1

فصل چهاردهم

هدایت از طریق ارتباطات

2

مقدمه از وظ�ایف عم�ده م�دیران اس�تقرار ش�بکه

های ارتباطی موثر در میان واحدهای گوناگون بس�یاری از مش�کالت س�ازمانی ض�عف

ارتباطات فراگ�رد س�ازمان در ارتباط�ات نقش

ری�زی، برنام�ه نظ�یر وظ�ایفی انج�ام تس�هیل ب�رای کن�ترل و ره�بری، و ه�دایت س�ازماندهی،

مدیرانتحقق وظیفه هماهنگی و استفاده بهتر از زمان

3

فراگرد ارتباطات

ارتباط�ات تب�ادل اطالع�ات و انتق�ال مع�انی(1969)کتز و کان،

ارتباط�ات انتق�ال اطالع�ات از فرس�تنده ب�هگیرن�ده، ب�ه گون�ه ای ک�ه ب�رای ه�ر دو قاب�ل فهم و

(1984واضح باشد )کونتز و دیگران، س�اده ت�رین فراگ�رد ارتب�اطی ب�ا اس�تفاده از س�ه

فرستندعنصر اصلی ارتباطاته

گیرندهپیام

4

تعری�ف ج�امع ارتباط�ات فراگ�ردی اس�ت ک�هب�ه پی�ام، عالیم انتق�ال طری�ق از اف�راد آن طی

ارسال و دریافت معنی مبادرت می کنند. ارتباط�ات س�ازمانی فراگ�ردی ک�ه طی آن

و اف�راد ب�ا مع�انی و اطالع�ات تب�ادل ب�ه م�دیران واحدهای داخل و خارج سازمان می پردازند.

تعری�ف پیچی�ده ت�ر از ارتباط�ات فراگ�ردی فرس�تنده، اص�لی عناص�ر ب�ر عالوه آن در ک�ه گیرن�ده و پی�ام، عوام�ل دیگ�ری نظ�یر عوام�ل ایج�اد

اختالل )پارازیت( نیز مطرح می شوند.

5

عناصر فراگرد ارتباطات

1فرستنده )منبع( آغازکننده ارتباط .انتق�ال اطالع�ات ه(دف:

و مفاهیم 2 گیرن�ده )مقص�د( پی�ام را دری�افت می کن�د .

و مفاهیمی را استنباط می کنداگر استنباط گیرنده با مقصود فرستنده نکته:

منطبق نباشد، پیام کامل دریافت نشده است.3 مفه�وم ذه�نی پی�ام فک�ر و اندیش�ه ای ک�ه .

باید به گیرنده منتقل شود

6

4 نم�اد عی�نی پی�ام عالئم و نش�انه ه�ایی ک�ه .پی�ام� را� ب�ه ص�ورت خ�بر�، ن�کت�ه ی�ا موض�وع، ب�ه� گیرن�ده�

انتقال می دهند.5 وس�ایل و مج�اری ارس�ال پی�ام تناس�ب پی�ام .

و ک�ار�ایی� ب�ر ت�أثیر� �زی�اد�ی آ�ن� وس�ی�له �ا�رس�ال ب�ا� اثربخشی ارتباط دارد.

6 دری�افت و ثبت ص�حیح پی�ام ع�املی مهم در .برقراری ارتباط موثر

7 تب�دیل ک�ردن پی�ام ب�ه مفه�وم ذه�نی گیرن�ده .بای�د� پی�ام �را ب�ه اطالع�اتی تب�د�یل کن�د� ک�ه م�و�رد �نظ�ر

فرستنده پیام بوده بر مبنای

گیرن�ده گذش�ته تجرب�ه مقاص�د – و انتظ�ارات ادراک گیرنده از عالیم ارسالی– فرستنده

7

8 ادراک پی�ام پس از تب�دیل پی�ام ب�ه مف�اهیم .ذهنی، محتوای آن ادراک می گردد.

