"Девять Смертельных Ошибок в Продажах"

[9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.

Виталий Пронин | [email protected]|+375 29 772 08 31 1

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

1. "Я не знаю"

Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню

этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока

я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"

Альтернативный вариант: "Я сделаю все

возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"

Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста"

("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас

понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"

Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"

Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете

со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"

Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")

Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… Вы можете подождать на

линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается

нескоро".



9. "Как Вы нас нашли?"

Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

_____________________________

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например:

«заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.» Чрезмерная навязчивость. Не нужно

стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его

«информационные желания». Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой

заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и

выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное,

возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.



Холодные продажи

Прежде чем дозвониться до клиента, вы должны

знать кому вы звоните. Чем лучше вы

подготовитесь к звонку, тем больше вероятность

успеха.

Подготовительная фаза. Ответьте на

вопросы

1. Чем характеризуется компания в которую

вы звоните, чем она занимается.

2. Чем она отличается от конкурентов.

3. Кто принимает решение по поводу того,

что я хочу обсудить. Как его зовут.

4. Работает ли она уже с вашими

конкурентами, обращался кто-то из них к этой компании или вы обращаетесь

первыми.

5. С какими основным препятствиями вы встретитесь в начале контакта, как вы можете с

этим справиться и что может быть для этой компании особенно привлекательным.

Преодоление секретаря

1. Узнайте фамилию, имя, отчество того, кто принимает решение в компании в которую

вы звоните.

2. Отрепетируйте ваше представление секретарю. Например: «Добрый день, газета

«Вечерний Минск». Анна Петрова. Соедините, пожалуйста, с Конем Петровичем

Лошадкиным».

3. Не представляйтесь просто по имени. Обязательно называйте фамилию.

Используйте следующие приемы и методы



4. «Меня все ждут». Побольше уверенности. Говорите так, как будто вашего звонка

ждут. «Здравствуйте, Остап Бендер, соедините меня, пожалуйста, с человеком, у

которого есть миллион».

5. Метод рекомендаций. «Добрый день, меня зовут Василиса Прекрасная, я звоню

Кощею Бессмертному, по рекомендации Ивана Дурака. Соедините меня, пожалуйста».

6. Метод псевдорекомендаций. Звоните не секретарю, а, например, заместителю

директора. Излагаете ему суть вопроса и спрашивайте, кто компетентен решать такие

вопросы. Вас перенаправят директору. Теперь вы звоните секретарю и говорите:

«Здравствуйте, мне Иван Иванович сказал связаться с Петром Петровичем».

7. «Дайте мне совет». Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и

просьбы помочь, то есть дать совет.

8. Компетентность. На ответ секретаря «Нас это не интересует» Скажите «Я понимаю,

о чем вы говорите. Чтобы мне быть уверенным и не тревожить вас более, скажите,

могу я попросить вас передать вашему генеральному директору следующую

информацию…» Далее говорите очень заумно и терминами, чтобы секретарь не

понял. И переадресовал вас генеральному.

9. Смягчение. Смягчите ситуацию, скажите так, чтобы у секретаря не было

возможности сказать «Нет». Потому что, если он скажет «нет», то поставит себя в

глупое положение. «Я хочу спросить у Сергея, можем ли мы начать переговоры по

поводу…?» Глупо будет, если секретарь скажет, что нельзя вести переговоры.

10. Формализация. Сконцентрируйтесь на формальных процедурах в компании, чтобы

секретарь не нес отсебятину. «С кем можно поговорить на предмет обсуждения

договора по поставкам?», «Наша компания заинтересована в сотрудничестве с вашей

компанией, каким образом происходит взаимодействие с поставщиком?», «Скажите на

каких финансовых условиях вы работаете с подрядчиками», «С кем можно поговорить

на предмет обсуждения договора по поставкам?»



Три Простых Правила Переговоров по Телефону

Правило №1. НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ!

Очень важно при первом звонке клиенту

НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ!

Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста,

поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас

продавать рекламу или делать какие-то

коммерческие предложения, я бы хотел больше

узнать о Вашей компании, чтобы понять, могу ли

я и моя радиостанция быть Вам полезными в

вопросе увеличения продаж (увеличения

количества клиентов). У меня есть к Вам

несколько вопросов…».

