真の顧客志向を実現する アクティブサポート

株式会社カレン

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お客様サポートのチャネル進化

生活者による情報 発信がより活発に…

１．受動的サポート

コールセンターや問合せフォームへ寄せられた声に対応

２．受動的サポート

ソーシャルメディアにも問合せ対応窓口を設置し、チャネル拡大

３．能動的サポート ＝ アクティブサポート

生活者の声に耳を傾け、対話する ソーシャルメディア の普及により…

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ソーシャルメディアには生活者の声があふれている ソーシャルメディアによる情報発信の内容の中心として、 37%の人が「商品、サービス内容・評価」を挙げている

http://www.kkc.or.jp/data/release/00000081-1.pdf 一般財団法人 経済広報センター 調べ

ソーシャルメディア上には、問合せ窓口には届かない 「企業や商品・サービスに関する声」があふれています

これらに耳を傾けることで、新たな可能性が広がるかもしれません

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今までに購入・利用した商品やサービスに、解決しない不満・クレームがあった場合、 その不満を伝える手段として、10%の人が「自分のTwitter上でツイートする」と回答

http://gaiax-socialmedialab.jp/socialmedia/122 マクロミル・ガイアックスによる 調査をもとに作成

「不満・クレーム」に関する投稿を放置したままだと、 その友達にまで影響を与えてしまう可能性があります。

不満を伝える手段としてのソーシャルメディア

6.3%

0.9%

9.5%

5.1%

7.0%

10.0%

6.7%

0.9%

0.9%

0.7%

26.7%

47.8%

44.1%

51.0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

不安があっても誰にも伝えなかった

その他

クチコミサイトに書き込んだ

自分が運営するブログに投稿した

自分のmixiで投稿した

自分のTwitterでツイートした

自分のFacebookのウォールに投稿した

その企業・ブランドのmixiページに投稿（もしくはコメント投稿）した

その企業・ブランドのTwitterアカウントにリプライ、メンションで連絡した

その企業・ブランドのFacebookページにメッセージを送った

店舗の店員に言いに行った（もしくは電話した）

友人・家族・同僚に直接口頭で愚痴を言った

企業のお問い合わせフォームでメールを送った

企業のサポートセンターに電話した

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不満を伝える手段としてのソーシャルメディア ジョン・グッドマンの法則 ①

＊John Goodman氏による苦情対応結果による顧客満足度と再購入率の関係の研究成果をまとめ、前NPO法人「顧客ロイヤリティ協会」の前理事長佐藤知恭氏が命名

4％ 不満を感じた際、苦情を伝える人

96％ 不満はあるが、企業に苦情を伝えない人

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不満を伝える手段としてのソーシャルメディア ジョン・グッドマンの法則 ②

4～5人 好意的な口コミは、4～5人に伝える

９人～１０人 非好意的な口コミは、9人～10人に伝える

♡ ×

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不満を伝える手段としてのソーシャルメディア ジョン・グッドマンの法則 ③

企業へ苦情を伝えなかった 顧客の再購入率

企業へ苦情を伝えた顧客の中で その解決が迅速であり

満足に繋がった場合の再購入率

9％ 82％ REPEAT

REPEAT

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企業がやるべきこと

使い にくい

不満を感じた人の4％は企業に不満を伝えるが、 残りの96％の人は企業へは伝えない 結果として悪評が伝播する・・・

企業から積極的にサポートして不満を 解決することで、ときには好ましい 口コミが伝播する可能性さえある

解決♪

こうするといいですよ

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アクティブサポートを実施している企業一覧

アスクルお客様サービスデスク @askul_cr

ａｕサポート @au_support

カスタマーサービス担当 @SBCare

デル株式会社 法人向けテクニカルサポート @DellCaresPRO_J

ニッセンカスタマーサポート @nissenCS

ヤフーeコマースお客様相談窓口 @Yahoojp_Eccare

マイクロソフトサポート @MSHelpsJP

Huluお客様サポートセンター @Hulu_JPSupport

J:COMサポート @jcom_support

先進的な企業が取組みはじめ、成果を出している

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具体的な事例 ■予想外のサポートに感動し、拡散RTされた例 ■問題を解決し、顧客満足の向上に繋がった事例

Twitter上で対話をした場合、オルビスのアカウントをフォローしていない人でも、その25.7％が、その後オルビスのアカウントをフォローしてくれる

アクティブサポートについてはお客さまがどういう反応をしているというネガポジを1つ1つチェックしています。ポジティブが32％、ニュートラルが67％で、ネガティブにとらえている人は1％未満という結果が出ており、アクティブサポートは効果があるということを実感しています。

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アクティブサポートの意義

アクティブサポートは真の顧客志向を体現する施策

企業側のメリット

1. 離反の直前の顧客を見つけ、その離反を未然に防ぐ

2. 顧客との「つながり」を資産化する（顧客がファンになれば周囲を巻き込んでくれる）

3. 商品やサービスの改善ヒントを得る

お客様に提供する価値

1. 商品・サービスのプロフェッショナルとしてのアドバイス

2. 自分だけのコミュニケーション、おもてなし

3. 商品・サービス価値向上

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アクティブサポート施策 展開イメージ

独自のノウハウ※で構築するオペレーション体制で、 生活者のステージにあった対応により、次のステップへ導きます。

※オペレータの教育支援メニュー有

商品利用 ブランド想起 購入検討 購入 潜在ニーズ

自転車パンクした。修理に出さなきゃなぁ。

こういう自転車、ないかなぁ

…

○○の自転車、購入するか、どうするか迷う～

○○の自転車、購入した！

○○の自転車、ここが使いづら

い…

企業 突然失礼します。

新しい自転車いかがですか。

うちの自転車、その機能を搭載していますよ。

今なら、割引キャンペーン中

です！

有難う！何かあれば、サポートに連絡くださ

い。

このアクセサリを追加すれば、改善できますよ。

生活者

サポート体制 ・対応担当 ・DB担当 ・分析担当

必要スキル ・DB分析に基づく生活者の傾向 ・日々の情報収集による商品・サービス知識 ・軽心理学の知識 ・オンライン顧客対応の技術

生活者の反応を企画に反映

×

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カレンの強み

•メールサポートチーム立ち上げ運営実績 メールのみで「問合せ受付から対応～販促支援」を行う プロジェクト実績。中には、10年以上継続している案件もあり。

•ソーシャル支援サービスの運営実績 ソーシャル運営実績から得られたノウハウを施策に活かします。 ※ 御社内でご対応いただく場合の教育プログラムも完備しております。

•ソーシャルリスニングツール「ME」の保有 純粋傾聴に特化したツールを活用し、 アクティブサポート施策の効率的運用が可能となります。