9 ارس�ال در اختالل اختالل ایج�اد . عوام�ل پیام و نامفهوم شدن آن یا تداخل در ارتباطات

دالیل: سهل انگاری فرستنده در ارسال صحیح پیامالف(

تحریف عمدی پیام توسط منابع ذی نفعب( تأثیر صداهای ناخواسته بر فراگرد ارتباطاتج( بی توجهی گیرنده هنگام دریافت پیام هاد( بی دقتی در تفسیر پیام دریافتیه(

8

10 ب�ازخور اب�راز نظره�ا و واکنش گیرن�ده .در مورد پیام

انتق�ال ب�ازخور از گیرن�ده ب�ه فرس�تنده درج�ه اثربخش و کارآیی پیام مشخص می شود

رف�ع اش�کاالت و ب�ه س�ازی فراگ�رد کم�ک ب�ه بازخور ارتباطات

9

ارتباطات یک جانبه و دو جانبه

ارتباط�ات از حیث چگ�ونگی عکس العم�ل دری�افتکننده پیام:

ارتباط�ات ی�ک طرف�ه ی�ا ی�ک جانب�ه عکس 1(العمل گیرنده پیام ابراز نشود.

بتوان�د 2( گیرن�ده جانب�ه دو ارتباط�ات اطالع ب��ه پی��ام م��ورد در را خ��ود نظره��ای ارس�الی پی�ام ب�ه نس�بت و برس�اند فرس�تنده

واکنش نشان بدهد.

10

ویژگی های ارتباطات یک جانبه و دو جانبه

1.ارتباطات یک جانبه سریع تر انجام می شود .2.ارس�ال پی�ام در ارتباط�ات ی�ک جانب�ه س�ریع ت�ر است .3.دقت ارتباطات دو جانبه بیشتر است .4 توان�د در ارتباط�ات دو جانب�ه گیرن�ده می .

م�ورد م�ی�زان ت�أثی�ر پیش�نها�دات خ�ود، �اطالع�ا�ت بیش�تری �به دست آورد.

5.در ارتباطات یک جانبه دقت کمتر است .6 توان�د می فرس�تنده جانب�ه، ی�ک ارتباط�ات در .

اش�تباهات خ�ود را مخفی کن�د ی�ا آنه�ا را توجی�ه نماید.7 ام�ور برنام�ه ری�زی نش�ده و س�طوح ع�الی س�ازمان .

� ارتباطات دو جا�نبه �

11

8:در صورت . آشنا بودن فرستنده و گیرنده به محتوای پیام

یکنواخت بودن و تکراری بودن پیام ها منظم بودن ارتباط ها

ارتباطات یک جانبه

12

انواع مسیرهای ارتباطی در پی�ام ارس�ال جهت ب�ه توج�ه ب�ا را ارتب�اطی مس�یرهای

سطوح سلسله مراتب سازمانی:( ارتباط�ات افقی: از طری�ق روی�ه ه�ا و روش ه�ای انج�ام ک�ار 1

و� ک�ا�ری �مت�ع�دد گ�روه� �ه�ای و�اح�دها �و ا�عض�ای د�ر �می�ان� ب�رق�را�ر می و س�تا�دی مت�ن�وع� ص�نف�ی� ه�ای� بخ�ش ا�عض�ای�

شود.این ن�وع ارتباط�ات م�وجب بهب�ود روحی�ه اعض�ای س�ازمان می

گردداف�زایش می را ردی�ف و هم واح�دهای هم س�طح هم�اهنگی

دهد.ش�کل گ�یری گ�روه ه�ای ب�رای مث�ال گاهی اوق�ات دردس�ر آف�رین

�ایج�اد� ن�وعی �ع�الی�ق� مش�ترک �م�ی�ان ا�ف�راد –غ�یررس�م�ی م�خ�ل هم ردیف

13

2 :ارتباطات عمودی )به دو صورت برقرار می شود:

از ب�اال ب�ه پ�ایین از م�دیریت ع�الی ش�روع 1.کارکن�ان ب�ه س�طوح س�ایر طری�ق از و ش�ود

عملیاتی منتهی گردد. از پ�ایین ب�ه ب�اال از س�طوح پ�ایین ش�روع 2.

و پیش�نهادها ه�ا، گ�زارش ارائ�ه ب�ا و ش�ود می می اس�تمرار ب�االتر س�طوح ب�ه ه�ا درخواس�ت

یابد.

