Основы Корпоративной культуры Стандарты внешнего вида и поведения

сотрудников

Киев 2013

Введение Введение

2

В нашей Компании Корпоративная культура используется, как инструмент управления. Осознание того, для чего это нужно, что это дает в конечном итоге, мы пытаемся донести сотрудникам с помощью данного учебного модуля. Призывая Вас следовать корпоративным правилам, мы подсказываем Вам наши ожидания и указываем путь, которому надо следовать, чтобы быть эффективным и получать удовлетворение от работы в нашей Компании. Мы предлагаем Вам разделить с нами корпоративную систему взглядов, выраженную в трех документах:

• «Концепция сервис в ТОЧКЕ» • «Профиль сотрудника»• «Управленческий стиль»

Мы уверены, что все в Ваших силах, надо всего лишь немного поразмышлять, и, может быть, посмотреть на некоторые вещи по-новому.

Концепция «Сервис в ТОЧКЕ» Концепция «Сервис в ТОЧКЕ»

Наши цели: «Построить Компанию соответствующую ожиданиям Клиентов, с высоким уровнем сервиса на основе корпоративной культуры и действующих стандартов» «Действовать с пониманием, что продукт плюс сервис являются конечной ценностью для наших Клиентов»

Наше преимущество:«Мы качественно обслуживаем Клиентов в соответствии с их ожиданиями, гарантируя: Удобство, подразумевающее максимальный комфорт - местонахождение сервисных центров, оформление внутреннего пространства, дополнительные услуги, информативность Приятное обслуживание, включающее доброжелательность, вежливость, внимание к Клиенту Надежность, содержащую безопасность, гарантии качества, простую и понятную процедуру возврата заказов и сдачи товаров на сервис»

Наш успех «Основан на мотивированных, лояльных сотрудниках, разделяющих наши ценности и принимающих наши стандарты обслуживания»

Наши ценности«Доброжелательность, вежливость, внимание к клиентам, ответственность, гибкость, командный дух, взаимное уважение и желание делать сервис с улыбкой»

Практическое применение ценностей Практическое применение ценностей

Ценности нашей Компании сформулированы в корпоративных документах «Профиль сотрудника» и «Управленческий стиль».

«Профиль сотрудника» и «Управленческий стиль» - это поведенческая компетентность, определяющая ожидания Компании в отношении поведения, базовых навыков и качеств сотрудников, влияющая, в конечном итоге, на их эффективность.

Исходя из определения, «Профиль сотрудника» и «Управленческий стиль» в обязательном порядке применяются в ежедневной деятельности для: Подбора персонала

Объяснения сотрудникам, как необходимо действовать, чтобы соответствовать требованиям Компании и быть эффективными в работе

Оценки сотрудников в период испытательного срока

Оценки сотрудников во время ежедневной деятельности

Оценки руководителей во время ежегодной оценки4

Профиль сотрудника КомпанииМы ожидаем, что нашим сотрудникам присущи эти качества и навыки

Профиль сотрудника КомпанииМы ожидаем, что нашим сотрудникам присущи эти качества и навыки

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ – способность делать сервис с улыбкой, проявлять уважение и доброжелательное отношение к людям даже когда не одобряешь их поступки

ВЕЖЛИВОСТЬ – умение и желание деликатно относиться к людям, говорить и действовать доброжелательно и учтиво при любых обстоятельствах

ВНИМАНИЕ К КЛИЕНТАМ – внимательное отношение к каждому Клиенту с соблюдением корпоративных стандартов обслуживания

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ – четкое выполнение функциональных обязанностей, следование корпоративным стандартам и правилам, понимание личной ответственности за конечный результат

КОМАНДНЫЙ ДУХ – способность поддерживать и развивать в коллективе атмосферу взаимного уважения и взаимопомощи, понимать ответственность за командный результат

ГИБКОСТЬ – готовность изменить свое поведение с изменением обстоятельств, открытость для новых идей

5

Управленческий стильМы уверены, что наши руководители придерживаются данного управленческого стиля

Управленческий стильМы уверены, что наши руководители придерживаются данного управленческого стиля

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕЗУЛЬТАТ – готовность брать на себя ответственность в рамках установленных полномочий за принятие решений, результат и эффективное использование ресурсов, взаимоотношения с сотрудниками и внешним окружением

ОБУЧЕНИЕ - передача подчиненным сотрудникам знаний и информации, необходимых для качественного выполнения ними функциональных обязанностей, обучение корпоративным стандартам и правилам

