Upload
naumen-
View
324
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.). Спикер: Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, Naumen
Citation preview
Контактный центр как система развития бизнеса
Сергей Шувалов Заместитель генерального директора
по финансовому сектору
КЦ как система развития бизнеса
2
СТРАТЕГИЯ
ФУНКЦИИСТРУКТУРА
ЦЕЛИ БИЗНЕСА
ОБЛАСТИУПРАВЛЕНИЯ
ИНСТРУМЕНТЫ, ТЕХНОЛОГИИ
Триада системного подхода
КЦ как система развития бизнеса
3Основные цели Бизнеса:
Повышениедоходов
Снижениезатрат
1.1 Продажи 1.2 Лояльность клиентов1.3 Уменьшение потерь
1. Повышение доходности, области управления :
1.1 Продажи 1.2 Лояльность клиентов1.3 Уменьшение потерь
1. Повышение доходности, области управления :
КЦ как система развития бизнеса
61.1.2 Продажи: вывод новых продуктов• Запустили кампанию продаж нового продукта
• ...неожиданно много отказов
• Проанализировали причины - оказывается, месяцем раньше конкуренты вывели подобный продукт по меньшей ставке
• После согласования изменений (по всей цепочке) оперативно скорректировали процесс - доля отказов
упала на 65%
Не только сам продукт, но и время !
? Вопрос:А можно быстрее запускать и корректировать кампании?
КЦ как система развития бизнеса
81.1.2 Продажи: вывод новых продуктов
Бизнес
Технолог
ИТ-специалист ИТ-специалист ИТ-специалист
Технолог
Пользователь
Технолог
Технолог
To-be
Планирование :
1. Бизнес требования
2. Технические
требования
Настройка Тестирование Корректировка
Бизнес
Технолог
ИТ-специалист
Технолог
ИТ-специалист ИТ-специалист
As-is
Пользователь
Технолог
КЦ как система развития бизнеса
91.1.2 Продажи: вывод новых продуктовМетоды: оптимизация цикла настройки/изменения продукта
Инструменты КЦ:• Графический конструктор сценариев операторов и IVR• Автоматическая загрузка скриптов• Применение новых скриптов без остановки системы • Сводная отчетность из телефонии и системы управления
проектами, позволяющая оперативно анализировать:― время, потраченное на каждый этап сценария
― причины отказов (на каком шаге, после каких слов)
1.1 Продажи 1.2 Лояльность клиентов1.3 Уменьшение потерь
1. Повышение доходности, области управления :
КЦ как система развития бизнеса
111.2 Лояльность: измерение и повышениеМетоды: опросы и маркетинговые исследования,
повышение доступности и качества дистанционных
сервисов
Инструменты КЦ:• Инструменты объективизации опросов и исследований
квотирование по регионам, автоматическая фиксация результатов, сводная статистика
• Инструменты управления уровнем доступности назначение приоритетов в разрезе разных групп клиентов, назначение групп операторов в зависимости от их квалификации и сложности вопроса, различные автоматические методы перераспределения операторов, и использование call-back в случае превышения AWT
• Повышение %FCR за счет использования баз знаний, собственных справочников, эффективной интеграции с внешними системами, и т.д.
КЦ как система развития бизнеса
121.1.2 Продажи: вывод новых продуктовМетоды: оптимизация цикла настройки/изменения продукта
Инструменты КЦ:• Графический конструктор сценариев операторов и IVR• Автоматическая загрузка скриптов• Применение новых скриптов без остановки системы • Сводная отчетность из телефонии и системы управления
проектами, позволяющая оперативно анализировать:― время, потраченное на каждый этап сценария
― причины отказов (на каком шаге, после каких слов)
1.1 Продажи 1.2 Лояльность клиентов1.3 Уменьшение потерь
1. Повышение доходности, области управления :
КЦ как система развития бизнеса
141.3 Уменьшение потерь: soft-collection Методы: адресное информирование клиентов (напоминания, уведомления, предупреждения )
Инструменты КЦ:• Все этапы процесса collection реализуются внутри КЦ• Входящие звонки маршрутизируются и обслуживаются с
учетом наличия и вида задолженности • При обзвонах и уведомлениях должников ответы клиентов
фиксируются и контролируются.• Интеграция с билингом, АБС,
Возможность выгружать списки для автоматизированного обзвона
должников и загружать обратно результирующую статистику по итогам
обзвона.
2. Снижение затрат, области управления :
2.1 Общие затраты2.2 Стоимость контакта2.3 Скрытые затраты,
2. Снижение затрат, области управления :
2.1 Общие затраты2.2 Стоимость контакта2.3 Скрытые затраты,
КЦ как система развития бизнеса
172.1.1 Общие затраты: расходы на персоналМетоды: • Снижение требований к квалификации• Снижение затрат на обучение• Привлечение одного оператора на разные проекты
Инструменты КЦ:• Базы знаний• Единое окно оператора • Единообразные операторские скрипты, • Единая очередь обработки обращений по всем каналам• Отбор эталонных звонков для обучения операторов
КЦ как система развития бизнеса
18
Методы: • Уменьшение AHT• Снижение числа unwanted calls• Перераспределение нагрузки между каналами
Инструменты КЦ:• Встроенный инструментарий для типизации
звоноков, возможность отдельно отмечать «нежелательные» обращения
• Сводная статистика по типам запросов• Конструктор сценариев операторов и IVR с
возможностью настройки силами бизнес-пользователей
• Отчеты по использованию IVR• Возможность реализации гибридных
сценариев
10 баллов
2 балла
2.1.2 Общие затраты: управление доступностью
2. Снижение затрат, области управления :
2.1 Общие затраты2.2 Стоимость контакта2.3 Скрытые затраты
КЦ как система развития бизнеса
202.2 Снижение себестоимости контакта
Методы:
• Снижение AHT
• Повышение %FCR
• Переход на более дешевые каналы
Инструменты КЦ:
• Выявление категорий с повышенным временем обслуживания
• Анализ причин переключения на 2 линию
• Автоматическая идентификация с открытием карточки клиента
• История взаимодействия с клиентами по всем каналам
• Передача истории при переводе на 2 линию
ГОЛОС ЧАТ IVR SMS e-mail
2. Снижение затрат, области управления :
2.1 Общие затраты2.2 Стоимость контакта2.3 Скрытые затраты,
КЦ как система развития бизнеса
222.3 Снижение скрытых затрат
Методы:
• Применение программных решений
• Снижение затрат на оборудование и системное ПО
Инструменты КЦ:
• Аппаратная независимость платформы
• Независимость от системного ПО
• Возможность временной аренды лицензий. Модель pay per use
СПАСИБО!ВСЕГДА РАД ОБЩЕНИЮ!
Сергей Шувалов
Заместитель генерального директора
NAUMEN по финансовому сектору