14

3 کن�ار در رابط�ه ن�وعی م�ورب: ارتباط�ات )ارتباط�ات و همردیف�ان( )بین افقی ارتباط�ات عم�ودی )بین مس�ئوالن و کارکن�ان( داللت دارد از دو از دو س�طح جداگان�ه و ارتب�اط ط�رفین پی�ام می مبادل�ه ب�ه ب�ا هم ک�اری متف�اوت، ح�وزه

پردازند.هدف اف�زایش هم�اهنگی و انس�جام فع�الیت س�ازمانی س�طوح در مس�تقر واح�دهای ه�ای

متفاوت

15

الف

ج

و ه

ب

د

16

موانع ارتباطات میان افراد

1موانع ادراکی و شناختی .2موانع ناشی از نقش اجتماعی .3موانع ارزشی .4موانع زبانی .5موانع انگیزشی .6موانع ناشی از عدم اطمینان به منابع .7 موانع ناشی از عدم وضوح عالیم و دریافت .

عالیم متناقض8 موانع ناشی از اخالل در ارتباطات .

17

ارتباطات در سطح سازمان

،شبکه های ارتباطی سازمان از حیث شکلساختار، و عملکرد:

. شبکه های غیررسمی تعامل افراد1. شبکه های رسمی فراگردهای رسمی 2

سازمان

18

سیستم های ارتباطات غیررسمی

1 :شبکه های رشته ای )عوام�ل انتق�ال اطالع�ات در امت�داد ی�ک خ�ط ق�رار می -

گیرند.دقت انتق�ال اطالع�ات در این ن�وع ش�بکه ه�ا بس�یار -

کم است. 2 :شبکه های انشعابی )ب�ه - را اطالع�ات اطالع�ات، انتق�ال عوام�ل از یکی

می منتش�ر اعض�ا بین را آنه�ا و آورد می دس�ت سازد.

اف�راد - ک�ار ب�ا ک�ه مفی�دی »اطالع�ات انتش�ار برای مرتبط نیستند«

19

3 :شبکه های تصادفی )را - اطالع�ات تص�ادفی ط�ور ب�ه دهن�ده انتق�ال عوام�ل

دری�افت می کنن�د و ب�ه همین ت�رتیب منتش�ر می شوند.هنگ�امی ب�ه ک�ار می رون�د ک�ه اطالع�ات ن�اچیز و کم اهمیت -

باشند.4:شبکه های خوشه ای )هر عام�ل انتق�ال اطالع�ات، عوام�ل دیگ�ری را انتخ�اب می -

کند �و اطالعا�ت مورد نظ�ر را� به آن� ها می� دهد.برخی از ص�احبنظران ش�بکه خوش�ه ای را از س�ایر ش�بکه -

ها موثرتر می دانند.تع�داد عوام�ل انتق�ال اطالع�ات ک�اهش می یاب�د و اطالع�ات -

در زمان مناسب منتشر می گردد.

20

سیستم های ارتباطات رسمی

برای اثربخش شدن این گونه شبکه هایارتباطی:

استفاده از مجاری رسمی برای انتقال 1.اطالعات

کارآتر ساختن ارتباطات با استفاده از منابع 2.قدرت در سازمان

تسهیل ارتباطات با استفاده از تخصص های 3.موجود در گروه های کاری

حفظ اطالعات و دانش های شغلی4.

21

تقسیم بندی شبکه های رسمی انتقال اطالعات

1:شبکه های متمرکز )ارتباطات سریع تر و دقیق تر صورت می پذیرد.-ساختار ارتباطی به طور سریع و پایدار شکل می -

گیرد.جایگاه رهبری بارز و نمایان است.-الارتباطات ماهیتی سلسله مراتبی دارد.-

ف

هدجب

22

2:شبکه ستاره ای )ساختار ارتب�اطی ب�ه گون�ه ای اس�ت ک�ه اف�راد ب، ج، د -

مس�تقیم �برق�رار ب�ا �هم�د�یگر �ارتب�اط توانن�د نمی ه و کنند.

