Upload
-
View
172
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА аутсорсинговых контактных
центров Украины
2011 г.
2
Участники исследования559 Швидка довідка
Adelina
ASSISTANCE
BCC (Евроинформ)
Beeper
Call Tech International
Cartli Group
CONTACTIS
Coris International
Darinet-service
Diawest
eCall (Hotliner)
Global Bilgi
Graf Call Center
Hello Center
Homer Softwer House
InfoLine
Interbiz-UA, Лінія поповнення / Top up Line
Mellon Ukraine
OS-Direct
Pro Assistance
Prospects Ukraine
R.A.M.
SmartLine
Teleperformance
Universal Assistance
Voip Global Systemz
VTS-group (Callit)
Yellow Media Group
Zvonkoff
Аркол
АТС +
Гарант-АССИСТАНС (Оранта)
Голден Телеком (Beeline Business)
ДелПак
Евроассистанс (Generali Garant)
Звонковый дом
Интер-Ассист
Информационные коммуникации
Инфоскоп
Колокол
Максус
Национальная авиасправка (Sky Inform)
Оки-Токи
РАДИО, Call-центр
СОС Сервис Украина
Телеконтакт
Украинская ассистирующая
Украинская служба помощи
Э-КОМ Эл. Ай. Си. Ассистанс
Всего компаний - 52
3
Сегментация АКЦ
Категория Количество рабочих мест
Большие 100 и более
Средние От 50 до 100
Малые Менее 50
По размерам:
По видам деятельности:
Мультисервис
Телемаркетинг
Техподдержка
Ассистанс
Справка
4
Рост количества контактных центров в Украине (в целом и по сегментам)
5
Общий рост количества рабочих мест в АКЦ
6
Количество рабочих мест по специализированным сегментам рынка
7
Тенденции роста по сегментам
8
Рост количества АКЦ по сегментам в разрезе размеров
9
Количество площадок (сайтов) в украинских АКЦ
10
География
11
Отрасли заказчиков услуг АКЦ, %
12
Технологические платформы
13
Популярность поставщиков телекоммуникационных услуг
Региональный провайдер
14
Номерная емкость
Региональный провайдер
15
0-800
Региональный провайдер
16
Способы измерения Customer Satisfaction
17
Понятие «качество» в больших АКЦ Украины
18
Виды трудовых взаимоотношений, использующихся в АКЦ Украины
19
Оборот АКЦ за услуги аутсорсинга в процентном соотношении
20
Соотношение долей по обороту и количеству рабочих мест
21
Доли рынка по обороту за услуги аутсорсинга
По оценке УАДМ и ВАКЦ объем рынка в 2010 г. составил более 30 млн долларов США.
22
Основные выводы
1.На протяжении 2010 г. количество АКЦ выросло минимум на 24%, а количество рабочих мест в них увеличилось более чем наполовину. 2. Объем рынка АКЦ вырос на 27,5%, достигнув 33,4 млн долларов США за 2010 г.
3. Основной прирост количества АКЦ произошел среди малых АКЦ, а рост рабочих мест – в больших АКЦ.
4. За последний год наблюдается как значительный прирост рабочих мест в больших АКЦ, так и открытие специализированных АКЦ.
5. Рынок АКЦ Украины в 2010 г. в большей мере начал ориентироваться на клиентов из ближнего и дальнего зарубежья.
6. В настоящий момент рынок АКЦ Украины уже готов для работы с русскоязычными заказчиками, но пока не готов обслуживать большие заказы на иностранных языках (маленькие обслуживает).
23
Организаторы исследования
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга – добровольная негосударственная некоммерческая организация, созданная с целью развития рынков директ, интерактивного и инновационного маркетинга, контакт-центров и дистанционной торговли в Украине.
Контакты: [email protected]; +38 044 490 90 88. http://www.uadm.com.ua/ru/glavnaya.html http://www.facebook.com/UkrainianDirectMarketingAssociation
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров
ВАКЦ является всеукраинской добровольной, негосударственной, некоммерческой организацией, основанной на принципах самоуправления, равноправия, свободного волеизъявления и общности интересов своих членов для представления и защиты социальных, экономических, творческих и других интересов своих участников, а также с целью поддержки и развития отрасли контактных центров.
Контакты: [email protected]/
24
Наши пожелания, как организаторов исследования
Уважаемые представители аутсорсинговых контакт-центров!
С каждым новым исследованием мы стараемся сделать анкету наиболее подробной и удобной для заполнения вами. Все те вопросы, которые в нее включены, очень важны для глубокого анализа рынка и предоставления полной и достоверной картины. В связи с этим мы просим вас давать полные ответы на все вопросы и по возможности не пропускать ни один из них.
Если возникли сложности с однозначным пониманием вопроса, пожалуйста, обращайтесь к организаторам исследования (контакты мы всегда предоставляем в сопроводительном письме и самой анкете).
Если у вас есть замечания, пожелания и/или комментарии, пожалуйста, также обращайтесь к организаторам исследования.
25
Спасибо всем, кто принял активное участие в исследовании рынка
аутсорсинговых контакт-центров Украины 2011!
Вопросы