ניהול ידע במערכי שירותניהול ידע במערכי שירות

Ran Zussman

ERGO Consulting Group

??מה במצגתמה במצגת

1. ?מה מייחד מערכי שירות

2. יתרונות ניהול ידע במערכי שירות

3. עלויות ותועלות

4. דוגמאות מהשטח

שניות על ניהול ידעשניות על ניהול ידע 60 601. סוגי ידע2 במהלך העבודה אנחנו נתקלים ב :

ידע פורמאלי1.נהלים וטפסים מבצעיםמוצרים

ידע לא פורמאלי3.לקוח אמר לי שהמתחרה הציע לו באותו המחיר גם...טיפלתי פעם בבעיה כזו ומה שצריך לעשות זה...מי שיוכל לעזור לך הכי טוב בנושא זה הוא...

זה אומר. את שני סוגי הידע האלה על הארגון לנהל :בצורה) לא פורמאלי/פורמאלי( את כל הידע הקיים לאחסן

נגישה שתאפשר למי שרוצה למצוא מה שהוא רוצה מתישהוא רוצה

שלמדידע חדש לתעדלאפשר לעובד

בצורה קלהלהחליף ידע זה עם זהלאפשר לעובדים וממוכנת בזמן אמת או לא בזמן אמת

- Proprietary and Confidential of Ergo -

??מה הם מערכי שירותמה הם מערכי שירות

Image: FreeDigitalPhotos.net

Image: FreeDigitalPhotos.net

מערך שירות פרונטאלי.12.Contact Center

20092009מוקדי השירות בישראל – תמונת מצב מוקדי השירות בישראל – תמונת מצב

מוקדי שרות טלפוני 120- פעלו בישראל כ2009 בשנת .

בין אם הוא חברת, המוקדים הפכו גורם מרכזי בכל ארגוןמוסד ממשלתי ואפילו, מוסד פיננסי, תקשורת גדולה

ר"מלכ .

)ממכירות(הכנסותיהם הכוללות של מוקדי השרות מיליוני ₪ בשנה 550- נאמדות בכ .

תת""י נתוני משרד התמי נתוני משרד התמ""עפעפ((סוגי המוקדים סוגי המוקדים ((

ריבוי מקורות מידעריבוי מקורות מידע

התאמת השירות ללקוחות מתרבויות שונותהתאמת השירות ללקוחות מתרבויות שונות

דרישות לקוח לא תמיד ברורותדרישות לקוח לא תמיד ברורות

מידע פנים ארגוני מועבר בערוצים שוניםמידע פנים ארגוני מועבר בערוצים שונים

??מה עוד מייחד מערכי שירותמה עוד מייחד מערכי שירות

1. מתחרים, מבצעים, מוצרים(עולמות ידע עשירים ומורכבים (...

2. בהתאם למדיניות הארגון, צורך במענה בשפה אחת אחידה

3. "מודדים עצמם לדעת"

4. לחץ פנימי ולחץ חיצוני

5. של נציג השירות" אורך החיים"מ30% משך הכשרה כ –

6. תחלופה גבוהה יחסית לשאר היחידות בארגון

7. לעיתים קרובות מרוחקים מאוד פיזית מהארגון עצמו

יתרונות ניהול ידע במערכי שירותיתרונות ניהול ידע במערכי שירות כמותי

קיצור זמן טיפול בלקוח1.

קיצור זמן המתנה לטיפול2.

הגדלת אחוז הפניות המטופלות באינטראקציה ראשונה3.

מכירות בזמן טיפול בלקוח4.

הגדלת עצמאות העובדים – פחות התייעצויות5.

)עד הבאה לנורמה הנדרשת(קיצור משך הכשרת עובד חדש 6.

איכותישיפור שביעות רצון הלקוח1.שיפור שביעות רצון העובד2.)הנהלת החברה" (כוונת המשורר"י "העברת המסר עפ3.מילוי מדויק יותר של דרישות הרגולציה4.

עלויות ניהול הידע במערך שירותעלויות ניהול הידע במערך שירות

1. כוח אדם

FTE) מספר משרות אדם(

2. רכישת מערכת

רישיונות

חומרה

תקשורת

3. פיתוח

רכיבי מערכת

תכנים

משאבי הטמעה .4

הדרכה

ניהול השינוי

הטמעת תהליכים חדשים

עלות תחזוקה .5

תמיכה

– אירוחSAS

גרסאות

??כמה להשקיע בניהול ידע במערכי שירות כמה להשקיע בניהול ידע במערכי שירות

ניהול ידע-לויות אי

התארכות משך זמן שיחה עם לקוח

פגיעה משמעותית בישום תפיסת"One Stop Shop”

משך הכשרה ארוך של נציגי שירות

אבדן ידע בעת עזיבת עובדים

פגיעה במכירות – אי ניצול הזדמנויות מכירה)up sale ו - cross sale)

שונות גבוהה ברמת התפקוד בין נציגי שירות

עודף משרות יחסית לאופטימום האפשרי

ילוצא יה מני...מזה

ROI בפרויקטי ניהול ידע במערכי שירות

שינוי באחוזיםמדד

-30%שיחות חוזרות

-30%משך שיחה

-80%משך הבאת נציג לסף הנדרש

+24%פתרון בשיחה ראשונה

*Egain & gartner 2009

דוגמא לאופן מימוש תפיסת ניהול ידע בארגון

404לקוח פנימי מקבל הודעת שגיאה מספר הלקוח מחפש הסברים אודות הודעת השגיאה במערכת לניהול ידע

הלקוח אינו מוצא הסברים במערכת לניהול ידע ופונה למוקד השרות

“404”

איש תמיכה במוקד השירות עונה לשיחה מלקוח פנימי

מייד אני בודק

Image: Andy Newson / FreeDigitalPhotos.net

שלום מופיעה לי הודעת שגיאה על המסך404 מספר

Image: Maggie Smith / FreeDigitalPhotos.net

על המסך404 ללקוח שלי מופיע שגיאה ואני לא רואה שום אזכור לכך במערכת

ניהול הידע

נציג התמיכה פותר בעצמו או פונה למחלקת מחקר ופיתוח

Image: Maggie Smith / FreeDigitalPhotos.net

זו הודעה שמופיעה כאשר מחברים יחד יותר מ. זה קל, אהטריוויאלי. משתמשים לפרוטוקול המשני60 ...

נציג התמיכה חוזר ללקוחה ומסביר לה כיצד לפתור את הבעיה

נציג התמיכה יוצר פריט ידע חדש במערכת ניהול הידע

פריט הידע עובר בדיקה של נאמן הידע הרלבנטי

!תובנה חדשה נוצרת לשימוש העובדים האחרים

...ובהמשך

הודעת השגיאה עולה פעם נוספת אצל עובד אחר

404לקוח פנימי מקבל הודעת שגיאה מספר הלקוח מחפש הסברים אודות הודעת השגיאה במערכת לניהול ידע

הלקוח מוצא הסברים במערכת לניהול ידע ומטפל בבעיה בעצמו

אי ידיעה יכולה לקרות רק פעם אחת

ניהול ידע במערכי שירותניהול ידע במערכי שירות

Ran Zussman

ERGO Consulting Group