когда клиентоориентированность – тормоз?

сделай ТО продажам

год создания: 1997

консалтинговая компания Berner&Stafford

деятельность: консультирование в области управления продажами

3

низкие продажи:симптомы и самолечение

миллион: победа или..

звонки, звонки, звонки

«охотники» и «фермеры»

причина всех проблем

управление продажами

анализ

планирование

организация [процесс]

комплектование

контроль

подготовка

мотивация

руководство

SFM (Sales Forces Management)

вертикаль власти: анализ – план – контроль

технология работы (сбытовая процедура)

комплектование подготовка мотивация

адаптивная организационная структура

адекватная автоматизация

SFM (Sales Forces Management)

детализация решений

баланс управления

хозяин процесса

технология работы

сбор базы данных

определение потребностей/ожиданий

портрет клиентакоммерческое предложение

мероприятия, для создания заинтересованности

лидогенерация

квалификация запроса

установление контакта

работа с возражениями

оценка удовлетворенности

получение рекомендаций

cross-sale

выставление счета

контроль дебиторки

обучение клиента

холодный контакт

технология работы. сбытовая процедура

привлечениевходящее

привлечениеисходящее

согласование сделки

обслуживание

развитие

запрос сделка

возможные причины специфичности процессов

сегмент клиента

ценность клиента

￫ текущая

￫ потенциальная

лояльность клиента

текущее состояние воронки продаж

текущая квалификация и опыт персонала

специфика продаваемого продукта

технология работы:

описать важные участки процесса работы с клиентом

разделить роли ответственных

создать инструкции

дать требования для CRM

ДОЛЖНО БЫТЬ СДЕЛАНО

must be done

вертикаль власти

привлечьPull

привлечьPush

продать

обслужить

развить

кон

тр

ол

ь

пл

ан

SFM

планирование (сбалансированные показатели)

сколько? = деньги

кому? = клиенты

как часто? = нормативы

кто? = бюджет персонала

▼

▼

▼

▼

где? = территории/отрасли

SFM

SFM

SFM

SFM

SFM

воронка продаж

Q сделок (продаж)

Q коммерческих предложений

Q презентаций

Q запросов

SFM

winrate

план продаж:

детализировать цели

определить сегменты клиентов

определить специализацию продавцов

установить KPI работы сотрудников

рассчитать требуемый персонал

ДОЛЖНО БЫТЬ СДЕЛАНО

must be done

контроль

стандарты

измерение

решения

SFM

SFM

SFM (Sales Forces Management)

вертикаль власти: анализ – план – контроль

базовая сбытовая процедура

комплектование подготовка мотивация

адаптивная организационная структура

адекватная автоматизация

создание условий,

при которых персонал

стремится выполнить план

мотивация

22

клиентоориентированность:

«ориентация компании на клиента и удовлетворение его потребностей»

кейс: лизинговая компания

￫ заявка не полная￫ документы подаются на кредитный комитет (КК)￫ КК принимает предварительное решение￫ клиент, все таки доносит документы￫ КК меняет условия кредита￫ клиент сильно удивлен…

прием заявки на кредит:

результат

длинный и дорогой процесс30% клиентов- отказываются

0 – 12

не управляемые

13 – 18

слабо управляемые

19 – 24

удовлетворительно управляемые

25 – 30

хорошо управляемые

обзор качества управления продажамив российских компаниях

23 %

60 %

15 %

2 %

с чего начать?

спасибо за внимание!

звоните: (495) 927-01-48

заходите на сайт: www.bernerandstafford.ru

смотрите и читайте: