"Как Защитить Свой Бизнес от Лжи Клиентов, Персонала и Партнеров"

[КАК ЗАЩИТИТЬ СВОЙ БИЗНЕС ОТ МОШЕННИКОВ И НЕЧЕСТНЫХ

КЛИЕНТОВ]

2014

[КАК ВЫЯВИТЬ ЛОЖЬ У КЛИЕНТОВ МИКРОКРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ]

[КАК ВЫЯВИТЬ ЛОЖЬ У КЛИЕНТОВ МИКРОКРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ]

[КАК ВЫЯВИТЬ ЛОЖЬ У КЛИЕНТОВ МИКРОКРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ] 7 марта, 2014

| +375 29 772 08 31 2

ЧТО ТАКОЕ ЛОЖЬ?

ожь – это умышленная, успешная или неуспешная попытка, совершаемая без предупреждения, с целью

сформировать у другого человека убеждение, которое коммуникатор считает неискренним.

_________________

Главной составляющие лжи и обмана является наличие умысла.

_________________

Л


| +375 29 772 08 31 3

Основные формы лжи:

Умолчание. Лжец скрывает истинную информацию, но не сообщает ложной. Искажение. Лжец предпринимает некие дополнительные действия – он не

только скрывает правду, но и предоставляет взамен ложную информацию.

Способы умолчания:

1. Обобщение: слова «все, всегда, многие»;

2. Опущение информации или ее части: игнорирование вопроса, ответ на вопрос вопросом, коммуникация о коммуникации – перевод разговора с темы на тему, уход от интересующей темы.


| +375 29 772 08 31 4

Разновидности искажения:

1. Подача правды в виде обмана;

2. Признаться в своих чувствах, но скрыть истинную причину эмоций;

3. Сбивающая с толку увертка;

4. Полуправда (искажение только небольшой части информации).

5. Недосказанность и уход от разговора.


| +375 29 772 08 31 5

Когда возникает ложь?

ожь возникает в присутствии минимум двух человек.

_________________

Внимание: самообман ложью не является!

_________________

Между лжецом и жертвой всегда возникает система обратной связи, которая основана на умысле.

Почему возникает состояние умысла?

У лжеца всегда есть рентная информация. То есть та информация, узнав которую, жертва обмана лишит лжеца определенного рода ресурсов, сил, средств и т.п.

Таким образом, эта информация может нанести (а в случае, если станет известной, нанесет) лжецу сильный ущерб. Другими словами, лжец боится угрозы наказания (или же испытывает страх разоблачения).

Почему? Потому что, мы находимся в социуме, живем среди людей. Нам люди задают рамки. Например, родители создают рамки, такие как обязанность хорошо учиться, быть позитивным, быть полезным членом общества.

_________________

Лжец хочет быть социально правильным членом общества и одновременно боится наказания.

_________________

Человек, который говорит правду, находится в спокойном состоянии. Человек, который говорит неправду, находится в состоянии стресса. Желание быть оцененным положительно социумом, наличие умысла и

угроза наказания вызывают у лжеца реакцию стресса.

Л


| +375 29 772 08 31 6

Ложь – это стресс, который появляется, когда социум начинает влиять на человека. И у лжеца происходят психофизические изменения в

организме.

_________________

Так как на человека одновременно влияют: оценка, умысел, угроза, то он не может себя вести адекватно.

Таким образом, ложь – это всегда двойное послание, когда слова говорят об одном, а тело (вегетативная нервная система) – о другом. Возникает неконгруэтность.

Признаки лжи

Жестикуляция в стрессе

При предъявлении человеку стимула (правильный вопрос), мы можем наблюдать:

точку ориентировочного замирания;

речевые паттерны лжеца; появляется двойное послание.

Речевые паттерны лжеца:

«А зачем тебе это надо?» «Ну, а смысл?»


| +375 29 772 08 31 7

«Это не важно» Обобщенная речь «Все», «Всегда», «Некоторые».

При двойном послании у человека резко меняется жестикуляция. Почему это происходит? Потому что человек находится в стрессе.

________________________________________

Существует три реакции вегетативной нервной системы на стресс

________________________________________

1. Стой - проглотить обиду и вести себя так, словно не заметил агрессии.

Такое поведение в основном принято и чаще всего встречается в современном обществе. Это называют «запретом на действие». Нам хочется ударить противника по лицу, но мы понимаем, что устроим спектакль, получим удар в ответ, будем втянуты в круг агрессии, и подавляем свое бешенство. И удар, который не получает противник, получаем мы сами в виде психосоматических болезней: рака, псориаза, невралгии, ревматизма.

Эта реакция называется "точкой ориентировачного замирания" это момент появления стресса, именно с этого момента начинается отслеживание лжи.

Проявление реакции при лжи:

Замирание, задержка ответа на вопрос. Уменьшение проявлений жестов. Понижение тона голоса.

________________________________________


| +375 29 772 08 31 8

2. Борьба - самая естественная и самая здоровая реакция.

Организм не терпит психосоматического ущерба. Полученный удар трансформируется в ответный удар. Но такой поступок чреват некоторыми негативными последствиями. Человек входит в круг постоянной агрессии. И в конце концов встречается с кем-то, кто сильнее его и кто отправляет его в нокаут.


Веки напряжены, глаза смотрят пристально. Вербальная атака вопросами. В мимике - губы плотно сжимаются. Напряжение в теле.

________________________________________

3. Бегство, это третий путь.

Реакцию "беги" называется дистанцированием.

Дистанцирование – это держание себя с кем-то более отчужденно, чем прежде, в связи с разочарованием, опасностью и др.

Например, жертвы похищений, сексуальных нападений, других видов насильственных действий никогда не используют местоимение «мы» применительно к себе и преступнику.

Существует бесчисленное множество способов использовать это психологическое явление. К примеру, когда человек уверен в том, что говорит, когда он крепко в это верит, он будет охотно употреблять местоимения я, мы, нас. Когда он не чувствует себя столь уверенно, бессознательно он ищет способ, чтобы отстранить себя от собственных слов, чтобы не брать на себя ответственность за них.


| +375 29 772 08 31 9


Невербальное отклонение от собеседника Закрытые позы. Отвороты головой от собеседника. Закрывание глаз.

________________________________________

Вегетативная нервная система — отдел нервной системы, регулирующий деятельность внутренних органов, желёз внутренней и внешней секреции, кровеносных и лимфатических сосудов.

Она играет важную роль при верификации лжи, поскольку изменения ВНС вызывают внешние изменения, по которым можно определить стресс.

Парасимпатическая и симпатическая отделы ВНС уравновешивают друг друга при нормальном состоянии, функции Парасимпатической нервной системы направлены на сбережение ресурсов организма, а симпатической на их активизацию.

При стрессе начинают проявляться следующие реакции:

Расширение/сужение зрачка. Учащение/урежение сердцебиения. Повышение тонуса/расслабление мышц (может быть дрожание). Активация потовых желез и усиление секреции слезных желез. Торможение желудочно-кишечного тракта вызывает сухость во рту

(усиленное проглатывание, облизывание и трогание губ, и повышение потребности жидкостей).

Активация желудочно-кишечного тракта вызывает обильное слюноотделение, можно услышать урчание кишечника (частое и громкое проглатывание).

Понижение/повышение пульса (можно увидеть выраженную пульсацию сонных артерий на шее, бледность кожных покровов).


| +375 29 772 08 31 10

Усиление/урежение дыхания. Человек начинает касаться пальцами рта, лица.

Появляются дескрипторы (закусывание, облизывание губ и другие).

Дескрипторы:


| +375 29 772 08 31 11

Далее, у человека появляются:

ЖЕСТЫ-АДАПТЕРЫ.

Адаптеры – жесты, которые позволяют нам адаптироваться к стрессу. Их основная задача – адаптировать тело в стрессовой ситуации, вернуть человеку душевный покой.

