгновенных мобильных и

интернет-платежей проанализировано состояние и тенденции мобильного банкинга в России и западных странах.

Проведен анализ преимуществ мобильного канала для банков и клиентов.

Глоссарий

5

Потребительский контент – упоминания, содержащие отзывы, оценки и

любые осмысленные суждения о банках, их продуктах и сервисе,

полученные в результате клиентского взаимодействия с банками.

Рекламно-пиарный контент – упоминания, содержащие или

ретранслирующие (через репосты) информацию, принадлежащую пресс-

службам банков, а также различных СМИ, аналитических служб и

исследовательских учреждений.

Шум – упоминания банков вне финансово-экономического контекста, не

релевантные для учета и анализа.

Всплеск – повышенная упоминаемость банка, конкурента, тематики и т.п.,

обусловленная общим источником – определенным значимым для отрасли

событием.

(Тематический) срез контента – представление структуры определенного

сегмента контента в разрезе по перечню заданных тем (продукты банка,

CRM-запросы, ключевые проблемы потребителей и т.п.).

CRM-запрос - прямой или косвенный запрос от текущего

или потенциального потребителя с целью получения

информации/обратной связи у соответствующего отдела

компании (продажи, сервис, маркетинг, R&D и пр.) или у

других компетентных потребителей по соответствующей

теме.

Сравнительные упоминания конкурентов – сообщения,

содержащие взаимосвязанные сравнение и оценку брендов,

продуктов или сервиса двух и более банков одновременно.

Тачпойнты (touch-points) – точки взаимодействия клиента

с банком на различных стадиях решения клиентской задачи

(например, получение кредита или заказ пластиковой

карточки) и в различных коммуникационных каналах (офис,

официальный сайт, колл-центр, E-mail и т.п.).

6

Ключевые события в отрасли за сентябрь 2011 года

Банк Событие Краткое содержание Дата

Альфа-Банк и

МДМ Банк

Альфа-Банк и МДМ Банк объединили

банкоматные сети.

С 1 сентября 2011 года клиенты обоих банков смогут

пользоваться банкоматами Альфа-Банка и МДМ Банка по

единым тарифам.

01.09.2011

Альфа-Банк и

Промсвязьбанк

Альфа-Банк и Промсвязьбанк сняли

ограничения по сумме выдачи наличных

в банкоматах для держателей карт друг

друга.

Альфа-Банк и Промсвязьбанк сняли ограничения по

сумме выдачи наличных в банкоматах для держателей

карт банка — партнера объединения.

06.09.2011

Сбербанк Сбербанк с сентября улучшает условия

кредитования пенсионеров и молодежи.

Сбербанк с сентября вводит льготы по потребительским

кредитам для пенсионеров и улучшает условия

потребкредитования молодежи.

07.09.2011

Сбербанк

Сбербанк запускает рефинансирование

ипотеки по новым условиям.

Новый этап рефинансирования ипотечных кредитов

своих заемщиков начинает Сбербанк.

08.09.2011

Альфа-Банк Альфа-Банк предлагает ипотеку под

залог имеющейся квартиры.

Теперь в банке можно получить ипотечный кредит под

залог уже имеющейся в собственности квартиры.

09.09.2011

Сбербанк Сбербанк предлагает пенсионерам

льготное кредитование.

Сбербанк объявляет о либерализации условий

кредитования по продукту «Потребительский кредит под

поручительство физических лиц».

12.09.2011

Сбербанк Сбербанк оформляет часть вкладов «до

востребования» и пенсии как длинные

депозиты.

Банк относит к трехлетним деньгам некоторые расчетные

вклады.

19.09.2011

ВТБ24 ВТБ24 начинает размещение ипотечных

облигаций на 5 млрд. рублей.

Банк ВТБ 24 в среду начинает размещение

неконвертируемых облигаций с ипотечным покрытием

серии 2-ИП объемом 5 млрд. рублей.

21.09.2011

Сбербанк Сбербанк снизил ставки по кредитам на

новые автомобили.

Сбербанк снизил ставки по кредиту на новые автомобили

до 8,7% годовых в рублях. Кредит выдается на срок до

пяти лет.