И тут вы начинаете задавать заранее

подготовленные вопросы, ответы на которые помогут составить общую картину о клиенте.

Важен тот факт, что эти вопросы помогут клиенту получить представление о менеджере, с

которым он общается, о его компетентности в вопросах бизнеса.

Правило №2. Задавайте ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы.

Какие вопросы Вас могут интересовать? Вы можете мило побеседовать о ситуации на рынке

того направления бизнеса, которым занимается Ваш потенциальный клиент. Конечно,

необходимо заранее подготовится к такой беседе (к примеру, вы звоните директору

компании, занимающейся пластиковыми окнами. С помощью google.ru или yandex.ru, ищите:

«ситуация на рынке металлопластиковых конструкций» или «тенденции на рынке

пластиковых окон» и т.д.).

«Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают» - это ОЧЕНЬ правильные слова.

Если вы не сможете победить в себе того продавца-консультанта, который пытается настойчиво продавать путем случайного подбора нужного предложения, то Вам, как продавцу, будет нелегко.



Почитайте пару статей, посмотрите сайт компании и как минимум вы будете готовы

побеседовать на очень приятную для Вашего клиента тему – на тему его бизнеса. Это

отличная возможность зарекомендовать себя как интересного собеседника, разбирающегося

в его деле. Стремление искренне понять бизнес-процессы, особенности работы компании

клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок, да и просто в виде

уважительных отношений менеджер - клиент.

В первой беседе Вам важно понять, насколько устраивает руководителя уровень продаж в

его компании, как они стимулируют эти продажи (реклама, специальные акции,

презентации, дегустации, директ-мэил и т.д.) Конечно, вы не упустите возможность более

подробно узнать о рекламе, которую уже размещают, и в каких СМИ они это делают.

Правило №3. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ!

Помните! Холодный звонок - это лишь способ ДОГОВОРИТСЯ О ВСТРЕЧЕ! Именно так и

никак иначе. Звоним, общаемся (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны

клиенту), договариваемся о встрече. И В бой!

Подводя итог вышесказанному, могу на 100% гарантировать увеличение Ваших личных

продаж (побед), если вы поняли и приняли на «вооружение» эти рекомендации. Они,

конечно же, не являются чем-то оригинальным или новым. Это те правила, которыми

успешные люди пользуются ежедневно в быту и работе.



Семь Продающих Вопросов

Большинство менеджеров по продажам, не имеющих большого опыта в продажах, не задают клиентам правильные вопросы.

Такое ощущение, что задавать вопросы – это просто не принято или неприлично. Или просто страшно.

Стандартный разговор с клиентами так и строится. Клиент задает вопросы, менеджер на них отвечает. В конце разговора клиент говорит пресловутое «я подумаю», и все, разговор закончен.

Как же сделать так, чтобы спрашивать, а клиент, отвечая, сам себе все продавал.

Для начала нужно перейти к самому этапу вопросов. Как сделать так, чтобы в вашем разговоре появился удобный момент или такая ситуация, при которой задавать вопросы было нормально?

И здесь есть замечательная техника «продажи и переговоры».

_____________________________

Берем инициативу в свои руки В начале любого разговора, будь то встреча или звонок, вы говорите следующее:

«Давайте поступим так: для того чтобы сэкономить наше время, я задам вам пару вопросов (вопросы зависят от ситуации: по срокам, объему поставок), а затем уже предложу пару вариантов взаимодействия. Вы их на себя примерите и если поймете, что будет толк, будем разговаривать, если нет, то нет. Хорошо?»

В этой комбинации нет никакой мистики и магии. При правильном использовании она позволяет вам перехватить инициативу разговора в свои руки. Вы покажете себя как серьезного человека и продемонстрируете уважение к своему клиенту. Самое главное, вы можете задавать вопросы, потому что ваш собеседник сам дал на это согласие.

Если разложить эту фразу на составные части, мы получим:

Повелительный императив, с которого начинается фраза: «Давайте поступим так...»

Причина задавания вопросов: «Чтобы сэкономить наше время, я задам вам несколько вопросов» или «Давайте по конкретике...»