Во взрослом возрасте человек бессознательно в стрессовой ситуации начинает как бы успокаивать сам себя, таким образом, возникают жесты-адаптеры.

В скрещивании рук, создающем защитный барьер перед грудью, также есть успокаивающий элемент - человек полуобнимает собственное тело.

Соприкосновение любых двух частей тела в итоге возвращает ощущения безопасности. Например, пребывая в напряжении, люди часто «пожимают себе руки», либо переплетая пальцы обеих рук, либо обхватывая одной рукой другую.

К самоуспокоению относятся и все варианты скрещивания ног, при котором одна нога ощущает успокаивающее давление другой. Когда мы закидываем ногу на ногу, ощущение безопасности усиливается. Это действие — верный признак того, что человек желает успокоиться.


| +375 29 772 08 31 12

ЖЕСТЫ-МАНИПУЛЯТОРЫ.

К манипуляторам относятся жесты прикосновений к одежде и предметам.

Когда человек говорит неправду, он всегда осуществляет переход мышления с правого полушария на левое.

Вот именно в этот период перехода из одного полушария в другое и появляются эти жесты-адаптеры. Потому что этот переход с правого полушария на левое всегда вызывает в действиях человека паузу.

И поэтому еще одна функция адаптеров — замещение. Эмоции ушли, появились паузы, которые должны быть чем-то заполнены.


| +375 29 772 08 31 13

У спокойного человека в речи много жестов-иллюстраторов. Причем жестикуляция свободна, эмоционально окрашена.

Иллюстраторы — это жесты, подкрепляющие сообщение.

Иллюстраторами могут быть как движение рук, хотя движение бровей, мимика лица также могут быть иллюстраторами. Иллюстраторы обычно используются тогда, когда человек не может подобрать нужно слово, когда есть желание усилить свою речь, сделать ее более образной и яркой, когда человек испытывают искреннюю эмоцию.

Поэтому наличие в речи иллюстраторов, всегда является верным признаком того, что человек испытывает искреннюю эмоцию или говорит правду.


| +375 29 772 08 31 14

Определение лжи по речи человека.

В речи используется два типа лжи:

• Умолчание – скрывание истинной информации, но без сообщения ложной информации. Сознательное умалчивание информации.

• Искажение – лжец не только скрывает истинную информацию, но еще и предпринимает дополнительные действия, для того чтобы предоставить ложную информацию.

Правда всегда сенсорная, очевидная, короткая и прямая.

Например, жена спрашивает мужа: “Где ты был с 9 до 11?”.

В отличии от лжи, правдивый ответ будет похож на “я был на работе с коллегами, делал новый проект ”. Правда простая и сопровождается общим расслаблением организма, а ложь она витиеватая, приукрашенная и имеет много уверток. Для эффективной верифицикации лжи после заданного вами вопроса дайте человека выговориться, посмотрите на него и что он делает.

_____________________________________

Как может быть представлена ложь:

1) Отсутствие прямого ответа на вопрос.

Например, после вопроса: “Где ты был с 9 до

11?” ему нужно сориентироваться и он отвечает:

“Ты знаешь, милая, ты вообще молодец, ты

очень правильные вопросы задаешь” или “Я рад,

что ты меня спросила”.

Человек не отвечает на вопрос, а начинает

заниматься забалтыванием.


| +375 29 772 08 31 15

2) Амнезия.

После стрессового вопроса человек отвечает

типа: “Что-то я не припомню”, или “Дай-ка я

подумаю, сейчас попробую вспомнить”.

Человек делает вид, как если бы забыл и берет

время на размышление.

3) Игнорирование.

Человек просто не отвечает на вопрос, он его

игнорирует.

4) Философский ответ.

Например, после выше приведенного вопроса

следует ответ: “Милая, а что если на это

посмотреть с другой стороны, чисто

теоретически я уже здесь ”.