23.09.2011

Сбербанк Сбербанк планирует начать продавать

коллекторам долги физлиц.

Сбербанк планирует начать продавать коллекторам

долги физических лиц. Портфель и сроки неизвестны.

28.09.2011

7

БАНКОВСКАЯ ОТРАСЛЬ

СЕНТЯБРЬ 2011

ЧАСТЬ 1

Анализ отрасли

8

Динамика упоминаний | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ (СЕНТЯБРЬ 2011)

Месячный срез упоминаний по всей отрасли.

График дает ориентир для оценки мощности

других систем онлайн-мониторинга.

>2800 упоминаний

в сутки

Таким был максимальный

всплеск упоминаемости

банковской отрасли

российскими интернет-

пользователями в

сентябре.

9

Динамика упоминаний | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ (ИЮНЬ-АВГУСТ 2011)

Сезонный срез упоминаний по всей отрасли.

График дает ориентир для оценки мощности

других систем онлайн-мониторинга.

100K упоминаний

в месяц

Такой была

максимальная

активность обсуждений

банковской отрасли

российских-интернет

пользователей в июле.

10

Структура контента | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ

Сегментация контента по всей отрасли*.

).

* Для демонстрации структуры контента в отрасли взяты данные для Сбербанка России за последние 3 месяца (июль – сентябрь).

Учитывая упоминаемость банка, он может служить ориентиром для оценки по всей отрасли.

Детальная структура контента для Сбербанка за сентябрь приведена далее на стр. 21 отчета.

Дает ориентир для качественной оценки контента:

сколько обсуждают и оценивают банк потребители,

а сколько о нем пишут СМИ (и репостят).

<50% контента создают

сами потребители

Другая половина –

упоминания рекламного

и PR характера.

11

Анализ тональности | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ

Срез тональности упоминаний по всей отрасли.

.*

* Алгоритм анализ тональности применен только к потребительскому контенту.

Рекламно-пиарный контент не отражен на данном графике.

~50% негатива

содержится в

потребительском

контенте

Это исходные данные

для выявления проблем в

продуктах и сервисе,

каналах и точках

взаимодействия с

клиентами в различных

каналах (тач-пойнтах).

График дает ориентир для общей

оценки удовлетворенности потребителей.

12

Анализ источников | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ

Срез упоминаний по источникам для всей отрасли.

График отражает ключевые площадки

активности различных аудиторий.

Twitter и

Livejournal

Именно здесь активность

пользователей

превосходит другие

площадки в вопросах

обсуждений, касающихся

банковской отрасли.

13

БАНКОВСКАЯ ОТРАСЛЬ

СЕНТЯБРЬ 2011

ЧАСТЬ 2

Анализ наиболее

упоминаемых банков

14

Анализ упоминаемости | ТОП-10 БАНКОВ

2/3 всех упоминаний приходятся на Сбербанк

России (чуть более 66%)

Это вынуждает рассматривать другие

банки отдельно, чтобы детализировать

различия в частотности упоминаний.

Топ-10 по убыванию

(количество упоминаний)

1. Сбербанк 34541

2. Банк 2 4628

3. Банк 3 4034

4. Банк 4 2051

5. Банк 5 1515

6. Банк 6 1389

7. Банк 7 1384

8. Банк 8 1337

9. Банк 9 715

10. Банк 10 429

ЗАПРОСИТЬ ПОЛНУЮ

ВЕРСИЮ ОТЧЕТА МОЖНО ЗДЕСЬ

15

Анализ динамики | ТОП-10 БАНКОВ

>1000 упоминаний в сутки принадлежат Сбербанку в пиковые дни.

100-150 упоминаний в сутки получают представители банков «большой тройки».

Льготы по кредитам для пенсионеров

и молодежи

Рефинансирование ипотеки

Льготы по кредитам для

пенсионеров

Снижение ставок по

автокредитам

Продажа долгов физических

лиц коллекторам

16

Анализ динамики | ТОП-5 БЕЗ УПОМИНАНИЙ СБЕРБАНКА

График с исключенными упоминаниями Сбербанка позволяет более

детально рассмотреть другие банки.