Здесь уже все зависит от вашего характера, от той лексики, которую вы обычно используете. Обязательно назвать причину! Иначе человек на другом конце провода /



конце стола будет сильно напрягаться, потому что мало ли какие вопросы мы будем задавать.

Например:

«Налоги платите или не платите? Или, может, вы наркоман?»

Следовательно, мы должны уточнить, какого рода вопросы мы будем задавать. Например, если речь идет о путешествии, то пару вопросов по туру: по датам, вылету, отелю. Если речь идет об оптовой торговле, то пару вопросов по поставкам: сроки, объемы, номенклатура.

Наш собеседник понимает, что задавание таких вопросов действительно уместно, потому что эти вопросы – профессиональные. На основе этих вопросов мы будем делать предложение, чтобы не грузить лишними вариантами.

Далее говорим:

«Давайте поступим так: чтобы сэкономить время, я буду задавать вопросы. После чего предложу пару вариантов/несколько форматов взаимодействия/точек соприкосновения. Вы на себя их примерите, оцените/рассмотрите».

_____________________________

Да-да, нет-нет Следующий режим мы называем «Да-да, нет-нет», который звучит так:

«Если вам принципиально будет интересно — будем разговаривать дальше, если нет — ничего страшного. Хорошо?» — «Хорошо».

Таким образом, только что мы взяли инициативу в свои руки, обозначили свое уважительное отношение к себе и собеседнику, получили моральное разрешение задавать вопросы, и теперь мы расслабляемся и переходим к задаванию самих вопросов.

Таким образом, только что мы взяли инициативу в свои руки, обозначили свое уважительное отношение к себе и собеседнику, получили моральное разрешение задавать вопросы, и теперь мы расслабляемся и переходим к задаванию самих вопросов.

_____________________________

Вопросы: справочные и продающие Вопросы могут быть двух типов: справочные и продающие. Обычно мы задаем справочные вопросы. Справочные вопросы — это вопросы технического характера.

Например:

«Тоннаж? Метраж? Цвет? Фасон? Материал? Сроки? Сколько? Когда? Кому?», то есть вопросы достаточно простые, необходимые, но не позволяющие нам продавать.

Но не стоит брезговать такими вопросами, потому что, не задавая их, мы можем попасть впросак. Мы можем предложить то, что человеку не надо, или предложить слишком много, или не угадать с ценой. Иными словами, они помогают сделать нам правильное



предложение. Поэтому мы должны сделать список нужных вопросов справочного характера и их обязательно задавать.

Рассмотрим их на примере фирмы, устанавливающей окна:

— Алло, девушка, рассчитайте мне окно 170×170. — Откосы будем считать? — Будем. — Отливы? — Будем. — Подоконник? — Будем. — Какой профиль? — КБЕ. — Стеклопакет? — Хороший. — 27700. — Дорого. Спасибо, до свидания.

Все время потрачено впустую.

Или на примере турагенства:

— Посчитайте мне путевочку, пожалуйста. — Слушаю вас — 22-23 даты вылета. — На сколько дней летим? — На 8 — Сколько человек? — 5 — Сколько детей? — Двое — Сколько лет? — 5 и 7 — Понятно. 60700 рублей будет стоить на человека. — Хорошо, я подумаю. До свидания.

Мы играем в морской бой. Такое ведение разговора не позволяет нам продать услуги или товар и как-то отличаться от конкурентов. Есть еще сотни таких же «справочников», с которыми мы сталкиваемся на этапе продаж. «Продающие вопросы помогают нам продавать».

_____________________________

Первый продающий вопрос: «О принципиальной привязке» Он не то что помогает продавать, он скорее расширяет сферу разговора или пространство для разговора. Вопрос, который конкретно звучит так:

«Скажите, а вы принципиально этот отель хотите или готовы рассматривать другие достойные варианты?» «Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете



или, если предложение будет выгоднее, интереснее, то вы готовы рассматривать другие варианты?»

Этот вопрос имеет свой ответ, человек может ответить:

«Да, мне принципиально именно этот отель» или «Да нет, почему только этот? Я готов рассматривать другие».

Таким образом, у нас расширяется пространство для маневров, мы можем работать с другими вариантами, а не только с этим. Морской бой превращается в подбор вариантов.

