Бренды в социальных медиа. Битва за репутацию

Карен Асоян

Руководитель Департамента Корпоративных коммуникаций компании «МегаФон»

Денис Терехов

Управляющий партнер Агентства «Социальные Сети»

Долгосрочные стратегии и построение лояльности в Social Media

• Ежедневная работа в социальных медиа - это обычная рутина. Но без нее нельзя выстроить полноценную коммуникацию

• Прежде, чем завоевывать новых потребителей, нужно позаботиться об уже существующих

• Прежде, чем креативить, нужно определиться с бизнес-задачами

• Не путайте цель (бизнес) и задачи (создание групп, приложений, вирусов и тд)

ПРОСТЫЕ ДЕЙСТВИЯ•Ежедневный мониторинг•Оперативное формирование трабл-тикетов•Оперативная коммуникация•Контроль решеной проблемы

ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА•Разговаривайте с людьми•Никогда не говорите нет•Не бывает авторитетных или неавторитетных потребителей•Еще раз. Разговаривайте с людьми!

Как удержать клиента с помощью социальных сетей

2008 2009 2010

Общие количественные показатели

Как удержать клиента с помощью социальных сетей

Общий характер публикаций. Октябрь 2009 — август 2010

Как удержать клиента с помощью социальных сетей

Если завтра война. Информационная.

07.12.2010 пользователь LiveJournal romafrost опубликовал сообщение, в котором сообщил о долге перед компанией «МегаФон» в более чем 1 млн. руб. и своём намерении судиться с оператором

Сообщество ru_megafon Блог romafrost

• Опубликование официального мнения оператора на ситуацию

• Предоставление объективной, компетентной, полной информации всем заинтересованным лицам

• «Перетягивание» дискуссии на свою площадку

• Мониторинг комментариев к заявлению абонента «в режиме реального времени»

• Популяризация мнений телеком-экспертов, поддержавших позицию оператора

Если завтра война. Информационная.

Если завтра война. Информационная.

Динамика развития дискуссии Распределение по источникам

В день, когда конфликт с абонентом-должником romafrost разгорелся и привлёк внимание общественности (выход поста в ТОП, активное обсуждение), сообщество «МегаФон» просматривали до 30 000 раз в день. Спустя неделю интерес общественности пошёл на убыль. Пост-конфликтные действия:

•Мониторинг темы «Роуминг»•«Точечное» информирование интересующихся темой•Ориентированность на угасание конфликта

Спасибо за внимание!

Карен Асоян

Руководитель ДепартаментаКорпоративных коммуникаций «МегаФон»

http://www.facebook.com/profile.php?id=100000057291965http://twitter.com/kasoyanhttp://kar_man.livejournal.com

Денис Терехов

Управляющий партнер Агентство «Социальные Сети»

http://www.facebook.com/dterekhovhttp://twitter.com/dterekhovhttp://1447.livejournal.com