104
Повышение Повышение конверсии конверсии интернет-магазина интернет-магазина Евгений Кулаков Евгений Кулаков Usabilitylab Usabilitylab

повышение конверсии интернет магазина

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Второе выступление на конференции "Интернет бизнес" 16 апреля 2011 г.

Citation preview

Page 1: повышение конверсии интернет магазина

Повышение конверсии Повышение конверсии интернет-магазинаинтернет-магазина

Евгений КулаковЕвгений Кулаков

UsabilitylabUsabilitylab

Page 2: повышение конверсии интернет магазина

Остается

всегда

слишком мало

Доверие

Главная страница

Каталог и поиск

Страница продукта

Покупка

Page 3: повышение конверсии интернет магазина

Общие

вопросы

продаж

Page 4: повышение конверсии интернет магазина

Объясните ценность продаваемого товара

Покупатель должен быть согласен с тем, что цена справедливая. Ценность товара должна быть наглядна. Поэтому в непосредственной близости от цены следует поместить аргументы того, что она оправдана, что потребительские свойства товара соответствуют цене.

Page 5: повышение конверсии интернет магазина
Page 6: повышение конверсии интернет магазина

Говорите на языке пользователя

• Называйте объекты и действия точно. Пользуйтесь реальными и распространенными выражениями. Изучите, как принято называть эти товары/действия/функции. Избегайте жаргона, специальных терминов и аббревиатур. 

Page 7: повышение конверсии интернет магазина

При нажатии на кнопку "Оформить заказ" страница перегружается и... остается той же самой. Она как бы "зацикливается". Покупатель в

недоумении: почему он не может перейти к покупке?

Page 8: повышение конверсии интернет магазина

Е

Есть ли здесь самовывоз?

Page 9: повышение конверсии интернет магазина

Оформление существенных элементов

• Существенные элементы (кнопки, поля ввода) и их статус должны выглядеть однозначно.

• Не оформляйте интерфейсные элементы как рекламу - при этом есть риск потерять внимание пользователя.

Page 10: повышение конверсии интернет магазина

Какое поле не заполнено?

Page 11: повышение конверсии интернет магазина

Существенный элемент выглядит как реклама

Page 12: повышение конверсии интернет магазина
Page 13: повышение конверсии интернет магазина
Page 14: повышение конверсии интернет магазина

Распродажи / скидки

• Дайте посетителю инструменты для того, чтобы он мог воспользоваться промо-акциями. Раздел скидок и/или распродаж должен присутствовать на сайте, быть узнаваемым и непротиворечивым.

Page 15: повышение конверсии интернет магазина

Несоответствие заявленной скидки и реальной цены

Page 16: повышение конверсии интернет магазина

Расскажите о товарах, которых временно нет в продаже

• И с точки зрения поисковой оптимизации, и с точки зрения покупателя – правильно, когда страница с недоступным товаром все равно присутствует на сайте.

• При этом должно быть и визуальное представление товара, и его характеристики.

Page 17: повышение конверсии интернет магазина
Page 18: повышение конверсии интернет магазина

Слишком формальное предложение о замене.

Page 19: повышение конверсии интернет магазина
Page 20: повышение конверсии интернет магазина

Укажите полную стоимость товара до оформления заказа

• Информируйте покупателя о полной цене конкретного товара необходимо еще до того, как он начнет процесс оформления заказа. В противном случае посетитель будет неприятно удивлен изменившейся ценой и даже может в последний момент уйти.

Page 21: повышение конверсии интернет магазина

При изобилии информации ни на одной из этих страниц не указана конкретная стоимость доставки.

Page 22: повышение конверсии интернет магазина

На этой странице не сказано, что при покупке данного товара доставка бесплатна (хотя это правда).

Page 23: повышение конверсии интернет магазина

Не перегружайте пользователя широким выбором форм оплаты

• Необходимо соблюдать баланс. С одной стороны, альтернативы всегда должны быть. С другой стороны, слишком большое количество информации может запутать пользователя.