Снятие ограничений по выдачи

наличных

Безопасность конвертов

с пин-кодами карт ВТБ

Размещение ипотечных

облигаций

17

Анализ тональности | ТОП-5 БАНКОВ

НЕГАТИВНЫЕ

УПОМИНАНИЯ

На фоне подавляющего объема упоминаемости Сбербанка

Альфа-банк выделяется долей позитивных упоминаний.

ПОЗИТИВНЫЕ

УПОМИНАНИЯ

ЗАПРОСИТЬ ПОЛНУЮ

ВЕРСИЮ ОТЧЕТА МОЖНО ЗДЕСЬ

18

БАНКОВСКАЯ ОТРАСЛЬ

СЕНТЯБРЬ 2011

ЧАСТЬ 3

Анализ Сбербанка России

Image source: http://imageshack.us/f/406/moscow5.jpg/

19

Анализ контента | СТРУКТУРА КОНТЕНТА

* Данный показатель будет уточнен после окончания базовой

настройки алгоритма сегментации контента для отрасли.

<50%

релевантного потребительского

контента от общей массы упоминаний

банка*

Потребительский контент

является базой для следующих

уровней сегментации контента в

интересах различных отделов

компании и общей аналитики

между отделами.

20

Анализ всплесков | ДИНАМИКА ТИПОВ КОНТЕНТА

Реакция на значимые события в отрасли и хорошо отражается

на всплесках рекламно-пиарного контента.

Сбербанк с сентября улучшает условия

кредитования пенсионеров и молодежи.

Сбербанк запускает рефинансирование

ипотеки по новым условиям.

Сбербанк предлагает пенсионерам

льготное кредитование.

Сбербанк оформляет часть вкладов

«до востребования» и пенсии как

длинные депозиты.

Сбербанк снизил ставки по кредитам

на новые автомобили.

Сбербанк планирует начать

продавать коллекторам долги

физических лиц.

автомобили.

21

Анализ площадок | КОНТЕНТ СБЕРБАНКА

- Меньше упоминаний в Постах (блогах): -9%

+ Больше упоминаний с Соцсетях: +1%

- Меньше упоминаний в Новостях: -9%

+ Больше упоминаний в Микроблогах: + 6%

+ Больше комментариев: +13%

ВЕСЬ КОНТЕНТ

Анализ площадок дает ориентир для выбора правильных мест сбора и анализа инсайтов,

оказания клиентской поддержки или проведения маркетинговый кампаний.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ КОНТЕНТ

В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ

КОНТЕНТЕ:

22

Анализ источников | КОНТЕНТ СБЕРБАНКА

- Меньше упоминаний в Живом Журнале: -9%

+ Больше упоминаний в Twitter: +13%

+ Больше упоминаний в Вконтакте: +3,5%

+ Наличие в Топ-5 Banki.ru: + 7%

- Отсутствие в Топ-5 новостных сайтов finance.ua и finmarket.ru: -18%

Twitter и Livejournal (ЖЖ) в равной мере содержат как рекламно-пиарный, так и потребительский

контент. Не источник определяет качественный тип контента, а его содержание.

РЕКЛАМНО-PR’НЫЙ КОНТЕНТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ КОНТЕНТ

В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ

КОНТЕНТЕ:

23

Анализ продуктов и услуг | ТЕМАТИЧЕСКИЙ СРЕЗ

~80%

наиболее обсуждаемых

тем

относятся к банковским

карточкам и кредитам

Вклады, ипотека и интернет-

банкинг представляют около

1/5 потребительских

упоминаний о «Сбербанке».

Значит ли это, что латентные

проблемы банка кроются в

первых двух продуктах и в

чем именно?

Потребительский контент сегментирован по

упоминаниям продуктов банка.

24

Анализ продуктов и услуг | ДИНАМИЧЕСКИЙ СРЕЗ И АНАЛИЗ ВСПЛЕСКОВ

>450

и >350 упоминаний в

день

достигали в сентябре

всплески обсуждений

по кредитам и картам

соответственно.

Динамический срез демонстрирует всплески обсуждений продуктов банка.

Эти всплески связаны с событиями в маркетинговой политике Сбербанка.