КОНТРОЛЬ – обеспечение систематического контроля качества сервиса, соблюдения корпоративных стандартов, продуктивности и безопасности труда, трудовой дисциплины, порядка и чистоты в офисе и на рабочих местах

УВАЖЕНИЕ – построение отношений, основанных на взаимопонимании, уважении, тактичном отношении к самолюбию и достоинству сотрудников

КОММУНИКАЦИЯ – обеспечение необходимого информационного взаимодействия между подразделениями, информированности сотрудников, донесение знаний о функционировании Компании и действующих правилах

ГИБКОСТЬ – готовность изменить свое поведение с изменением обстоятельств, открытость для новых идей, готовность использовать для решения задач интеллект и творческие силы своей команды

6

Ценности и принципы Компании Ценности и принципы Компании

Уважение и продвижение принципов и ценностей внутри Компании, заложенных в «Концепцию сервиса в ТОЧКЕ», «Профиль сотрудника», «Управленческий стиль», является одной из первостепенных задач руководителей всех уровней управления и менеджеров по персоналу.

Соблюдение этих принципов и требований обязательно для всех сотрудников, независимо от занимаемой должности.

7

Внешний вид сотрудника Внешний вид сотрудника

Сотрудники обязаны соблюдать утвержденный стиль одежды:

•Поло/футболка (летом), джемпер (зимой). При выполнении разгрузочно-погрузочных работ используется фартук

•Джинсы, брюки, юбки допускаются классического кроя темных тонов

•Обязательным элементом фирменного стиля является бейдж (носится на заколке на груди слева).

Сотрудники ТОЧКИ обязаны соблюдать правила гигиены – личной и производственной, следить за своим внешним видом (ухоженное лицо, прическа, тело)

Запрещается!

•Любой другой вид одежды, кроме поло или джемпера, неухоженный внешний вид, мятая одежда, грязная обувь

•Ношение пляжной одежды и обуви, рваных или с заплатками джинсов

•Ношение бейджа на шнурке, так как это делает невозможным обозрение информации, нанесенной на бейдж, если сотрудник находится за стойкой

Внешний вид сотрудников Внешний вид сотрудников

Внешний вид сотрудников Внешний вид сотрудников

Стандарт поведения в офисе Стандарт поведения в офисе

ДОЛЖНО БЫТЬ

•Выходить на работу по установленному графику•Ответственно выполнять свои функциональные обязанности в течение рабочего дня•Проявлять доброжелательность к покупателям и сотрудникам, контролировать свои эмоции•При наличии покупателей в торговом зале заниматься только обслуживанием•Работать за стойкой только стоя•Уделять максимальное внимание покупателю•В присутствии покупателей общаться между собой только на рабочие темы•Выходить на обед и перерывы по согласованию с руководителем СЦ•Курить только в специально отведенных местах вне зоны посетителей с соблюдением графиков перерывов

НЕ ДОПУСКАЕТСЯ

•Опаздывать на работу•Заниматься посторонними делами, не связанными с выполнением функциональных обязанностей •Проявлять на работе свое недовольство, раздражение, грубость•Заниматься другой работой, если в зале есть посетители•Сидеть за стойкой в присутствии покупателей•Оставлять обращение покупателя без внимания•Обсуждать клиентов и сотрудников, события в Компании, вести разговоры на личные темы, в т.ч. по телефону •Отсутствовать на рабочем месте без разрешения руководителя•Выходить на крыльцо и в тамбур СЦ для ведения бесед и курения

Организация рабочего места Организация рабочего места

Обязанность руководителя СЦ в начале рабочего дня проконтролировать чистоту во всех помещениях сервисного центра, в рабочих зонах и вспомогательных помещениях, устранить имеющиеся недостатки до начала работы с клиентами

Обязанности сотрудников:- соблюдать, поддерживать чистоту и порядок в рабочих зонах офиса, складских и бытовых помещениях, непосредственно на рабочих местах

На рабочих местах (столы, стойка) могут находиться – компьютер, канцелярские принадлежности, рабочая тетрадь, используемые в работе документы

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

•Содержать предметы, не относящиеся к производственной деятельности, использовать календари, плакаты, другие материалы политического, порнографического, оскорбительного, порочащего характера

•Хранить продукты, употреблять пищу и любые напитки, курить

•Слушать музыку (в наушниках)