Page 24: повышение конверсии интернет магазина
Page 25: повышение конверсии интернет магазина

ДовериеДоверие

Page 26: повышение конверсии интернет магазина

Дайте больше информации о компании

• Вопрос доверия в Интернете более важен, чем в оффлайне. Покупатель не видит материального магазина, он может вообще сомневаться, что за фасадом сайта стоит кто-то заслуживающий доверия. Поэтому нужно показать, что компания на самом деле существует, что есть к кому обратиться за помощью или с требованиями.

Page 27: повышение конверсии интернет магазина

Интернет-магазины по-разному доказывают свою надежность

Page 28: повышение конверсии интернет магазина
Page 29: повышение конверсии интернет магазина

Необходимо альтернативное мнение о товаре

• Предоставлять альтернативное мнение о продукте, публиковать «плюсы» и «минусы» нужно для того, чтобы сформировать доверие посетителя к сайту-продавцу.

Page 30: повышение конверсии интернет магазина
Page 31: повышение конверсии интернет магазина

Объясните ценность регистрации. Покупка без регистрации

Расскажите, как будут использованы полученные данные. Сделайте форму регистрации максимально легкой, сведите ее к минимуму. Если это лишь данные для доставки, то не называйте процедуру регистрацией. Если возможно, откажитесь от регистрации вообще.

Page 32: повышение конверсии интернет магазина
Page 33: повышение конверсии интернет магазина

Ничто не мотивирует посетителя регистрироваться

Page 34: повышение конверсии интернет магазина

Большие сложные формы ввода отпугивают посетителей

Page 35: повышение конверсии интернет магазина

Посетитель должен ясно представлять себе преимущества от регистрации

Page 36: повышение конверсии интернет магазина

Главная

страница

Page 37: повышение конверсии интернет магазина

Выразите назначение сайта на главной странице

• Первая страница должна объяснить посетителю, что он попал именно на сайт интернет-магазина, и дать представление о том, какие товары/услуги здесь имеются, и как их приобрести.

• Все это должно быть описано в явных выражениях, а не подразумеваться.

Page 38: повышение конверсии интернет магазина

Недостаточно ясно выражена специализация интернет-магазина

Page 39: повышение конверсии интернет магазина

Недостаточно ясно выражена специализация интернет-магазина

Page 40: повышение конверсии интернет магазина

Избегайте чрезмерного продвижения отдельных товаров

• Чересчур интенсивное продвижение на первой странице какой-то группы товаров может совершенно исказить впечатление посетителя о назначении сайта.

Page 41: повышение конверсии интернет магазина

Активный баннер оттягивает на себя все внимание

Page 42: повышение конверсии интернет магазина

Продвигаемые товары оттеснили каталог в самый низ главной страницы

Page 43: повышение конверсии интернет магазина

Каталог.

Списки

товаров

Page 44: повышение конверсии интернет магазина

Не прячьте каталог

• Хороший сайт строится на прозрачно организованном каталоге и позволяет начать процесс покупки прямо с главной страницы. Каталог должен находиться и узнаваться сразу. Покажите его и дайте ему ясное название.

Page 45: повышение конверсии интернет магазина

На главной странице этого интернет-магазина вообще нет каталога – он доступен только на

странице продукта:

Page 46: повышение конверсии интернет магазина

Довольно экстремальный случай «пропажи» каталога:

Page 47: повышение конверсии интернет магазина

Создавайте каталог и списки товаров по понятным принципам

• Каталог / список должен формировать правильные ожидания относительно того, где искать тот или иной товар. Точек входа и путей к одному и тому же товару может быть несколько.

Page 48: повышение конверсии интернет магазина
Page 49: повышение конверсии интернет магазина
Page 50: повышение конверсии интернет магазина
Page 51: повышение конверсии интернет магазина

В некоторых случаях алфавит – лучший принцип каталогизации:

Page 52: повышение конверсии интернет магазина

Единообразное представление в каталоге

• Представляйте рубрики каталога, категории второго уровня и сами товары по возможности единообразно, консистентно.