_____________________________

Второй вопрос: «Соль на рану» Он не всегда применим, но иногда он дает воистину потрясающие результаты. Например, в сфере ремонта задаем вопрос:

«А как вообще ремонт продвигается?»

Это очень больной вопрос для людей. Они говорят:

«Уже живем у бабушки 2 месяца, достала вся эта пыль, грохот! Ужас просто!»

А вам того и надо, потому что человек начинает разговаривать, вы его понимаете, вы присоединяетесь к нему, говорите:

«Я вас отлично понимаю — сам недавно ремонт закончил».

Такой вопрос утепляет отношение между клиентом и вами. Вам становится проще продолжать разговор.

Если вопрос уместен и относится к детям, то можно спросить про дела в школе. Этот вопрос также разворачивает целую дискуссию.

_____________________________

Третий тип вопросов: «Вопросы-ориентиры» Во главе этих вопросов стоит ориентир о бюджете.

«Сориентируйте меня, пожалуйста, примерно по бюджету, чтобы мне лишние варианты вам не предлагать. 20, 40, 100 тысяч?» — «Ну, тысяч 70».

Этого вопроса панически боятся все неопытные продавцы. Они думают, что это что-то за гранью приличия. Тем не менее, не задавая этого вопроса, мы продаем самое дешевое, чтобы уж наверняка покупали. Но не всем нужно самое дешевое, и вам не нужно продавать самое дешевое — вы режете собственную маржу.

Если мы спрашиваем:

«Вы по бюджету сможете меня примерно сориентировать?»,

то в некоторых ситуациях можем получить негативные ответы:

«Нет, это вы меня сориентируйте».

В некоторых же ситуациях вы получите ответ:



«Ну, не знаю, тысяч 70».

И вы уже будете знать, от чего отталкиваться. Также ориентиры могут быть: по цвету, по фасону, геометрии, размеру.

«Вы можете меня по цвету сориентировать? Теплые тона, светлые, яркие?» Можно по стилю сориентироваться. По дизайну: что-то такое помпезное, минималистичное, натуральное... По геометрии: вытянутое, шарообразное... Вопросы-ориентиры — хорошие вопросы, но одним из важнейших является ориентир по бюджету.

Четвертый вопрос: «О желательном/нежелательном» Он задается так: «Скажите, а что для вас важно при выборе?»

Очень хороший вопрос, потому что слово ВАЖНО, как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности. Вы сами никогда бы не угадали, что для него важно. Отвечая на этот вопрос, собеседник сам вам это рассказывает:

«Для меня важно, чтобы русских в отеле не было. Хочется отдохнуть от них!» или «Для меня важно, чтоб были русские, хочется выпить с кем-то вместе!» «Для меня важно, чтобы для ребенка место было... детский уголок, комната»

Этот вопрос можно усилить: «Какие-то особые пожелания есть?»

И очень часто мы получим на это ответ:

«Вообще-то есть... вы можете... просто я еду с женщиной, жить хочу вместе с ней, но как будто летим мы отдельно... и чтобы билеты и номера были отдельно оформлены. Понимаете?» — «Понимаю, подъезжайте в офис — переговорим».

Этим вопросом мы можем войти в такую интимную сферу, в которую никто больше не входит, и человек у нас купит только из-за того, что мы его понимаем.

Еще одна вариация этого вопроса — это вопрос о нежелательном:

«Скажите, а что, наоборот, нежелательно? Чего хотелось бы избежать?»

Человек может прямо ответить:

«Я не хочу, чтобы была корица в кофе». «Я не хочу, чтобы у меня были длинные виски́».

Если мы хотим высветить, что человеку нравится и не нравится, то мы обязаны задать вопрос о предпочтениях, симпатиях и антипатиях.

«Вы можете дать несколько примеров тех сайтов, которые вам нравятся?» «Можете показать пару причесок, которые считаете идеальными?» «А можете показать те, которые вообще вам не нравятся?»

Это дает вам оси координат, по которым вы можете понимать вкусы людей. Представления о стиле, о том, что красиво и некрасиво, у всех разные. Вы должны это обязательно учитывать в своем бизнесе.

