Создание исключительной клиентской

лояльности

Какова доля рынка Вашей компании?

Структура презентации

Понятия Условия и Средства Резюме

Что такое лояльность?

Долговременные отношения

Приверженность ценностям

Доверие

Лояльность

Лояльность

Обратная Связь

Ваша Компания Ваши Клиенты

Цель – создание долговременных отношений

Клиентская Лояльность = Долговременные Отношения

Маркетинг

Снижение маркетинговых

затрат…

…в следствие…

…сарафанного маркетинга.

Как измерить лояльность?

Net Promoter Score (NPS)*

Данный метод впервые был

представлен в 2003 году

Фредериком Райхельдом в

журнале Harvard Business

Review.(The One Number You

Need to Grow, Harvard Business

Review, December 2003).

*Индекс Потребительской Лояльности

Классификация клиентов

«Промоутеры»

«Пассивные клиенты»

«Клеветники»

«Промоутеры»

«Пассивные клиенты»

«Клеветники»

Индекс потребительской лояльности(NPS)

P – D = NPS (%)

P – «процент промоутеров»

D – «процент клеветников»

Один простой вопрос: «Вы порекомендуете нас

друзьям?»

Где 1 – точно не порекомендую, 10 – точно

порекомендую.

Рейтинг NPS различных компаний

Series10%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

AppleAmazon Google

Southwest Airlines

Компания 2 Компания 1

80% 75% 73% 60%

10%5%

Как повысить лояльность клиентов к компании?

Подбор персонала

Жизнерадостные

людиСтрастно

заинтересованные люди

Обучаемый персонал

Устройте соревнование

Быть лучшим – цель любого человека!

Награждайте лучших работников!

НО помните!

Никакой работы за комиссионные!

Обычный дилерский центр

= -70 000$

Разочарованный клиент

+«Посредственненое Обслуживание»

Клиенто-ориентированный дилерский центр

«Забота о клиенте»

+ =80 000$

Счастливый клиент

Каким Вы видите итог?

Счастливый Клиент

80 000 $

Разочарованный Клиент

-70 000 $Всё в Ваших руках!

Рейтинг богатейших компаний

0

100

200

300

400

500

600 Apple

Exxon Mobil

PetroChina

MicrosoftWal-mart

Рыночная капитализация в

млрд. $.

570,33

400336,78

257 240,5

Семинары в магазинах Apple Store и LEGO

Счастливые обладатели

продукции Apple познают азы

работы с IPad-ом на

индивидуальном занятии

«Строительный» семинар в

магазине LEGO

Качество товара/услуги – первично!

Ritz-Carlton – лучшие отели класса люкс

Продукция Apple – вне конкуренции

Крупнейшая компания в мире по обороту среди продающих товары и услуги через Интернет

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 20040

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Design Index

Design Index

Emerging Index

FTSE 100

FTSE All Share

Microsoft vs. Apple

Стоимость акций Microsoft

- 27% за последние 10 лет

Стоимость акций Apple+ 2880% за последние

10 лет

Apple Retail Store New-York

Запатентованные стеклянные лестницы

«Куб» стал одним из символов города

Резюме

Дизайн

Оригинальность

и качество

товара/услуги

Высокое

качество

обслуживания

Успешная Компания

1. Инвестируйте в дизайн!

2. Качество продукта/услуги –

первично!

3. Довольный сотрудник – счастливый

клиент!

4. Счастливые клиенты – залог

успешной компании!

Будьте аутентичными

Спасибо за внимание!

Создавайте моменты восторга!