25

Анализ конкурентов | СРАВНИТЕЛЬНЫЕ УПОМИНАНИЯ

Пользовательские

оценки в контексте

сравнения с

конкурентами содержат информацию о

ценных конкурентных

преимуществах, замечаемых

или не замечаемых

потребителям, верно или

неверно понимаемых.

Эти данные позволяют

корректировать

позиционирование

продуктов.

Потребители дают оценки сервиса и продуктов банка, сравнивая их с другими банками.

Эти отзывы без налета «сверхлояльности» дают понимание реальной силы банка в

конкурентной среде.

26

Анализ CRM-запросов | СТРУКТУРА ЗАПРОСОВ

Анализ CRM-запросов

позволяет оценить

эффективность работы

отдельных каналов

для взаимодействия

компании и потребителя,

а также сделать

предварительную оценку

возможности использования

альтернативных каналов.

Срез потребительского контента по CRM-запросам отражает

упоминаемость продуктов в зоне ответственности разных отделов

банка.

27

Анализ CRM-запросов | ДИНАМИКА ЗАПРОСОВ

Динамика разных

CRM-запросов

варьируется в зависимости

от активности каждого

отдела не только в

предоставлении новых

продуктов и услуг, но их

активности по

обеспечению качества

текущего сервиса.

Благодаря отслеживанию динамики CRM-запросов можно отслеживать сервисные

кризисы – идентифицировать и устранять их источник, проводя антикризисную

коммуникационную кампанию, снижающую неудовлетворенность клиентов и нагрузку

на другие каналы обработки входящих запросов.

Хотите знать, что спровоцировало

(какая проблема) всплекс обращений

клиентов в отдел поддержки и

публичных обсуждений в этот день?

28

Анализ проблем | ТЕМАТИЧЕСКИЙ СРЕЗ

«Проблемный» срез

потребительских

упоминаний

демонстрирует ключевые

«больные темы» для

новых и текущих клиентов

банка.

Очереди вызывают потери личного

времени клиентов.

Фрустрация от совместного обслуживания

с клиентами пенсионного возраста усиливается на

фоне «позитивной» рекламы в офисах Сбербанка.

Все это порождает комплексный негативный фон

восприятия сериса банка в целом.

29

БАНКОВСКАЯ ОТРАСЛЬ

СЕНТЯБРЬ 2011

ЧАСТЬ 4

Актуальная тема.

Мобильные платежи.

30

АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА |ONLINE BANKING SUMMARY

СОБЫТИЕ НА РЫНКЕ

29 сентября Сбербанк запустил систему мгновенных мобильных и интернет-платежей - Portmone. Mobile позволяет пополнять счета

основных мобильных операторов (Киевстар, МТС, Life, Beeline, а также компании Интертелеком) в режиме SMS-сообщений с мобильного

телефона при наличии платежной карты VISA либо MasterCard.

ФАКТЫ И ТРЕНДЫ

В мире, по результату исследования In-Stat, количество людей, которые будут использовать для оплаты товаров и услуг собственные

мобильные телефоны, к 2015 году вырастет до 375 млн. пользователей, что более чем троекратно превысит ожидаемый показатель 2011

года, который составляет 116 млн. человек. Объем транзакций, совершаемых с помощью мобильных платежей, к 2015 году достигнет отметки

в $1 трлн., что в 7 раз превышает прогноз этого года. Источник

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Несмотря на то, что институт банковских карт функционирует в России довольно давно, карты редко используются для совершения платежей.

Гризов привел статистику Банка России, согласно которой, в первой половине 2010 года на снятие наличных пришлось 86,3% всех операций

с банковскими картами. За первые восемь месяцев 2010 года

объем наличных денег в стране увеличился на 7,4%. По словам

Гризова, на сентябрь 2009 года в России обращалось 5

триллионов рублей наличными. Источник

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Мобильные телефоны являются наиболее дешевым, прямым и

персонализируемым каналом коммуникации с клиентами. По

данным KPMG стоимость мобильного канала составляет около

$0,01, что существенно дешевле обслуживания через колл-центр,

банкоматы и другие онлайн-каналы.

ОТРАСЛЕВЫЕ ЛИДЕРЫ НА ЗАПАДЕ

Global Finance Magazine признал североамериканский банк CIBC (www.cibc.com) лидером в мобильном банкинге. Компания предоставила 2

различных решения для разных сегментов потребителей: приложение CIBC Home Advisor App для «обеспечения информированных решений

при покупках дома» и приложение CIBC Mobile Brokerage App для «осуществления трейдинговых операций» прямо с мобильного телефона.

31

АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА | МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

Проникновение интернет-банкинга по итогам 2010 года

Согласно информации, предоставленной MForum Analytics, количество пользователей сервисов интернет-банкинга в России

превысило 6 млн. человек, проникновение интернет-банкинга по итогам 2010 года превысило 4%. MForum Analytics приводит также

сравнительные данные по уровню проникновения интернет-банкинга в различных странах.

Топ-10 стран по проникновению Онлайн Банкинга

Согласно исследованию comScore Media Metrix, Канада лидирует среди стран по доле интернет пользователей посещающих сайты

онлайн банкинга каждый месяц на уровне 65%, Нидерланды занимают второе место с 61%. Северная Америка, Европа и Австралия

занимают видное место в первой десятке, все страны представляют экономически развитые рынки, где люди имеют банковские счета

и регулярный доступа в Интернет.

1,2

2,3

4,2

45

46

51

56

65

РФ 2008

РФ 2009

РФ 2010

США 2010

Испания 2010

Великобритания 2010

Франция 2010

Канада 2010

Рынок интернет банкинга РФ по сравнению с другими странами, %

44,2

45,1

46,5

47

49,8

51,1

53,9

56,6

60,7

64,8

Австралия

США

Испания

Бельгия

Новая Зеландия

Великобритания

Швеция

Франция

Нидерланды

Канада

ТОП 10 стран по внедрению онлайн банкинга, %

Источник : comScore Media Metrix, August 2010

32

АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА | МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

0 20 40 60 80

Франция

Япония

США

Италия

Россия

Индия

% интернет пользователей среди стран мира

утверждающих, что мобильный банкинг:

важен

очень важен

0 50 100

Франция

Япония

США

Италия

Россия

Индия

% интернет пользователей среди стран мира

утверждающих, что онлайн банкинг:

важен и очень важен

По результатами исследования Datamonitor, опубликованным Economist, Россия занимает второе место в мире по значимости

мобильного банкинга среди опрошенных респондентов, уступая лишь Китаю.

В этой же статье Россия делит 5-е место с Бразилией на уровне 73% по важности онлайн банкинга, опередив Японию и США.

С Ростом мобильного и интернет банкинга усиливается угроза безопасной передачи данных согласно исследованию KPMG.

В то время как банки начали работать, над обеспечением безопасности мобильных банковских данных для пользователей, не забывая, что ответственность

по защите конфиденциальной информации в конечном счете, лежит на самих пользователях

Что должны сделать мобильные банкиры, чтобы оставаться надежными для клиентов?

1. Подключить к сайту через мобильную защищенную беспроводную сеть – напомнить, что Клиент никогда не должен посылать конфиденциальную

информацию в общедоступных соединениях, что в гостиницах или кафе.

2. Скачать мобильное приложение нашего банка, гарантировав клиенту, что клиент теперь всегда можете посетить настоящий сайт, а не его копию.

3. Установить антихакерское программное обеспечение в мобильном устройстве и проводить резервное копирование данных на регулярной основе.

4. Установит авто-блокировку функции на мобильном устройстве.

5. Воздержитесь от передачи важных данных на вашем мобильном устройстве.