Основная задача сделать упор на другой

контекст.


| +375 29 772 08 31 16

5) Давление на совесть или жалость.

Например: “Я думал, что ты мне доверяешь” или

“Я так и знал, что этим кончиться…”.

6) Затупить.

Например: “Что значит, где я был?” или “Чего-

чего?”.

От человека, который тупит хочется избавиться,

поэтому будьте аккуратны, когда вы слышите

такие ответы.

7) Жалоба на контекст.

Человек вместо ответа на поставленный вопрос

говорит: “Подожди, здесь так жарко, я открою

окно” или “У меня голова болит, давай отложим

разговор”.


| +375 29 772 08 31 17

8) Лесть.

Лжец хочет отвлечь внимание от вопроса и

говорит ничем не прикрытые комплименты:

“Дорогая, ты так красиво выглядишь в этой

одежде”.

9) Усиленное оправдание.

Например: “Дорогая я весь день был на работе,

только на работе, поверь мне”.

10) Атака вопросом.

Встречный вопрос на вопрос, например: “А

почему ты спрашиваешь?”.


| +375 29 772 08 31 18

11) Тирада – очень быстрая и эмоциональная

речь без полезной информации.

Как задавать вопросы?

Нельзя задавать человеку вопросы в лоб.

1. Создайте социально значимые отношения (раппорт): мы с тобой одной крови, отзеркаливание, возврат речевых оборотов, подстройка под ценности, подстройка под дыхание.

2. Определите базовую линию поведения человека. Какой он в нормальном, спокойном состоянии, как он дышит, какое у него лицо, как он жестикулирует, какой он в покое?

3. Задайте несколько условно-нейтральных вопроса. Наблюдайте отклонения от базовой линии поведения.


| +375 29 772 08 31 19

Условно нейтральные вопросы близки к расследованию, но напрямую к нему не относятся.

4. Задайте провокационный вопрос.

Если человек говорит правду, то у него расслабленная критериальная четкая речь.

Если вы наблюдаете:

ТОЗ; изменения в речи:

витиеватость, увертки, отсутствие ответа на прямой вопрос. Вопросы, типа «А зачем тебе это надо?», «Это не важно», давление на жалость: «Давай меня подозревать», давление на совесть: «Как тебе не стыдно меня подозревать!», «Ты все время меня подозреваешь!», лесть: «Какие вы молодцы», ссылка на контекст: «У меня болит голова», «Что-то официантки нет», «Что-то душновато стало».

изменения в жестикуляции; эмоцию страха.

То тогда можно говорить о наличии лжи в словах говорящего.


| +375 29 772 08 31 20

Алгоритм диагностики лжи:

1. Определить психотип, базовую линию поведения.

2. Разговор вести в комфортной атмосфере в стиле, отвечающему базовому психотипу собеседника. Создать раппорт (это создание доверия, сближения с человеком вследствие глубокой подстройки).

3. Перейти на темы, непосредственно связанные с диагностикой лжи. Задать вопросы.

4. Отслеживать реакции человека (отклонений от БЛП, изменений вегетитивной нервной системы). Важно увидеть точку ориентировочного замирания – это первая реакция на стресс, характеризуется замиранием/паузой между словами большей по сравнению с БЛП. Отсюда и включается максимальная концентрация на собеседнике.

5. Задать уточняющие вопросы, углубить стрессовую тему.

При разговоре на некомфортные темы может появиться стресс, и причина стресса может даже быть не в результате вашего стимула: человек вспомнил, что забыл утюг выключить или что у него экзамен завтра, причин много. Важно делать выводы исходя из контекста, например, если у собеседника случилось что-то ужасное, интерпретировать этот страх как, реакцию на ваши стимулы будет ошибкой. Нужно точно знать, где реакция на ваш стимул – тогда можно сделать адекватный вывод. Помните: ложь – всегда стресс, но стресс – не всегда ложь!

Business

"Как Защитить Свой Бизнес от Лжи Клиентов, Персонала и Партнеров"