ارتب�اط آن ه�ا فق�ط ب�ا وس�اطت ال�ف برق�رار می شود.-سرعت و دقت در برقراری ارتباط خوب است.-ساختار ارتباطی پایدار و متشکل است.-جایگ�اه ره�بر مش�خص و ب�ارز اس�ت ولی روحی�ه اف�راد -

ضعیف است.میزان تمرکز کمتر از الگوی متمرکز است.-

ال ف

جب

ه د

23

3:شبکه زنجیره ای )فرد ج تحت نظ�ر ب و ف�رد ه تحت نظ�ر د، و ب و -

د نیز تحت نظر الف قرار می گیرند.جایگاه رهبر مشخص است.-سرعت نسبتا زیاد می باشد.-دقت خوب است.-ش�کل - ح�ال در و پای�دار نس�بتا ارتب�اطی ساختار

گیری ولی روحیه کارکنان ضعیف است.الف

جب

ه د

24

4:شبکه سه شاخه )Yطرحی شبیه حرف -سرعت ارتباطات متوسط است.-و - متمرک�ز نس�بتا س�اختار و خ�وب نس�بتا دقت

جایگاه رهبر است.ساختار ارتب�اطی در ح�ال ش�کل گ�یری اس�ت ولی -

جبروحیه کارکنان ضعیف است.

الف

ه

د

25

5:شبکه دایره ای )هر یک از افراد فقط با دو نفر دیگر مرتبط -

است.دقت و سرعت ارتباطات کم است.-جایگاه رهبر نامشخص است.-ساختار ارتباطی نسبتا ناپایدار است ولی افراد از -

روحیه خوبی برخوردارند.الف

ه

جد

ب

26

6:شبکه همه جانبه )همه افراد می توانند با هم تماس داشته باشند.-سرعت ارتباطات زیاد و دقت آن نسبتا خوب -

است.روحیه کارکنان عالی است ولی جایگاه رهبر -

مشخص نیست و هیچ گونه ساختار ارتباطی تعریف نشده

ج د

به

الف

27

سبک های ارتباطات

در ف�رد مه�ارت وی ارتب�اطی ه�ر سبک برقراری ارتباط با دیگران

:تحت تأثیر عوامل پنجگانهدقیق بودن در انتقال پیام1.برقرار کردن ارتباطات باز و دو طرفه2.رک بودن و صراحت داشتن3.گوش شنوا داشتن4.توان برق�رار ک�ردن ارتب�اط ب�ه ص�ورت ط�بیعی و 5.

غیررسمی

28

این وی�ژگی ه�ا م�یزان »اعتب�ار« ه�ر ف�رد در ن�زد دیگ�ران را معین می کنن�د ف�ردی قاب�ل

اعتماد، آگاه و پویا با ش�ناخت س�بک ارتب�اطی و م�یزان اعتب�ار ه�ر ف�رد

چهار نتیجه عاید همکاران وی می شود:وضوح نقش خودش در برابر وی1(تغییر میزان رضایت آنان از وی2(تغییر میزان رضایت آنان از شغل خودشان3(تغییر میزان اثربخشی واحد کاری آنان4(

29

سبک های ارتباطات

1:سبک دستوری )زی�را م�یزان - باش�د، بای�د روش�ن و ص�ریح ه�ا پی�ام

توان و تمایل افراد ناچیز است.2:سبک ترغیبی )تغی�یر نگ�رش ه�ا و افک�ار عم�ومی در م�ورد - برای

سازمان استفاده می شود.در سازمان های تجاری، سیاسی، و مذهبی -اثربخش�ی پی�ام تحت ت�أثیر اعتم�اد گیرن�ده -

پیام به اعتبار منبع

30

اعتبار گویندگان تحت تأثیر دو ویژگی آن ها:-تخصص و خبرگی1.قابلیت اعتماد2.میزان مشابهت منبع و مخاطب بر اثربخشی پیام اثر می -

گذارد.o :پیام هایی که ترغیب کننده ترندپیام هایی که مشتمل بر مطالب منطقی و مستدل هستند و -

به طور منظم و فصیح ارائه می شوند، پیام هایی که مورد پسند گیرنندگانند،-پیام هایی که ترس مخاطبین را افزایش می دهند،-پیام هایی که شنوندگان خود را مخاطب ویژه آن پیام ها می -

دانند،پیام هایی که بارها تکرار می شوند.-

31

درک - در مخ�اطب ت�وان و ذک�اوت ه�وش، سطح پی�ام ب�ر اثربخش�ی ارتباط�ات ت�رغیب کنن�ده

اثر می گذارد. نگ�رش و موض�ع اولی�ه مخ�اطب س�ودمندی -

ارتباطات را تحت تأثیر قرار می دهد.