Слово ВАЖНО, как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою степень важности.

_____________________________



Пятый вопрос: «О сроках» «Скажите, а когда уже все должно быть готово? — Когда хотите, чтобы все было внедрено? — Когда хотите принять окончательное решение?» — «До конца недели» — «Тогда мы не должны медлить. Нам необходимо подписать все необходимые соглашения».

Не задавая этот вопрос, человек сам может не понимать, что ему надо торопиться, он может растягивать до бесконечности.

_____________________________

Шестой вопрос: «О принятии решения» «А если мы по условиям сойдемся, как затем будет выглядеть процесс принятия решения, и за кем будет последнее слово?» — «Сначала юридический отдел, потом к генеральному директору. Сначала будем вешать тестовые светильники...» и т.д.

Благодаря этому вопросу, вы видите дальнейшую картинку и делаете выводы, каким этапам принятия решения вам следует уделить особенное внимание.

_____________________________

Седьмой вопрос: «А что должно произойти, чтобы сделка состоялась?» «А что мы можем сделать, чтобы мы все-таки с вами работали?»

Здесь вариантов может быть много. В качестве ответов могут быть:

«Да в принципе ничего — нужно пройти тендер» или такие: «Ысяча... Ублей... ;)»

И вы будете как минимум об этом знать, а дальше что делать, решать вам.

Список продающих вопросов на этом далеко не исчерпан. Научитесь пользоваться этими вопросами, и вы сами убедитесь в силе воздействия на клиента, которая в них заложена.

_____________________________ При задавании вопросов важны еще два правила:

Правило первое

«Правило вилки, или что делать, когда человек тупит?»

«Что для вас важно при выборе тура?» — «Чё? Не понял».

Человек тупит. Так подскажите ему. Дайте вилку вариантов:

«Ну, может быть, на пляже поваляться, по экскурсиям поездить? — А, даа… на пляже поваляться, по экскурсиям поездить».

Ни в коем случае человек не должен тупить, на любой вопрос он должен дать ответ, даже на вопрос о бюджете.

«Сколько вы планируете потратить? 20, 40, 150 тысяч?»



«А как будет выглядеть процесс принятия решения?» — «Чего?» — «Сразу счет — и мы монтируем? Или сначала будете ходить по инстанциям?» — «А, ну да, ходить по инстанциям».

Это важный момент — не должно возникать пауз.

_____________________________

Правило второе

«Не быть роботом»

У клиента не должно возникнуть ощущения, то вы задаете вопросы, как робот.

— У вас есть домашние животные? — Есть. — Соориентируйте, пожалуйста, по бюджету. — ээ... — А что для Вас важно? — эээ...

Зачем мы спросили про домашних животных? Если вы не будете давать отбивок, как-то комментировать свои вопросы, то вы будете напрягать своего собеседника.

____________________________ Вы обязательно должны давать экспертные комментарии и отбивки по вопросам. Это может выглядеть, как связка: «Я почему спрашиваю: вот вы сейчас выбираете две ванны, и у вас есть собака, причем с когтями. Бывают случаи, когда собака при мытье царапает ванную. Та ванна, которую вы сейчас хотите купить за 16 000 рублей, состоит из комбинированного акрила — не литьевого.

Другая, которую я вам предлагаю, состоит из 100-процентного литьевого акрила.

Если вы поцарапаете более дорогую, которая за 23 тысячи, — будет царапина, в которую если даже и попадет влага, ничего страшного, потому что литьевой акрил не абсорбирует влагу, вы его замажете жидким акрилом, отполируете — и все будет нормально. Если же вы поцарапаете тонкий слой акрила в дешевой ванне, то влага попадет в нижестоящий пластик, который абсорбирует влагу, пойдут трещины, ванна пожелтеет и будет тускнеть».

Заметьте, я не просто говорю, что эта ванна лучше!

Я говорю, отталкиваясь от ответа на вопрос, показывая, что я задал вопрос не просто так. Мало того, еще и предостерег клиента от реальной опасности. Я не вру — я говорю правду, и тогда я становлюсь экспертом. Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.

Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.

(источник http://molodost.bz)

Business

"Девять Смертельных Ошибок в Продажах"