6. Установите программное обеспечение с отдаленными способностями захватывать-и-стирать, такими как предлагаемые McAfee WaveSecure

33

АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА | МОБИЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ

Технология Мобильных

Платежей Использование Преимущества Недостатки

Сопутствующие

устройства NFC

Позволяет проводить

бесконтактные платежи в близи

торговых терминалов с

использованием целого ряда

технологий, таких как наклейка,

брелок и MicroSD

Усиливает существующие бесконтактные

стандарты на картах, позволяет

проводить платежи без помощи

мобильных операторов

Устройства, часто ограничиваемые счетом

единовременного платежа, потенциально

высокой сложностью инициирования для

пользователя, требуют, чтобы

распределение и затраты устройства были

поглощены

Встроенный NFC

Использует технологию

мобильного кошелька

встроенную в чипе NFC, чтобы

расширить варианты оплаты в

пределах урегулирования

близости

Использует существующие

бесконтактные стандарты карты,

позволяет доступ к многократным счетам

через мобильные интерфейсы кошелька,

предоставляет некоторой

дополнительной безопасности PIN на

телефонной трубке

Ограниченная доступность совместимых

телефонов на рынке, при проведении

платежа управляют действиями и

поведением телефона

SMS

Удаленные расчеты в первую

очередь для цифрового контента

Различные возможности доступны на

большинстве мобильных телефонов

Длина сообщения ограничена, высокая

стоимость как торговцу и потребителю,

многие юрисдикции не допускают SMS

как мобильные платежи

Голос Технология ниши, которая

обеспечивает главным образом

обслуживание счета и оплату

счета, некоторое мобильное

платежное разрешение,

проводимое через голос

Взаимодействие person-to-person,

возможности для динамической

взаимной продажи

Высокая стоимость в "live agent" ситуации

неэффективной передачи данных

Источник - How banks are preserving

their place in the payment value chain,

июль 2011, KPMG

34

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ РАЗЛИЧНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ МОБИЛЬНОГО БАНКИНГА

Технология Использование Преимущества Недостатки

SMS

Бурный рост в

развивающихся странах,

множество возможностей

для уведомлений и

некоторые платежные

опции в развитых странах

Кроссплафторменность и

пригодность для телефонов

разного уровня, простота в

использовании и безопасность

Ряд ограничений на

использование в некоторых

регионах, некоторые опасения о

приватности и бедная

функциональность

Мобильный браузер

Бурный рост в

развивающихся странах,

частично в региональных

банках, тесная связь с

основным сайтом банка

Аналогично пользователям

интернет-банкинга связывает

воедино опыт от разных платформ

и девайсов

Нет отличительных преимуществ

перед конкурентами, удлиненная

цепочка доступа к информации,

необходимость адаптации к малым

размерам экрана

Приложение

Ключевое направление

развития в развитых

странах, включает

мобильный браузинг,

купонные опции и

возможности

геолокационных сервисов,

Предоставляет богатый формат

информации, достаточно

безопасен и стабилен, повышает

лояльность и предоставляем

возможности для продажи

дополнительных продуктов и

сервисов

Необходимость интеграции с

разными устройствами, должно

быть установлено пользователем и

требует развертывания и

адаптации к использованию

Источник - How banks are preserving

their place in the payment value chain,

июль 2011, KPMG

35

АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА | CASE STUDY SAMPLES

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАНДАРТОВ И СОЗДАНИЕ ПОТЕНЦИАЛА

Двигатель всеотраслевых мобильных платежных стандартов привел многие

банки, к активному участию на форумах как ключевых компонентах стратегии

мобильного канала. Для European Regional Bank это означало работать как

независимо , так и на уровне сотрудничества, для достижения целей.

Например, члены команды мобильной стратегии банка участвуют в

функциональных рабочих группах на национальных, региональных и

международных уровнях. Их участие позволило им достичь более полное

представление в направлении стандартов мобильных платежей, и таким

образом приспособить и использовать свою мобильную стратегию в своих

интересах для анализа новых и появляющихся возможностей. В то же время

они смогли принять активную роль в формировании стандартов для

обеспечения их развития в системе, которая обеспечивает максимальную

пользу банкам.

И сотрудничая с широким диапазоном партнеров, таких как международные

корпорации, предприниматели, банк полагает, что это достигнет намного

быстрого взаимодействия с клиентами, и более расширить взаимодействие с

предпринимателями в результате их совместного подхода.

На индивидуальном уровне, банк продолжает развивать собственные решения

по удаленным платежам и управлять локальными инициатив по оплате на

месте, тем самым проверить свои возможности и предложения на рынке.

извлеченные уроки использованы для дальнейшего совершенствования своей

мобильной стратегии.