32

3:سبک حمایتی )ایج�اد - و تف�اهم برق�راری و ش�ناخت ایج�اد برای

روابط سازگار میان افراد استفاده می شود.برای اجتناب از موضع تدافعی برقرار می شود.-مس�أله - ب�پردازد، موض�وع توص�یف ب�ه بای�د مدیر

انعط�اف ض�من و ده�د، ق�رار م�دنظر را خاص�ی پ�ذیری، مس�ئولیت کام�ل گفت�ه ه�ای خ�ویش را ب�ه

عهده بگیرد. 4سبک تفویضی )

33

عوامل پنجگانه موثر بر تعیین سبک ارتباطات

دقی���ق 1 .در ب����ودن

انتقال پیام

مدیر بای�د هنگ�ام برق�راری ارتباط�ات، ب�ا تأم�ل س�خن بگوی�د و واژه هایی را که به کار می برد، با دقت انتخاب کند.

.برق������رار 2ک����������ردن ارتباط�ات ب�از

و دو طرفه

مدیر بای�د پ�ذیرای فکره�ای متف�اوت ب�ا فک�ر خ�ود باش�د و از را دیگ�ران ب�ا خ�ود مک�امالت نتیج�ه ب�ازخور، اخ�ذ طری�ق

ارزیابی و پیگیری کند.

. رک ب�ودن 3ص��راحت و

داشتن

مدیر بای�د آنچ�ه را واقع�ا ص�حیح می دان�د، ب�ه ط�ور ص�ریح نظره�ای مط�ابق ب�ا را خ�ود نظ�ر ت�ا بکوش�د و کن�د بی�ان

تطبیق دهد و در صورت لزوم آن را تعدیل کند.

گ���وش 4 .شنوا داشتن

مدیر بای�د ذهن خ�ود را ب�رای درک س�خنان دیگ�ران ب�از نگ�ه از اظه�ار نظ�ر وی، دیگ�ران ت�ا قب�ل اج�ازه بده�د دارد و

سخن خود را به پایان برسانند.

ت����وان 5 .برق���������رار ک����������ردن ارتباط�ات ب�ه ص��������ورت و ط���بیعی

غیر رسمی

ب�ه ص�ورت ب�ا دیگ�ران ارتب�اط برق�راری بای�د هنگ�ام مدیر ط�بیعی برخ�ورد کن�د و ض�من حف�ظ آرامش خ�ود، رفت�اری

غیررسمس داشته باشد.

34

عوامل تعیین کننده میزان اعتبار فرد

قاب���ل 1 .اعتم�������اد

بودن

میزانی ک�ه ف�رد در هنگ�ام انج�ام ک�ار عادالن�ه رفت�ار می کند و نسبت به دیگران مهربان است.

. آگاهی2 میزانی ک�ه ف�رد از ح�وزه ه�ای مس�ئولیت خ�ود آگ�اه است و در کار خود صاحب نظر است.

. پویایی3 میزانی ک�ه ف�رد م�ورد نظ�ر در هنگ�ام انج�ام ک�ار نیرومندانه و با انرژی عمل می کند.

35

نتایج ساخت سبک ارتباطاتی و میزان ارتباط هر فرد، برای همکاران وی

م����یزان 1 .رض���������ایت از همک��اران

فرد

رض�ایت همک�اران از ف�رد م�ورد نظ�ر و عالق�ه من�دی آن�ان به ارتباط کاری با وی.

م����یزان 2 .رض���������ایت از همک��اران

شغل خود

ش�یوه « و خودش�ان« »ش�غل از همک�اران رض�ایت سازمان در استفاده از توانایی های آنان«.

م����یزان 3 .نقش وض��وح در همک��اران

برابر فرد

وق�وف کارکن�ان ب�ر »مس�ئولیت ه�ای ش�غلی خودش�ان« و »انتظارات رؤسا«.

م����یزان 4 .اثربخش������ی

واحد کاری

ب�ا مقایس�ه در نظ�ر، م�ورد ف�رد ک�اری واح�د اثربخش�ی سایر واحدهای سازمان.