Мониторинг социальных медиа

Мониторинг социальных медиа

От простого к сложному

Wednesday, July 14, 2010

2Мониторинг социальных медиа. От простого к сложному

NetMind. Social Media для Боевого маркетинга 2010

Первый шок

● Когда чаще всего компании задумываются о мониторинге социальных медиа? Когда что-то произошло!

В первую очередь выясняется:

«Оказывается не все нас любят!»



Программа мониторинга

● Три главных вопроса:

1. Кто будет делать мониторинг?

2. Как он будет это делать? (какими инструментами)

3. Зачем мы его будем делать?



Бесплатные инструменты

блоги



Платные инструменты



8 уровней мониторинга

● Возможно ли сейчас компаниям развить программу мониторинга по такой модели?

● Как выглядит рынок мониторинга в России сейчас?

Jeremyah Owayang, автор «8 уровней»



1 уровень

Цель: отсутствует

Что делаем: Компания занимается мониторингом, но не ставит конкретных целей для этой активности, а также не использует получаемую информацию в прочих сферах своей деятельности

Ресурсы: Простые уведомительные инструменты (Google Alerts, подписка на фиды)

Эффект: На самом базовом уровне — эффект в осознании своего информационного поля. Без действия следующего за полученной информацией, активность по мониторингу не имеет смысла.



2 уровень

Цель: Отслеживание упоминаний

Что делаем: По аналогии с обычными клиппингом СМИ, компания отслеживает свои упоминания «в блогах». Несмотря на более осознанный, чем в предыдущей стадии подход — нет понимания что надо со всем этим делать.

Ресурсы: Платформа для мониторинга социальных медиа с возможностью категоризации упоминаний по компаниям/брендам.

Эффект: Улучшение знания о размерах информационного поля, пока нет глубокого понимания глубины и тональности дискуссий- в результате неполное понимание возможностей.



3 уровень

Цель: Оценка рисков и возможностей

Что делаем: Проактивная позиция, включает поиск идей и мнений, указывающих на возможности

Ресурсы: В дополнение к платформе мониторинга соцмедиа, необходимо изучение отдельных дискуссий и направление информации в соотвествующие подразделения компании. Необходимо использование системы уведомлений.

Эффект: Компания может снизить интенсивность распространения кризисной информации в самом начале, оценить потенциал развития той или иной ситуации, контактировать с клиентами конкурентов в случае их недовольства сервисом/продуктом.



4 уровень

Цель: Корректировка и оптимизация соцмедийных кампаний

Что делаем: Измерения эффективности кампаний проходят в реальном времени, корректировка кампании проходит в зависимости от непосредственной реакции аудитории (на ходу).

Ресурсы: Специально выделенные ресурсы для управления реагированием, активностями и тональностью мнений по поводу проходящие кампании, а также ресурсы для корректировки кампании в режиме реального времени. Здесь часто используются традиционные инструменты, такие как Google Analytics.

Эффект: Более эффективные кампании за счет усиления акцента на их успешных аспектах и уменьшения активности в «мертвых зонах»



5 уровень

Цель: Измерения уровня удовлетворенности потребителей

Что делаем: Компании измеряют тональность мнений режиме реального времени (в дополнение к рейтингу клиентской удволетворенности).

Ресурсы: К работе с информацией из социальных медиа привлекаются специалисты по работе с клиентами (проведение онлайн фокус-групп).

Эффект: Бренды могут измерять свое влияние на потребителей в конкретные фазы взаимодействия с потребителем. Далее возможно определить, что и как можно улучшить в цикле взаимодействия с потребителем.



6 уровень

Цель: Реакция на пользовательские запросы

Что делаем: Компания строит систему поддержки клиентов в социальных медиа, ищет и реагирует на жалобы на сервис, запросы информации и пр.

Ресурсы: Активная команда клиентской поддержки, которая отвечает на запросы клиентов в социальных медиа 24 часа в сутки.

Эффект: Более высокий уровень удовлетворенности клиентов, хотя такая работа и приучает их «выносить сор из избы», чтобы привлечь внимание компании.



7 уровень

Цель: Улучшение понимания пользовательских потребностей

Что делаем: Расширение классических маркетинговых исследований через добавление в описание целевых аудиторий и портретов пользователей данных из социальных медиа.

Ресурсы: В компании развиваетсясистема социального CRM, который связывает данные о пользователе и его поведение онлайн. Здесь можно использовать Salesforce или SAP, которые умеют синхронизировать свои данные с Твиттером.

Эффект: Компания получает возможность не только обслуживать клиентов в их естественной среде обитания но и предлагать им более насыщенный опыт взаимодействия с брендом.



8 уровень

Цель: Проактивная позиция и предсказание потребностей аудитории

Что делаем: Маркетинговый «прогноз погоды» — предсказать реакцию потребителей прежде, чем она произошла с помощью использования накопленных знаний о моделях поведения.

Ресурсы: Продвинутая база данных клиентов и система прогнозов, в сочетании с командой реагирования на проблемы потребителей жо того как они появились. Это пока из области научной фантастики — таких систем не существует.

Эффект: Определение потенциальных клиентов/проблем и взаимодействие с ними.



Рынок мониторинга социальных медиа в России

Анализ данных и измерения

эффективности

Кодировка данных и составление отчетов

Мониторинг и реагирование

Исследования



Как это делают сейчас?



Что делать?

Если вы НЕ делаете мониторинг

● начинайте хотя бы со второго уровня

● учитесь на ошибках других

Если вы уже занимаетесь мониторингом

● проанализируйте, используете ли вы его потенциал на все 100 процентов

● кто получает отчёты и как их использует

● есть ли реакция на информацию из мониторинга

● попробуйте подсчитать ROI



Гороскоп на 2010 год

Сейчас

● Ручной мониторинг — основной источник данных

● Экспертная оценка — основной метод обработки данных и получения метрик

Скоро

● Автоматический сбор и кодировка данных

● Автоматическое получение большинства метрик

● Экспертная оценка при работе с качественными метриками

Спасибо!

Вопросы?

Анна Рокина[email protected]

Анна Рокина[email protected]

Мониторинг социальных медиа

От простого к сложному

Business

Мониторинг социальных медиа