• Реакции системы на действия пользователя должны быть предсказуемы.

Page 53: повышение конверсии интернет магазина

Неконсистентность в каталоге

Page 54: повышение конверсии интернет магазина

Выберите схему классификации, полезную для пользователей

• Для релевантной классификации соберите информацию о пользователях Интернет-магазина: в какой роли они выступают, насколько подготовлены, какие задачи решают и как именно выбирают товары.

Page 55: повышение конверсии интернет магазина

В каталогах одежды нужна классификация по размерам / по возрасту:

Page 56: повышение конверсии интернет магазина

Не перегружайте внимание пользователя длинными списками товаров

• Если посетитель Интернет-магазина зашел в какую-то рубрику и увидел список товаров на несколько страниц (больше двух-трех), то есть вероятность, что до конца этого списка он никогда не доберется..

Page 57: повышение конверсии интернет магазина

Слишком распространенный каталог не позволяет посетителю воспользоваться им:

Page 58: повышение конверсии интернет магазина

Сортировка списка товаров

• Предоставляйте возможность сортировки по значимым для пользователя критериям.

Page 59: повышение конверсии интернет магазина

Не вполне понятно, что такое «сортировка по умолчанию»

Page 60: повышение конверсии интернет магазина

При сортировке по алфавиту не сохраняется сортировка по наличию:

Page 61: повышение конверсии интернет магазина

Сравнение товаров

• Предоставьте способ сравнения товаров. Оформляйте таблицу сравнений так, чтобы подчеркнуть различия. Предоставьте пользователю возможность самому выбирать товары для сравнения.

Page 62: повышение конверсии интернет магазина

Сравнение оказалось важным для принятия решения о покупке более дорогого товара

Page 63: повышение конверсии интернет магазина

Поиск

Page 64: повышение конверсии интернет магазина

Реализуйте правильную модель поиска

• Сделайте форму поиска заметной и простой. Используйте форму поиска вместо ссылки на поиск. Сделайте поиск терпимым к ошибкам, опечаткам, синонимам и вариантам. Выводите результаты в релевантном виде.

Page 65: повышение конверсии интернет магазина

Ссылку на поиск намного труднее заметить, чем форму ввода:

Page 66: повышение конверсии интернет магазина

Нестандартная форма поиска:

Page 67: повышение конверсии интернет магазина

Форма поиска должна быть на каждой странице, но одна

• Ее структура должна быть по возможности узнаваемой и стандартной.

Page 68: повышение конверсии интернет магазина

Сколько здесь поисковых форм?

Page 69: повышение конверсии интернет магазина

Сколько здесь поисковых форм?

Page 70: повышение конверсии интернет магазина

Форма поиска должна быть максимально простой

• Лучше всего, когда она состоит из пустой строки, кнопки «Найти» и, возможно, ссылки на расширенный поиск.

Page 71: повышение конверсии интернет магазина

Встречаются сайты, на которых в поисковой форме нет кнопки «Найти»:

Page 72: повышение конверсии интернет магазина

Поддерживайте синонимы

• Поиск должен воспринимать синонимы, которыми описываются товары из ассортимента магазина, и выдавать на них релевантные результаты.

Page 73: повышение конверсии интернет магазина

Иногда по простому запросу пользователь получает самые неожиданные результаты:

Page 74: повышение конверсии интернет магазина

Будьте терпимы к ошибкам ввода. Предлагайте исправления

• Настройте поиск так, чтобы он принимал опечатки, варианты слов и словосочетания.

Page 75: повышение конверсии интернет магазина

Поисковая машина «не понимает» примитивных ошибок:

Page 76: повышение конверсии интернет магазина

Давайте только то, что просят!

• Слишком много результатов поиска – плохо. Особенно, если они не соответствуют ожиданиям пользователя.

Page 77: повышение конверсии интернет магазина

Явно не те результаты, которые ожидал пользователь:

Page 78: повышение конверсии интернет магазина

Страница

продукта

Page 79: повышение конверсии интернет магазина

Дайте описание товара, которое ожидает пользователь

• Описание должно быть компактным, конкретным, понятным и обеспечивать нужные детали.

