Доступность банковских телефонных служб

Данные исследований 2013 и 2014

Доступность банковских телефонных служб

Join ( , )

Алексей Садовский,Директор департамента автоматизации контактных центров


2Об исследовании 2013 г.

Методологическая часть разработана при поддержке

В рамках проекта в период с 16 по 20 сентября 2013 г.

проведен тестовый обзвон 100 российских банков (топовые

позиции по размерам чистых активов и по объемам

потребительского кредитования)


3Методика

• Всего сделано 2000 исходящих вызовов (одинаковое кол-во звонков в каждую организацию).

• Звонки совершались в течение рабочего дня с 9:00 до 20:00 на протяжение 5 рабочих дней (равномерное распределение).

• Время ожидания ответа ограничено 1,5 минутами.• В случае выхода на IVR, время прослушивания сообщения

до выбора опции «соединение с оператором» не учитывалось.

• При соединении операторам задавался нейтральный вопрос на тему банковских услуг

• Результаты звонка фиксировались в анкете


4Предмет исследования

Уровень доступности и качества телефонных сервисов.

• Доля вызовов (в общем кол-ве тестовых звонков), закончившихся выходом на оператора.

• Доля вызовов (в общем кол-ве тестовых звонков), закончившихся получением консультации по заданному контрольному вопросу.


5Контрольные показатели

• Соединение с оператором в течение 20 сек.• Соединение с оператором в течение 90 сек.• Превышение лимита ожидания 90 сек.• Занято• Сброс вызова• Зацикленность IVR• Оператор сам ответил на контрольный вопрос• Оператор переключил на специалиста, который ответил на • контрольный вопрос.• Ответ на вопрос не получен (просили перезвонить, либо

посетить офис банка)


6

ee

e

Показатели дозвона (вся выборка)


7Контрольные вопросы

• Сколько стоит справка о состоянии счета для посольства?• На каких условиях можно получить кредит в 200 тысяч

рублей?• Каковы условия приобретения карты Visa Gold?• Можно ли оформить автоплатеж за коммунальные услуги?

Какой процент комиссии берется с платежа?• На каких условиях производится перевод наличных из

Москвы в Екатеринбург. Как быстро проходит перевод? Какая комиссия?

• Сколько стоит оформление кредитной карты Visa Classic (или MasterCard Standard), и какой по ней льготный период кредитования?


8

Средний FCR на уровне 64,26%

Показатели FCR (вся выборка)


9Разбивка на группы

Критерий – размер чистых активов.

Группа Размер активов руб.Количество организаций

1 более 1 трлн. 6

2 200 - 800 млрд 22

3 100 - 200 млрд 23

4 менее 100 млрд. 49


10

МЕЖГРУППОВОЙ АНАЛИЗ


11

Утро: 9.00 – 12.00

Дозвон в разрезе суток


12

День: 12.00 – 16.00



13

Вечер: 16.00 – 20.00



14

Утро: 9.00 – 12.00

FCR в разрезе суток


15

День: 12.00 – 16.00



16

Вечер: 16.00 – 20.00



17Среднегрупповые показатели

Группа (размер активов) Дозвон Разброс

значений FCR Разброс значений

более 1 трлн. 68,4 % 55 – 90% 61,9% 55 – 70%

200 - 800 млрд 67,5 % 10 – 100% 64,36% 10 – 95%

100 - 200 млрд 61,5 % 0 –100% 60,4% 0 –100%

менее 100 млрд. 73,7 % 10 –100% 69,9% 0 –100%


18Взгляд на Запад


19Больше активы – меньше доступность?

По данным исследованя эффективности центров обработки вызовов в банковском секторе США (Мобс|Moebs, 2013) Исследованием охвачены все 1676 банков и кредитных союзов в США


20

По данным исследованя эффективности центров обработки вызовов в банковском секторе США (Мобс|Moebs, 2013) Исследованием охвачены все 1676 банков и кредитных союзов в США

Больше активы – меньше доступность?


21Отраслевые стандарты

• Один из самых низких показателей отказов - 3,7%

• Самая высокая "Средняя скорость ответа" (ASA)

Источник: US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2013


22

Источник: US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2013

Отраслевые стандарты


23

ДОСТУПНОСТЬ ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ БАНКОВ, ПРЕДСТАВЛЕННЫХ В УРАЛЬСКОМ РЕГИОНЕ 2014


24О проекте

• В рамках проекта в период с 1 по 8 апреля 2014 г. проведен тестовый обзвон 15 банков представленных в Екатеринбурге

• Сделано 450 исходящих вызовов (по 30 звонков в каждую организацию).

• Звонки совершались в течение рабочего дня с 9:00 до 20:00 на протяжении 5 рабочих дней (равномерное распределение).


25Выборка

• «СКБ Банк»

• Уральский банк

Реконструкции и развития

• Уралфинанс

• Банк «Нейва»

• ВУЗ-Банк

• Кольцо Урала

• «Екатеринбургский

муниципальный банк»

• «Банк 24»

• «Меткомбанк»

• Первоуральскбанк

• Плато-Банк

• Тагилбанк

• УралПриватБанк

• УралТрансБанк

• Уральский

Межрегиональный Банк


26Показатели дозвона (вся выборка)


27Дозвон в разрезе суток

Разброс 13– 100%


28Утро: 79,3%


29День: 79,3%


30Вечер: 76,6%


31Дозвон по дням


32FCR в разрезе суток

Разброс 10– 100%


33FCR по дням


34SUMMARY

СКБ БанкУБРиР

УралфинансБанк 24

ЕМБКольцо УралаМеткомбанк

УралПриватБанк

Уральский Межрегиональный

Банк УралТрансБанк

Плато-Банк

100%

90-96% 70-86%


35SUMMARY

Дозвон FCR

100 российских банков 67 % 64,3%

15 банков, представленных в Екб

78,4 % 77,1%

банки США 96 % 85%


36Давайте делать колл-центры доступными!

37

АЛЕКСЕЙ САДОВСКИЙ

+7 (916) [email protected]

БЛАГОДАРЮ ЗАВНИМАНИЕ!

Business

Доступность банковских телефонных служб