В основе стратегии видна четкая направленность на клиента. Они

сконцентрировали внимание на создании благоприятной для клиента услуги,

которые обеспечивают безопасную удобную в работе платформу, которая

получила широкое признание как в своем регионе и во всем мире.

РАСТУЩИЕ ДОХОДЫ ОТ КОРПОРАТИВНОГО

МОБИЛЬНОГО БАНКИНГА

Решатся ли корпоративные клиенты на

мобильные платежи?

Для американского Global Bank, громким ответом

стало “да”

С увеличением давления на розничную сторону банка, банк

уделил повышенное внимание развитию предложений

развития рынка среднего бизнеса и по корпоративным

клиентам, с целью получения новой доли рынка и новых

источников доходов

Банк разработал долгосрочный план, который расположил

по приоритетам решения для регулирования денежных

операций, которые разовьют их глобальный и местный

направления, чтобы служить более широкой клиентской

базе. В результате, банк сосредоточился на создании новых

услуг, таких, как свобода оповещения, удаленной

авторизации и услуги мобильного депозитария,

направленных на средний сегмент рынка.

По сегментации и анализу клиентской базы, банк смог лучше

понять ценность услуги, оказанной их клиент и установить

соответствующую оплату. Во многих ситуациях банк связал

существующие интернет сервисы и решение для

регулирования денежных операций вместе с мобильной

платформой, чтобы оказать премиум услугу и целостное

решение для малого бизнеса.

36

ВЫВОДЫ

I. Структура контента в банковской отрасли неоднородна. Потребительский контент составляет чуть более 40% от всех

упоминаний, а рекламно-пиарный контент - около 40%. Не менее 15% упоминаний являются информационным шумом.

II. На протяжении сентября в потребительских упоминаниях преобладали негативные настроения. Уровень негатива

вообще не опускался ниже уровня позитивных упоминаний.

III. Ключевыми площадками размещения потребительского и рекламно-пиарного контента в социальных медиа

являются Twitter и Livejournal. За счет размещения как живых сообщений, так и простых репостов официального контента.

IV. В Топ-3 банков входят Сбербанк, Альфа-банк и ВТБ24. При этом Сбербанк лидирует с существенным отрывом, а тройка в

целом – от всех остальных банков.

V. Альфа-банк выглядит существенно лучше по объему позитивных потребительских упоминаний. Сбербанк

существенно опережает другие банки по чистому объему негативных потребительских оценок.

VI. Мониторинг позволяет отследить всплески упоминаний (PR-контента). Возможно зафиксировать основные площадки,

количество репостов и наиболее активных авторов.

VII. Ключевыми продуктами в потребительских упоминаниях стали пластиковые карты, кредиты и вклады. Мониторинг

позволяет зафиксировать более 10 наименований банковских продуктов как для физических, так и юридических лиц.

VIII. Сбербанк сравнивается чаще с конкурентами из «большой тройки» - Альфа-банком и ВТБ24.

IX. Ключевые CRM-запросы клиентов Сбербанка относятся к департаментам HR, поддержки и маркетинга/рекламы.

X. Больные темы для клиентов Сбербанка – очереди, пенсионеры и реклама в банке (ребрендинг в целом).

ЗАПРОСИТЬ ПОЛНУЮ

ВЕРСИЮ ОТЧЕТА МОЖНО ЗДЕСЬ

37

КОММУНИКАЦИОННАЯ

КОНСАЛТИНГОВАЯ КОМПАНИЯ E-mail: contact@smm3.org

Phone: +375 (33) 603 8036 Site: www.smm3.org

Контакты

АЙКУМЕН

ИНФОРМАЦИОННЫЕ БИЗНЕС-СИСТЕМЫ

E-mail: info@iqbuzz.ru

Skype: orfnik

Phone: +7 (495) 983-05-00

Site: http://www.iqbuzz.ru

Consulting: info@iqbuzz.ru

Partnership: partner@iqbuzz.ru

Press: pr@iqbuzz.ru

Запросить

полную

версию

отчета

ИССЛЕДОВАНИЕ РЕАЛИЗОВАНО НА БАЗЕ

СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА IQBUZZ