Page 80: повышение конверсии интернет магазина
Page 81: повышение конверсии интернет магазина

Недостаточное описание продукта:

Page 82: повышение конверсии интернет магазина

Покажите товар лицом…и в профиль

• Используйте узнаваемое изображение продукта. Сделайте дополнительные иллюстрации – крупные и с разными ракурсами. Достоверно покажите комплектность.

Page 83: повышение конверсии интернет магазина

Помехи разрушают позитивное восприятие

продукта

Page 84: повышение конверсии интернет магазина

Искаженное представление о внешнем виде товара

Page 85: повышение конверсии интернет магазина

Неявное завышение количества

предметов в комплекте

Page 86: повышение конверсии интернет магазина

Цена, дополнительные расходы, доступность товара

• Размещайте цену и валюты как в каталоге, так и на странице товара. Покажите все дополнительные расходы. Обозначьте, когда пользователь сможет получить покупку.

Page 87: повышение конверсии интернет магазина

В этом интернет-магазине цена на странице товара не указана:

Page 88: повышение конверсии интернет магазина

Цена в неизвестной валюте:

Page 89: повышение конверсии интернет магазина

Сразу покажите все опции и варианты

• Покажите все варианты товара. Пользователь должен выбирать опции до того, как добавит товар в корзину. Избегайте многоуровневых списков для выбора опций.

• Покажите товар в каждом из цветовых вариантов, используя общеупотребительные названия цветов.

• Не заставляйте пользователя выбирать из списка, состоящего из одной опции.

• Отображайте в корзине опции, выбранные ранее.

Page 90: повышение конверсии интернет магазина

Наличие всех

вариантов товара

помогло клиенту купить

продукт за меньшие деньги:

Page 91: повышение конверсии интернет магазина

Расцветка и детали товара недоступны

для восприятия:

Page 92: повышение конверсии интернет магазина

Цвета товаров на иллюстрациях не соответствуют цветам,

заявленным в описаниях

Page 93: повышение конверсии интернет магазина

Покупка

Page 94: повышение конверсии интернет магазина

Добавление товара в корзину

• К месту используйте слова «Купить» и «Добавить в Корзину».

• В пустой корзине дайте инструкции о том, как совершать покупки.

• Используйте простую, заметную и понятную кнопку для добавления в корзину. Разместите эту кнопку и на увеличенном изображении товара. Обеспечьте очевидную обратную связь от нажатия на нее.

• Дополнительные кнопки рядом с кнопкой «Добавить в корзину» путают пользователей.

Page 95: повышение конверсии интернет магазина

На этом сайте  пользователь не смог найти кнопку "Купить":

Page 96: повышение конверсии интернет магазина

Корзина, вид сверху:

Page 97: повышение конверсии интернет магазина

Ярлык для корзины разработчики сайта сделать... забыли. Его нет ни в каталоге, ни на странице товаров.

Page 98: повышение конверсии интернет магазина

Что должно быть в корзине?

• Лучше интегрировать корзину в страницы сайта, а не делать ее отдельной. Кроме списка отобранных товаров, дайте в корзине ссылки на важную информацию, средства для удаления/изменения количества позиций и ясную навигацию для оформления заказа. Ссылка «Продолжить покупки» должна ясно показывать, куда именно она ведет.

Page 99: повышение конверсии интернет магазина

Кнопка «Удалить» должна быть у каждого элемента списка:

Page 100: повышение конверсии интернет магазина

Покажите все шаги оформления

• Ясно покажите все этапы оформления покупки. Шаги оформления должны соответствовать ожиданиям пользователей.

Page 101: повышение конверсии интернет магазина

Шаги заказа можно показать визуально:

Page 102: повышение конверсии интернет магазина

Шаги оформления

покупки обозначены

цифрами:

Page 103: повышение конверсии интернет магазина

Вопросы?

Page 104: повышение конверсии интернет магазина

Спасибо за внимание!

Евгений Кулаков

[email protected]